Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige"

Transkript

1

2

3 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige TemaNord 2005:553

4 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige TemaNord 2005:553 Nordisk Ministerråd, København 2005 ISBN Tryk: Ekspressen Tryk & Kopicenter Layout: Publikationsenheden, NMR Oplag: 120 Trykt på miljøvenligt papir som opfylder kravene i den nordiske miljøsvanemærkeordning. Publikationen kan bestilles på Flere publikationer på Printed in Denmark Nordisk Ministerråd Nordisk Råd Store Strandstræde 18 Store Strandstræde København K 1255 København K Telefon (+45) Telefon (+45) Fax (+45) Fax (+45) Det nordiske konsumentsamarbejde Samarbejdet i Nordisk Embedsmandskomité for Konsumentspørgsmål (NEK) har som mål at fremme forbrugernes sikkerhed, beskyttelse af økonomiske og retlige interesser, uddannelse og information og forbrugerindflydelse i samfundet. Informationsudveksling, udredninger og undersøgelser bidrager til en nordisk forbrugerpolitisk holdning og danner grundlag for fælles optræden i internationale sammenhænge. Det nordiske samarbejde Det nordiske samarbejde er et af de ældste og mest omfattende regionale samarbejder i verden. Det omfatter Danmark, Finland, Island, Norge og Sverige samt Færøerne, Grønland og Åland. Samarbejdet styrker samhørigheden mellem de nordiske lande med respekt for de nationale forskelle og ligheder. Det øger mulighederne for at hævde Nordens interesser i omverdenen og fremme det gode naboskab. Samarbejdet blev formaliseret i 1952 med Nordisk Råds oprettelse som forum for parlamentarikerne og regeringerne i de nordiske lande. I 1962 underskrev de nordiske lande Helsingforsaftalen, som siden har været den grundlæggende ramme for det nordiske samarbejde. I 1971 blev Nordisk Ministerråd oprettet som det formelle forum til at varetage samarbejdet mellem de nordiske regeringer og de politiske ledelser i de selvstyrende områder, Færøerne, Grønland og Åland.

5 Indhold Forord Indledning Baggrund for rapporten Rapportens formål Rapportens metode Rapportens struktur Forbrugerklager og klagebehandling Når kunden klager Klageprocessen Kundens klagetilbøjelighed Klagebehandlingen Klagebehandlingens hovedområder Rapportens videre struktur Metode Udvælgelse af de undersøgte virksomheder Deltagende virksomheder i undersøgelsen Undersøgelsens reliabilitet og validitet Opfattelse af klagebehandling og kundeklager Konceptuelle sammenhænge Virksomhedsprofiler Klageopfordring Klagebehandling og resultater af klagebehandling Virksomhedernes forhold til lovgivning, ankenævn mv Resumé og anbefalinger Resumé Anbefalinger English Summary Background of the report Purpose of the report Method of the report Results Recommendations Tiivistelmä Raportin tausta Raportin tavoitteet Tutkimusmenetelmä Tulokset Suositukset... 78

6 6 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige 11. Yfirlit á íslensku Forsaga skýrslunnar Markmið skýrslunnar Aðferðin við gerð skýrslunnar Árangurinn Tillögur Appendix A Appendix B... 91

7 Forord I denne rapport sigtes overordnet på at afklare udbredelsen og indholdet af nordiske virksomheders anvendelse af klagehåndteringssystemer og herunder de økonomiske effekter for virksomhederne af systematisk klagehåndtering. Rapporten omhandler således området complaint management. Rapporten er blevet til som et resultat af et udredningsarbejde foretaget for Nordisk Ministerråd med baggrund i et projekt, der blev påbegyndt og afsluttet i Rapporten sigter på at bidrage til udbredelsen af complaint management systemer i virksomheder og institutioner. Udbredelsen kan bidrage til en udvikling af nordiske virksomheders konkurrenceevne, der er i harmoni med forbrugernes interesser. Herved kan antallet af sager, hvor det offentlige må bidrage som konfliktløser mellem virksomheder og forbrugere forventeligt reduceres. Kenneth Skov Jensen, Forbrugerstyrelsen, Danmark, har været projektleder, og Anita Hoffer, Forbrugerstyrelsen, Danmark har været projektkoordinator. Den nedsatte projektgruppe bestod af Marianne Kajander, Konsumentverket, Finland. Embla Einarsdóttir afløst af Eiríkur Áki Eggertsson, Neytendasamtökin, Island. Anita Dybdahl, Forbrukertvistutvalget, Norge. Eva Lindström, Konsumentverket, Sverige. Rapporten er forfattet af institutleder Ricky Wilke, ph.d. og lektor Torben Hansen, ph.d. (begge fra Institut for Afsætningsøkonomi, Handelshøjskolen i København - Copenhagen Business School). Catinét Research (Danmark) har stået for dataindsamlingen. Rapportens resultater er baserede på litteraturstudier af såvel videnskabelige artikler som manualer og standarder genfundet i branche eller offentligt regi, samt på en kvantitativ undersøgelse baseret på en onlinespørgeskemaundersøgelse blandt 4 brancher (møbler, dagligvarer, elektronik, biler) i to nordiske lande (Sverige og Danmark). I rapporten redegøres for eksisterende viden indenfor complaint management samt for konkrete resultater vedrørende danske og svenske virksomheders adfærd i forbindelse med complaint management.

8

9 1. Indledning 1.1 Baggrund for rapporten Denne rapport er udarbejdet på foranledning af Forbrugerstyrelsen i Danmark og er finansieret af Nordisk Ministerråd. Baggrunden er at den offentlige sektor op igennem 1970 erne og til i dag har oplevet et stigende antal forbrugerklager over erhvervsdrivende. Dette er sket på trods af, at der fra offentlig side er anvendt mange ressourcer på etablere, udvikle og forbedre afgørelser mellem forbruger og erhvervsdrivende. Sådanne processer er også belastende for de erhvervsdrivende, som må anvende ressourcer i forbindelse med sådanne afgørelser. Den offentlige sektor ønsker derfor at sætte fokus på yderligere et aspekt til at forbedre kontakten og dialogen imellem forbrugersiden og erhvervssiden, nemlig virksomhedernes egen klagehåndtering. Den offentlige sektor ønsker desuden bl.a. gennem dialog med virksomheder og brancher at kunne bidrage til at understøtte og fremme virksomhedernes ansvar for håndteringen af egne forbrugerklager, sådan at langt flere konflikter fremover kan løses direkte mellem den erhvervsdrivende og forbrugeren. Projektet lægger således op til, at forbrugerpolitikken indarbejdes som en del af erhvervsudviklingen. Systematisk klagehåndtering i virksomheder er et initiativ, som både er til gavn for forbrugerne, der vil kunne opleve forbedret service og kvalitet, og for virksomhederne som vil kunne opleve et forbedret forhold til deres kunder. 1.2 Rapportens formål Rapporten skal bidrage til, at forbrugermyndighederne opnår bedre indsigt i og viden om udbredelsen af og metoder til håndtering af forbrugerklager i virksomhederne, og dermed også opnår viden, som vil kunne danne udgangspunkt for mulige løsninger på håndteringen af det stigende antal forbrugerklager. Konkret sigter denne rapport på at analysere, hvordan og i hvilken udstrækning nordiske (konkret er Sverige og Danmark valgt ud) virksomheder anvender klagehåndteringssystemer. Herunder sigtes blandt andet også på en indledende afklaring af forhold som virksomhedernes oplevede udbytte (f.eks. økonomisk) af at indføre klagehåndteringssystemer.

10 10 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige Rapportens målgruppe er embedsmænd og politikere, der arbejder med fornyelse og forbedring af forbrugerpolitikken, samt virksomhedsledere og brancheorganisationer der ønsker at forbedre deres indsats for at styrke kundetilfredsheden. 1.3 Rapportens metode Klagebehandling/klageledelse (eller complaint management ) er en disciplin, som hidtil ikke har haft større videnskabelig fokus i Danmark. Årsagen kan være, at begrebet forveksles med klagemodtagelse og - håndtering / complaint handling, en delmængde af complaint management, som isoleret set og umiddelbart synes at omfatte mere trivielle problemstillinger. Klagehåndtering beskæftiger sig med forhold som fysisk placering af eksempelvis klagebrevkasser, kundeinformation om klageprocedurer, kompensation med videre. Klagebehandling/-ledelse (complaint management) beskæftiger sig mere bredt med, hvorledes man udnytter klageinformation i kvalitetsudviklings- og konkurrencemæssig sammenhæng, blandt andet gennem implementering af en klageorienteret kultur i virksomheden. Denne rapports genstandsfelt er klagebehandling/-ledelse. Rapportens resultater er baserede på en kvantitativ undersøgelse baseret på online-spørgeskemaer af 4 brancher (møbler, dagligvarer, elektronik, biler) i to nordiske lande (Sverige og Danmark). Brancherne er valgt udfra hensynet til ønsket om en generel udbredelse af opmærksomheden på klagehåndteringssystemer blandt virksomheder i samfundet. Brancherne er desuden valgt ud fra, at disse tilsammen omhandler både kortog langvarige forbrugsgoder, lav- og højteknologiske forbrugsgoder samt høj- og lavprisfastsatte forbrugsgoder. Det anvendte spørgeskema er baseret på studier af internationale teoretiske og empiriske undersøgelsesresultater indenfor området klagebehandling/-ledelse. Litteraturstudierne har både omfattet videnskabelige artikler og manualer og standarder genfundet i branche eller offentligt regi. Selvom teorifeltet stadig synes at være i et pre-paradigmatisk stadium, mener vi dog at have identificeret og anvendt relevante, adækvate og koncensusprægede dimensioner indenfor området. 1.4 Rapportens struktur I kapitel 2 i denne rapport gives en introduktion til den viden, som i dag eksisterer vedrørende forbrugerens klageadfærd og virksomheders klagebehandling. Forståelsen af forbrugerens klageadfærd er første led i den samlede forståelse af virksomheders mulige klagebehandling. Således kan virksomhedens klagebehandling ikke indrettes isoleret uden skelen til

11 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige 11 efterspørgselssidens faktiske adfærd. Forbrugerens klageadfærd danner med andre ord den egentlig baggrundsstruktur for de aspekter af virksomhedens klagebehandling, som undersøges i denne rapport. Kapitel 3 omhandler en redegørelse for undersøgelsens validitet (herunder repræsentativitet) og reliabilitet. I kapitlerne 4-7 præsenteres undersøgelsens resultater i tabeloversigtsform med kommentarer. Et resumé af rapporten samt anbefalinger på baggrund af rapportens resultater findes i kapitel 8, mens der i kapitel 9 gives et English Summary.

12

13 2. Forbrugerklager og klagebehandling 2.1 Når kunden klager En tilfreds kunde vil sjældent klage til den sælgende virksomhed over det modtagne produkt/den modtagne ydelse (hvor ikke andet er nævnt anvendes i det følgende blot betegnelsen vare som samlebetegnelse for et produkt og en serviceydelse). Det betyder imidlertid ikke, at det helt kan udelukkes, at en sådan kunde alligevel vil kunne henvende sig til virksomheden med ros/ris, forslag til forbedringer mv., men det er undtagelsen. Den klagende kunde vil som regel være utilfreds med enten den pågældende vare, varens distribution, betalingsforhold og/eller den kommunikation, der er foregået imellem kunde og virksomhed. Den utilfredse kunde følger ikke noget automatisk reaktionsmønster. De reaktioner, der fra kundens side måtte følge af en opstået utilfredshed kan være vidt forskellige fra kunde til kunde, fra vare til vare og fra situation til situation. Kunden kan desuden tænkes at have såvel tankemæssige (kognitive) som følelsesmæssige (affektive/emotionelle) reaktioner på utilfredsheden, ligesom utilfredsheden i sig selv også kan indeholde både tanke- og følelsesmæssige aspekter. Kunden vil også kunne se på, hvilken relevans og betydning den mangelfulde oplevelse udgør for ham/hende samt hvilke handlemuligheder, der set fra kundens side er til stede. Grundlæggende står en række reaktioner/handlemuligheder åbne for kunden. Reaktionerne/handlemulighederne er ikke nødvendigvis hinanden gensidigt udelukkende. Kunden kan vælge at behandle sin utilfredshed ud fra et overvejende analytisk/tankemæssigt perspektiv og fokusere på selve problemet, samt hvorledes en eventuel klage praktisk planlægges og gennemføres. Kunden kan også vælge at forfølge en emotionel fokusering af sin utilfredshed, som kan føre til en forstærket følelsesmæssig reaktion (kunden kan blive rasende, f.eks. a la udsagnet jo mere jeg tænker over det, jo mere rasende bliver jeg.. ), eller kunden kan vende den følelsesmæssige reaktion indad og bebrejde sig selv (f.eks. som afspejlet i udsagnet: jeg burde have vidst bedre.. ). Også andre typer af emotionel fokusering kan tænkes, herunder bevarelse af selvkontrol, følelsesmæssig negligering og/eller fortrængning af problemet. Nogle kunder vil måske også mene, at det vil være godt at indhente social støtte i enten det private nærmiljø, i det sociale rum (f.eks. hos kolleger) og/eller i det offentlige rum. Det kan måske være for at nedsætte sin usikkerhed om sin reaktion (f.eks.: er det rimeligt, at jeg er så rasende.. ) eller for at udnytte andres kompetencer (f.eks.: bør en bil

14 14 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige ruste efter fem år..? ). Hele dette samspil, som kan være ganske komplekst, fører ikke nødvendigvis til, at kunden vælge at klage. Kunden kan f.eks. vælge at undlade at forfølge sagen yderligere, at foretage genkøb til trods for den ubehagelige hændelse og/eller at klage til tredjepart (f.eks. forbrugerklagenævnet, andre former for ankenævn, medier mv.). 2.2 Klageprocessen En kunde som bliver utilfreds oplever i større eller mindre omfang en mental ubalance (kognitiv dissonans), som kan føre til mere eller mindre vidtgående mentale processer. Der kan her skelnes imellem to typer af mentale processer, som vil kunne interagere med hinanden: (1) Den primære mentale proces og (2) den sekundære mentale proces. Ad 1. Den primære mentale proces: Den primære mentale proces omhandler kundens oplevelse af de selv-relaterede konsekvenser af en utilfredsstillende vare. Kunden vil kunne vurdere, hvor langt varen ligger fra hans/hendes bagvedliggende motivation for at købe varen (dvs. varens grad af målopfyldelse), hvor relevant og betydningsfuld målopfyldelsen er, samt hvor personlig relevant og betydningsfuld varen er for personen. Ad 2. Den sekundære mentale proces: Den sekundære mentale proces omhandler kundens vurdering af, hvilke reaktionsmuligheder der står til hans/hendes rådighed, samt kundens vurdering af med hvilken forventelig succes disse reaktionsmuligheder vil kunne udføres. Samspillet imellem den primære og den sekundære mentale proces vil kunne give sig udslag i forskellige typer af mentale reaktioner hos kunden. I tilfælde, hvor der er tale om stærkt begrænsede (opfattede) reaktionsmuligheder samtidig med, at kunden lægger betydelig vægt på målopfyldelse (varen skal kunne indfri forventningerne og derved tilgodese motivationen for at købe varen), vil kunden kunne opleve en stressfølelse, som vil kunne føre til egentlig vrede, forargelse og/eller foragt. Om en sådan kunde faktisk klager påvirkes af en række yderligere faktorer (se nedenfor om kundens klagetilbøjelighed ). Er der omvendt tale om betydelig reaktionsmuligheder (f.eks. nem og bekvem klageadgang mv.) kombineret med, at varekøbet kun er af minimal betydning for kunden, vil denne måske anse klagemuligheden, eller henvendelse til venner og bekendte mv., for irrelevant og ikke for værende besværet værd. I sådanne tilfælde vil kun begrænsede mentale reaktioner udløses. Kunden vil desuden her kunne vælge at genkøbe varen senere (hvis problemet er irrelevant) eller blot købe en anden tilsvarende vare (f.eks. i tilfælde hvor kunden ikke har etableret faste præferencer for en bestemt type vare, eller hvor kunden ikke anser forskellene imellem de forskellige udbudte varer for betydende). I stadig andre tilfælde vil kunden måske opleve målopfyldelsen som betydningsfuld samtidig med, at kunden oplever, at det er nemt og bekvemt at klage. En sådan kunde vil

15 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige 15 mest sandsynligt vælge at klage til virksomheden. Men hvor vidt en kunde faktisk klager påvirkes desuden af en række faktorer, som vi senere skal se i afsnittet om kundens klagetilbøjelighed. I figur 2.1 er systematiseret den proces, der for forbrugeren kan lede frem til forskellige typer af reaktioner, som en kunde vil kunne tænkes at have på baggrund af sin utilfredshed. Det er her vigtigt at bemærke, at de forskellige typer af reaktioner ikke nødvendigvis er hinanden gensidigt udelukkende. Den utilfredse kunde kan f.eks. vælge både at søge social støtte og derefter klage til virksomheden. Eller man kan forstille sig, at kunden vælger både at boycotte virksomheden, rette henvendelse til massemedierne samt at udstille sagen på internettet. Figur 2.1. Klassifikation af reaktioner på baggrund af utilfredshed 1 Utilfredshed GENKØB/ IKKE-GENKØB Mentale reaktioner - primære mentale proces - sekundære mentale proces Klage Privat respons Respons til tredjepart Klage til Boycot af Advare Klage til Klage til Virksomhed virksomhed el. søge forbrugerorg./ massemedier Støtte ankenævn offentligblandt Civilretlige gørelse på venner, tiltag internettet familie, kolleger GENKØB / IKKE-GENKØB 2.3 Kundens klagetilbøjelighed Selvom det set fra virksomhedens side kan være fristende at glæde sig over manglende klager, så er det ikke sikkert, at det skyldes, at kunderne er tilfredse. En utilfreds kunde, som måtte vælge ikke at klage til virksomheden, kan af flere årsager fremstå et problem for virksomheden. (1) Virksomheden mister muligheden for kommunikere med kunden og evt. udbedre problemet og dermed øge muligheden for fastholde kunden. (2) 1 Figuren er inspireret af dels Day, R.L. & E.L. London (1977), Towards a Theory of Consumer Complaining Behavior, in Consumer and Industrial Buying Behavior, A. Woodside, J. Sheth & P. Bennett, eds. Amsterdam: North-Holland Publishing Company. Og dels af Singh, J. (1988), Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues, Journal of Marketing, Vol. 52, pp

16 16 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige Virksomhedens omdømme kan lide skade, såfremt kunden vælger at fortælle om sin utilfredshed til tredjepart (venner, bekendte, medier mv.). Undersøgelser tyder på, at en utilfreds kunde i gennemsnit fortæller om sin utilfredshed til op mod andre personer. (3) Virksomheden opnår ikke mulig værdifuld feedback omkring eventuelle forbedringer af sine varer, sin kommunikation, øvrig service mv. En række forhold synes at være betydende for en kundes klagetilbøjelighed 2 : Magtforhold: Mange kunder undlader at klage på grund af, at de oplever en magtesløshed, når magtforholdet imellem kunde og virksomhed er uligeværdigt. Sådanne kunder vil måske tænke, at det ikke kan betale sig at klage og/eller de kan frygte, at deres synspunkter negligeres eller, at de måske ligefrem ydmyges af virksomhedens naturligt større indsigt i den pågældende vare og eventuelt tilknyttede ydelser. Klageadgang: Kunder vil kunne undlade at klage, hvis de er i tvivl om, hvor klagen skal afleveres, og om modtageren i det hele taget er interesseret i at få tilkendegivelser om kundens utilfredshed. Kunderne bør bibringes den opfattelse, at deres synspunkter og kommentarer i forhold til virksomhedens varer og tilknyttede ydelser er væsentlige for virksomheden, og at kunden derfor vil blive taget alvorligt. Kunder som oplever begrænsninger i fysisk (f.eks. manglende information om klagemuligheder, manglende kontaktmuligheder) og/eller psykologisk (forbrugerens opfattelse af virksomhedens syn på klager) klageadgang vil naturligt være mindre tilbøjelige til at klage. Kundens kompetencer: Kunder, som ikke besidder de nødvendige kompetencer til at kunne gennemskue varens kvaliteter og/eller den ledsagende information og eventuelle tilknyttede ydelser vil sandsynligt være tilbageholdende med at klage. Dels fordi de vil kunne være usikre på, om der overhovedet er noget at klage over, og dels fordi de vil kunne være bange for at falde igennem i forhold til virksomheden, jf. vedrørende magtforhold ovenfor. Kunders kompetencer vil typisk være svagere i forbindelse med f.eks. højteknologiske produkter, komplicerede service ydelser (f.eks. advokatbistand) mv. Dårlige klageerfaringer: Kunder, som tidligere har klaget til virksomheden, vil formentlig være tilbageholdende med fremtidige klage, hvis de tidligere har oplevet, at virksomheden ikke har taget dem alvorligt, at de har fået manglende kompensation og/eller, at virksomheden ikke har fulgt op på klagen (har løst problemet). 2 Det følgende bygger delvist på Stephens, N. & K.P. Gwinner (1998), Why Don t Some people Complain? A Cognitive-Emotive Process Model of Consumer Complaint Behavior, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26, No. 3, pp

17 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige 17 Desuden vil kunden kunne generalisere fra én dårlig oplevelse hos én virksomhed til andre virksomheder. Forventet klageresultat: Utilfredshed kan i sig selv ses som en motivation til at overveje at klage. Men som antydet af flere tidligere forfattere 3 vil kunden vurdere det forventede udbytte af klagen set i forhold til det forventelige ressourceforbrug (tid, penge og/eller mentale ressourcer). Personspecifikke faktorer: Foretagne undersøgelser peger på, at jo mere aggressiv 4, selvsikker 5 og/eller selvbevidst 6 en kunde er, jo mere tilbøjelig synes denne at være til at klage. Tilsvarende synes kunder som generelt finder det i orden at klage 7 og kunder, som har en positiv indstilling toward business in general 8 at være mere tilbøjelige til at klage sammenlignet med kunder, som ikke besidder disse karakteristika. Desuden synes kundens klagetilbøjelighed at være højere for yngre end for ældre kunder samt desuden at være stigende jo højere indkomst kunden har og jo bedre uddannet denne er Klagebehandlingen Virksomhedens klagebehandling har stor betydning for relationen imellem kunde og virksomhed. F.eks. peger en undersøgelse på, at over 80% af klagende kunder vil foretage genkøb, såfremt kunderne oplever, at deres klager tages alvorligt samt behandles fair og effektivt 10. Om kunderne oplever en fair klagebehandling vil kunne bero på såvel kundernes oplevelse af interaktionen imellem kunde og virksomhed, den eventuelt opnåede kompensation som virksomhedens villighed til at foretage klagebaseret tilpasning. Kunderne vil med andre ord se på både selve klageprocessen og på klageprocessens resultat. 11 Når klagen er modtaget og behandlet, skal kunden orienteres om udfaldet, med hensyn til kompensation og/eller tilpasning. Det kan være, at 3 F.eks. Stephens, N. & K.P. Gwinner (1998, op. cit.) samt Day, R.L. (1984), Modelling Choices Among Alternative Responses to Satisfaction, Advances in Consumer Research, Vol. 11, Eds. T.C. Kinnear, Provo, UT, ACR, pp Richins, M.L. (1983), An Analysis of Consumer Interaction Styles in the Marketplace, Journal of Consumer Research, 10 (June), pp Richins, M.L. (1983, op. cit.). 6 Gronhaug, K. & G. Zaltman (1981), Complainers and Non-complainers Revisited: Another Look at the Data Advances in Consumer Research, K. Monroe (ed.), 8, pp Richins, M.L. (1981), An Investigation of Consumers Attitudes Toward Complaining, Advances in Consumer Research, K. Monroe (Ed.), 8, pp Jacoby, J. & Jaccard, J.J. (1981), The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis, Journal of Retailing, 57(3), pp Singh, J. (1990), A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles, Journal of Retailing, 66(1), pp , 10 (a) Whiteley, R.C. (1991), The Customer Driven Company: Moving From Talk to Action, Reading, MA: Addison-Wesley. (b) Walker, D. (1990), Customer First: A Strategy for Quality Service, Aldershot, England: Gower. 11 Singh, J. (1990), Voice, Exit, and Negative Word-of-Mouth Behaviors: An Investigation Across Three Service Categories, Journal of the Academy of Marketing Science, 18 (Winter), pp

18 18 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige man får udskiftet en defekt vare, at man får penge tilbage for sin defekte vare, eller at man får et stykke chokolade for sin ulejlighed. Det kan også være, at virksomheden ændrer på fysiske placeringer, eller at den ændrer et varesortiment på baggrund af klagen. Og endelig kan det også være, at forretningen ikke kan afhjælpe kunden med dennes ønsker. Uanset hvilken tilbagemelding kunden skal have, så er det væsentligt at forklare kunden, hvorfor udfaldet er blevet som det er og frem for alt at gøre kunden opmærksom på, hvorfor man er taknemlig for dennes klage. Procedural justice (fairness): En stor del af litteraturen 12 vedrørende kundens kompensation, og evt. efterfølgende tilpasning, tager udgangspunkt i begrebet procedural justice, som bedst kan oversættes som kundens oplevelse af at få en fair behandling. Mere formelt kan begrebet beskrives som the perceived fairness of a process that culminates in an event, decision, or action 13. Flere undersøgelser 14 viser i denne forbindelse, at kunder gennemgående har en stor retfærdighedssans og desuden er meget optagede af at opnå en fair behandling. Ligeledes peger undersøgelser på, at kunder ofte adskiller selve klagebehandlingsprocessen fra resultatet (kompensation, klagebaseret tilpasning) af klagebehandlingsprocessen 15. En række sammenligninger 16 af kundernes opfattede relevans og vigtighed af klagebehandlingsprocessen med kundernes opfattede relevans og vigtighed af klagebehandlingens resultater viser, at kunder gennemgående er mere optagede af at opnå en fair behandling under selve interaktionen (ikke mindst hvor denne indebærer personlig kontakt) end af at opnå et bestemt resultat af klageprocessen. Dette betyder, at et set fra kundens synspunkt, positivt klageresultat næppe vil være i stand til at kompensere for en mindre god kunde-virksomhed interaktion, dvs. kunden vil sandsynligvis - samlet set få en negativ oplevelse. I almindelighed antages procedural justice at omfatte i alt fire underliggende dimensioner: Bilateral kommunikation Indlevelse/indføling i klagerens situation Klagerens indflydelse på klagebehandlingsprocessen og på dens resultat Klagebehandlingens konsistens 12 Se f.eks. Saxby, C.L., Tat, P.K. & Johansen, J.T. (2000), Measuring Consumer Perceptions of Procedural Justice in a Complaint Context, Journal of Consumer Affairs, Vol. 34, No. 2, pp Sheppard, B.H., Lewicki, R.J. & Minto, J.W. (1992), Organizational Justice, New York: Lexington Books. 14 Se f.eks. Lind, E.A. & Tyler, T.R. (1988), The Social Psychology of Procedural Practice, New York: Plenum Press. 15 Singh, J. & Widing, R.E. (1990), What Occurs Once Consumers Complain? A Theoretical Model for Understanding Satisfaction/Dissatisfaction Outcomes of Complaint Responses, European Journal of Marketing, 25 (5), pp Se f.eks. Lind, E.A. & Tyler, T.R. (1988), op.cit.; Greenberg, J. (1990), Organizational Justice: Yesterday, Today, and Tomorrow, Journal of Management, 16 (2), pp

19 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige 19 Bilateral kommunikation: Den bilaterale kommunikationen vedrører kundens egen oplevelse af, i hvilket omfang kunden er i stand til og får mulighed for at indgå i en to-vejs (bilateral) kommunikation med virksomheden. Kundens vurderingen af den bilaterale kommunikation vil kunne påvirkes af kundens mulighed for at stille og få besvaret spørgsmål, kundens indflydelse på beslutningsprocessen, kundens og virksomhedens kompetencer mv. Bl.a. Greenberg (1990) 17 og Gilliand (1993) 18 har vist, at kundens oplevelse af den bilaterale kommunikation vil kunne have indflydelse på kundens oplevelse af, om denne får en fair behandling. Indlevelse i klagerens situation: Virksomhedens indlevelse i kundens situation omfatter såvel den mere videns- og kompetencebaserede forståelse for kundens klagekriterier såvel som indføling med kundens følelsesprægede og måske endda stressede situation. En kunde, som ikke mødes af sådanne forhold hos virksomheden, vil kunne have vanskeligt ved at gennemskue virksomhedens behandling af vedkommende og vil ikke opleve at blive taget alvorligt. Begge forhold vil kunne nedsætte kundens oplevelse af klagebehandlingens fairness. Klagerens indflydelse på klagebehandlingsprocessen og på dens resultat: Denne dimension vedrører kundens mulighed for at kunne påvirke og/eller imødegå beslutninger truffet af virksomheden samt kundens påvirkningsmuligheder under selve klagebehandlingsprocessen. Kunder, som gives disse muligheder, vil være tilbøjelige til at opfatte virksomhedens som åben og lyttende og som værende villig til at give kunden en fair behandling. Klagebehandlingens konsistens: Konsistens henviser til kundens oplevelse af, om klagebehandlingens og dens resultat er konsistent i forhold til forskellige kunder og i forhold til tid. I modsat fald vil klagebehandlingen og dens resultat fremstå tilfældig modsat systematisk for kunden. Dette betyder samtidig, at kunden vil kunne opleve en forøget usikkerhed i forbindelse med klagebehandlingen, idet kunden jo nu ikke kan være sikker på, hvad andre kunder kunne have fået/opnået, eller hvad kunden kunne have opnået, hvis denne var kommet på et bedre tidspunkt. En sådan kunde vil næsten ligegyldigt, hvad klagebehandlingens indhold og resultat så end måtte bestå i, næppe blive tilfreds samlet set Klagebehandlingens hovedområder Grundlæggende omfatter klagebehandling følgende hovedområder: 1. Klageopfordring/invitation 2. Kunde-virksomhedsinteraktion 3. Klageresultat/-kompensation 4. Evt. klagebaseret tilpasning 17 Greenberg, J. (1990), op. cit. 18 Gilliand, S. W. (1993), The Perceived Fairness of Selection Systems: An Organizational Perspective, Academy of Management Review, 18 (4), pp

20 20 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige Klageopfordring handler om de tiltag, som virksomheden anvender med henblik på at få eventuelle utilfredse kunder til at henvende sig til virksomheden frem for til tredjepart. Interaktion handler om det samspil og den gensidige kommunikation, der foregår i forbindelse med utilfredshed og klager. Vi opererer efterfølgende med den interaktion, der foregår før, under og efter klageafgivelse. Klageresultat/-kompensation handler dels om, hvordan man kompenserer for at have gjort kunden utilfreds, og dels om hvordan man kompenserer eller belønner kunden for at have givet udtryk for sin utilfredshed via klageafgivelse. Desuden omfatter dette hovedområde resultatet af klagebehandlingen (afvises kunden, gives kunden betinget eller ubetinget medhold mv.). Klagebaseret tilpasning handler om, i hvilket omfang virksomheden tilpasser sig de klagende kunders ønsker og behov og herunder specifikt de forhold der kan forebygge utilfredshed fremover. Vi taler om at tilpasse sig og indrette sig på baggrund af klager. 2.4 Rapportens videre struktur Kapitlerne 4-7 omhandler en afrapportering af undersøgelsens resultater i tilknytning til klagebehandlingens hovedområder. Desuden ses der i disse kapitler på virksomhedernes syn klagehåndteringsprocedurer, intern klagekulturer i virksomhederne samt (i kapitel 7) virksomhedernes forhold til lovgivning, ankenævn mv. Et sammendrag af undersøgelsen findes i kapitel 8, mens der i kapitel 9 gives et English Summary. I det følgende kapitel 3 redegøres for undersøgelsens metode, validitet og reliabilitet.

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Helle Kryger Aggerholm, Mona Agerholm Andersen, Birte Asmuß, Gitte Skou Jørgensen og Christa Thomsen

Helle Kryger Aggerholm, Mona Agerholm Andersen, Birte Asmuß, Gitte Skou Jørgensen og Christa Thomsen RAPPORT Helle Kryger Aggerholm, Mona Agerholm Andersen, Birte Asmuß, Gitte Skou Jørgensen og Christa Thomsen Ledelsessamtaler: Resultater fra en dansk spørgeskemaundersøgelse Indholdsfortegnelse RESULTATER

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Monitorering af danskernes rygevaner. Metodebeskrivelse m.m. Januar 2004

Monitorering af danskernes rygevaner. Metodebeskrivelse m.m. Januar 2004 Monitorering af danskernes rygevaner 2003 Metodebeskrivelse m.m. Januar 2004 Monitorering af danskernes rygevaner 2003 Metodebeskrivelse m.m. Januar 2004 Indhold Side 1.1. Indledning... 1 1.2. Baggrund

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

Kundeundersøgelse uge 40 2012

Kundeundersøgelse uge 40 2012 Kundeundersøgelse uge 40 5 Vejledende kvalitetsindeks - Lokalbanen 4 3,75 3,78 3,79 3,95 3,99 4,09 4,07 4,08 4,09 3 2 1 2003 2004 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Indholdsfortegnelse Baggrund for undersøgelse...

Læs mere

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 30. juni 2011 Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 1. Indledning I perioden fra 7. juni til 21. juni 2011 fik de personer der har modtaget sygedagpenge hos Silkeborg Kommune

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014

BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014 BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014 BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER SLOTSHOLM A/S KØBMAGERGADE 28 1150 KØBENHAVN K WWW.SLOTSHOLM.DK UDARBEJDET FOR KL

Læs mere

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske

Læs mere

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL

Læs mere

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang DI s innovationsundersøgelse 211 Stilstand er tilbagegang DI, Innovation November 211 1 DI s innovationsundersøgelse 211 Undersøgelsen bygger på fire temaer, og viser dele af virksomhedernes arbejde med

Læs mere

Danmark - Fra et kundeperspektiv

Danmark - Fra et kundeperspektiv Danmark - Fra et kundeperspektiv EPSI Kunde 2015 OM VORES KUNDEUNDERSØGELSER 2015 - Et sammendrag af undersøgelser foretaget i 2015 Vi fanger kundeoplevelsen, dvs. det som kunderne oplever, ser og hører

Læs mere

Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde

Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde Oxford Research, oktober 2010 Opsummering Undersøgelsen

Læs mere

Beskæftigelsesundersøgelse for PBA i international handel og markedsføring. Årgang 2009-2011 pr. 1. februar 2012

Beskæftigelsesundersøgelse for PBA i international handel og markedsføring. Årgang 2009-2011 pr. 1. februar 2012 Beskæftigelsesundersøgelse for PBA i international handel og markedsføring Årgang 2009-2011 pr. 1. februar 2012 Udarbejdet af Gitte Damgaard, Erhvervsakademi Aarhus, April 2012 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013 KØBENHAVNS KOMMUNE TRIVSELSUNDERSØGELSEN 0 SOCIALFORVALTNINGEN SVARPROCENT: 9% (8/99) 0 INDHOLD Introduktion Information om undersøgelsen 8 Indsatsområder Job og organisering, Indflydelse, Nærmeste leder,

Læs mere

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 5. september 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Kvalitet i kvantitative undersøgelser: Validitet og reliabilitet Dataindsamling

Læs mere

Supplerende notat om kommunale kontrakter

Supplerende notat om kommunale kontrakter Supplerende notat om kommunale kontrakter En sammenligning af kommunernes brug af forvaltningskontrakter og institutionskontrakter KREVI Dette notat indeholder en kortlægning af kommunernes brug af forvaltningskontrakter

Læs mere

Hovedkonklusioner. Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner

Hovedkonklusioner. Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner Post Danmark CRR frankeringsmaskiner Jobnr. 4079 Hugo Tranberg Luise Juul Nielsen Juni 2009 Hovedkonklusioner Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner DORTHEAVEJ 3 DK-2400

Læs mere

Brugerundersøgelse i Aalborg kommunes tandpleje i 2014

Brugerundersøgelse i Aalborg kommunes tandpleje i 2014 Brugerundersøgelse i Aalborg kommunes tandpleje i 2014 1 Indholdsfortegnelse Metode... 3 Resultater... 4 Overordnet tilfredshed med tandplejen... 4 Resultater - Tryghed, tillid og smertefri behandling...

Læs mere

Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning

Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning Det diskuteres i øjeblikket at ændre reglerne for revisorer for at skabe en større adskillelse imellem revisor og kunder. Et forslag er

Læs mere

Evaluering af Handicappolitikken 2008-2012 - Gentofte kommune

Evaluering af Handicappolitikken 2008-2012 - Gentofte kommune Evaluering af Handicappolitikken 2008-2012 - Gentofte kommune Sammenfatning Juni 2012 Finn Kenneth Hansen CASA Evaluering af Handicappolitikken 2008-2012 - Gentofte kommune Sammenfatning Juni 2012 Finn

Læs mere

Rapport om. Dansk erhvervslivs indsats inden for samfundsansvar

Rapport om. Dansk erhvervslivs indsats inden for samfundsansvar Rapport om Dansk erhvervslivs indsats inden for samfundsansvar Februar 2010 1 Indholdsfortegnelse Formål med rapporten s. 3 1. Sammenligning af danske og internationale Global Compact-medlemmer s. 4 2.

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet

Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Maj 2014 Region Hovedstaden Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Klinisk Biokemisk Afdeling Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Udarbejdet af Enhed for Evaluering

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2011 Lokal rapport

Trivselsundersøgelse 2011 Lokal rapport Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen i hele Furesø Kommune 2011. Trivselsmålingen har en svarprocent på.9 pct. En svarprocent på 0-0 pct. regnes sædvanligvis for at være tilfredsstillende

Læs mere

Rapport Undersøgelse af holdninger til mærkningsordninger blandt danske fremstillingsvirksomheder

Rapport Undersøgelse af holdninger til mærkningsordninger blandt danske fremstillingsvirksomheder Rapport Undersøgelse af holdninger til mærkningsordninger blandt danske fremstillingsvirksomheder Udarbejdet af Oxford Research A/S for LO Marts 2007 Revi- Forfatter: jbe Sidst gemt: 21-03-2007 10:56 Sidst

Læs mere

At lave dit eget spørgeskema

At lave dit eget spørgeskema At lave dit eget spørgeskema 1 Lectio... 2 2. Spørgeskemaer i Google Docs... 2 3. Anvendelighed af din undersøgelse - målbare variable... 4 Repræsentativitet... 4 Fejlkilder: Målefejl - Systematiske fejl-

Læs mere

Lederne og det psykiske arbejdsmiljø. Specialanalyse fra Det Danske Ledelsesbarometer 2005

Lederne og det psykiske arbejdsmiljø. Specialanalyse fra Det Danske Ledelsesbarometer 2005 Lederne og det Specialanalyse fra Det Danske Ledelsesbarometer 2005 Ledernes Hovedorganisation, december 2005 INDLEDNING Gennem de seneste 10-15 år har begrebet skiftet. I dag lægges der langt mere vægt

Læs mere

Dansk Clearinghouse for Uddannelsesforskning

Dansk Clearinghouse for Uddannelsesforskning DANSK CLEARINGHOUSE FOR UDDANNELSESFORSKNING ARTS AARHUS UNIVERSITET Dansk Clearinghouse for Uddannelsesforskning Institut for Uddannelse og Pædagogik (DPU) Arts Aarhus Universitet Notat om forskningskvalitet,

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Tine Rostgaard og Mads Ulrich Matthiessen. At arbejde rehabiliterende i hjemmeplejen gør arbejdet meningsfuldt

Tine Rostgaard og Mads Ulrich Matthiessen. At arbejde rehabiliterende i hjemmeplejen gør arbejdet meningsfuldt Tine Rostgaard og Mads Ulrich Matthiessen At arbejde rehabiliterende i hjemmeplejen gør arbejdet meningsfuldt At arbejde rehabiliterende i hjemmeplejen gør arbejdet meningsfuldt Publikationen kan hentes

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

Danske forældres kontrol af- og holdninger til børns og unges brug af computerspil

Danske forældres kontrol af- og holdninger til børns og unges brug af computerspil Danske forældres kontrol af- og holdninger til børns og unges brug af computerspil Medierådet for Børn og Unge Ansvarshavende: Sekretariatschef Susanne Boe Stud. Mag. Anne Rahbek Oktober 2006 Indhold Metode...

Læs mere

Arbejdspladstyverier. Rapport

Arbejdspladstyverier. Rapport Arbejdspladstyverier Rapport Disposition 1. Om undersøgelsen 2. Resultater 3. Bivariate sammenhænge 4. De underliggende holdningsdimensioner 5. Multivariate analyser 2 Arbejdspladstyverier Om undersøgelsen

Læs mere

Grundlæggende metode og. 2. februar 2011

Grundlæggende metode og. 2. februar 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 2. februar 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Validitet og repræsentativitet Stikprøver Dataindsamling Kausalitet Undervejs vil

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

SoMe og demokratiet. en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier

SoMe og demokratiet. en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier SoMe og demokratiet en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier DEL 1: PERSPEKTIVER INDHOLD DEL 1: PERSPEKTIVER DEL 2: RESULTATER SOCIALE MEDIER OG DEMOKRATI...

Læs mere

Sygeplejersken. Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund

Sygeplejersken. Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund Sygeplejersken Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund Den 22. september 2005 Udarbejdet af CATINÉT Research, september 2005 CATINÉT mere end tal og tabeller CATINÉT er en danskejet virksomhed,

Læs mere

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe Kommune Udviklingssekretariatet Januar 2007 Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe, januar 2007 Indholdsfortegnelse: Rapportens opbygning:... 2 1. Sammenfatning...

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013

For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013 Brugertilfredshedsundersøgelse For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent

Læs mere

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014 SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013 KØBENHAVNS KOMMUNE TRIVSELSUNDERSØGELSEN 0 BØRNE- OG UNGDOMSFORVALTNINGEN SVARPROCENT: 8% (/) 0 INDHOLD Introduktion Information om undersøgelsen 8 Indsatsområder Job og organisering, Indflydelse, Nærmeste

Læs mere

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø Krise og arbejdsmiljø Ledernes syn på finanskrisen og dens for det psykiske arbejdsmiljø Ledernes Hovedorganisation juli 2009 1 Indledning Den nuværende finanskrise har på kort tid og med stort kraft ramt

Læs mere

International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre

International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre Oktober 2014 Analysens indhold 1. Hovedkonklusioner 3 2. Introduktion til analysen 5 3. Markedet 9 4. Vækststrategier 12 5. Markedsudvikling

Læs mere

Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen

Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Udarbejdet af: EPO Dato: --9 Sagsid.:..-A-- Version nr.:. Indholdsfortegnelse Indledning Brugerundersøgelsens resultater Resultater af de indledende

Læs mere

Trivselsundersøgelse/APV 2013

Trivselsundersøgelse/APV 2013 Trivselsundersøgelse/APV 203 Benchmarkrapport University colleges Totalrapport Maj 203 Antal besvarelser: Svarprocent: 3687 8% INDHOLD 3 OM DENNE RAPPORT 4 DEL : OVERORDNEDE RESULTATER 4 MEDARBEJDERTRIVSELINDEKS

Læs mere

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info]

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info] [Introduction] Goddag mit navn er, og jeg ringer fra Epinion. Vi er i øjeblikket i gang med en undersøgelse blandt danske virksomheder for Konkurrence og Forbrugerstyrelsen. Må jeg i den forbindelse have

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

Trivselsundersøgelse Yngre Læger 2012 - nogle hovedresultater

Trivselsundersøgelse Yngre Læger 2012 - nogle hovedresultater Trivselsundersøgelse Yngre Læger 2012 - nogle hovedresultater Baggrund Et af Yngre Lægers vigtigste opgaver er at arbejde for et bedre arbejdsmiljø for yngre læger. Et godt arbejdsmiljø har betydning for

Læs mere

Noter til SfR checkliste 3 Kohorteundersøgelser

Noter til SfR checkliste 3 Kohorteundersøgelser Noter til SfR checkliste 3 Kohorteundersøgelser Denne checkliste anvendes til undersøgelser som er designet til at besvare spørgsmål af typen hvad er effekten af denne eksponering?. Den relaterer sig til

Læs mere

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads?

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? Kære «attnavn» Center for Offentlig Innovation er ved at udvikle verdens første statistik om offentlig innovation sammen med Danmarks Statistik

Læs mere

Retningslinjer for bedømmelser af ph.d.-afhandlinger ved Det Humanistiske Fakultet

Retningslinjer for bedømmelser af ph.d.-afhandlinger ved Det Humanistiske Fakultet D E T H U M A N I S T I S K E F A K U L T E T K Ø B E N H A V N S U N I V E R S I T E T Retningslinjer for bedømmelser af ph.d.-afhandlinger ved Det Humanistiske Fakultet 1. Bedømmelsesudvalgets sammensætning

Læs mere

For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet

For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet Brugertilfredshedsundersøgelse For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet 2013-2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse Brugere og pårørende. Bofællesskaber og støttecenter Socialpædagogisk Center

Tilfredshedsundersøgelse Brugere og pårørende. Bofællesskaber og støttecenter Socialpædagogisk Center Tilfredshedsundersøgelse Brugere og pårørende Bofællesskaber og støttecenter Socialpædagogisk Center 1 Indhold Samlet opsummering...4 Indledning...6 Undersøgelsesmetode...6 Læsevejledning...8 Del-rapport

Læs mere

LØNDANNELSE BLANDT MEDLEMMER AF IDA HOVEDKONKLUSIONER OG SURVEYRESULTATER

LØNDANNELSE BLANDT MEDLEMMER AF IDA HOVEDKONKLUSIONER OG SURVEYRESULTATER Til Ingeniørforeningen, IDA Dokumenttype Rapport Dato 14. Juni 2012 LØNDANNELSE BLANDT MEDLEMMER AF IDA HOVEDKONKLUSIONER OG SURVEYRESULTATER LØNDANNELSE BLANDT MEDLEMMER AF IDA HOVEDKONKLUSIONER OG SURVEYRESULTATER

Læs mere

Sælgerens rolleproblemer en udfordring for salgsledere i Danmark

Sælgerens rolleproblemer en udfordring for salgsledere i Danmark Sælgerens rolleproblemer en udfordring for salgsledere i Danmark Sælgerens rolleproblemer også en udfordring for din organisation! Et par af tidens store temaer er arbejdsgiverens evne til fastholde medarbejdere

Læs mere

Trivselsundersøgelse Virksomhedsrapport

Trivselsundersøgelse Virksomhedsrapport Trivselsundersøgelse Virksomhedsrapport Rengøring April 2008 Udarbejdet af: Personaleservice Økonomi og Analyse Indledning. Baggrund og formål Byrådet besluttede i 2007 at sætte forstærket fokus på trivslen

Læs mere

Gode råd om... KLAGEHÅNDTERING

Gode råd om... KLAGEHÅNDTERING Gode råd om... KLAGEHÅNDTERING INDHOLD God klagehåndtering vejen til loyale kunder 3 Kend købelovens regler om reklamation 3 Reklamation over tjenesteydelser 5 God klagehåndtering og tilfredse kunder 6

Læs mere

Fri og uafhængig Selvstændiges motivation

Fri og uafhængig Selvstændiges motivation Fri og uafhængig Selvstændiges motivation Uafhængighed af andre og frihed til at tilrettelægge sit eget arbejde er de stærkeste drivkræfter for et flertal af Danmarks selvstændige erhvervdrivende. For

Læs mere

Borgerevaluering af Akuttilbuddet

Borgerevaluering af Akuttilbuddet Lyngby d. 24. april 2012 Borgerevaluering af Akuttilbuddet Akuttilbuddet i Lyngby-Taarbæk Kommune har været åbent for borgere siden den 8. november 2010. I perioden fra åbningsdagen og frem til februar

Læs mere

2008 gode råd om klagehåndtering GODE RÅD OM. Klagehåndtering. Udgivet af DANSK ERHVERV

2008 gode råd om klagehåndtering GODE RÅD OM. Klagehåndtering. Udgivet af DANSK ERHVERV GODE RÅD OM Klagehåndtering 2008 gode råd om klagehåndtering Udgivet af DANSK ERHVERV Læs i denne pjece om: Indholdsfortegnelse God klagehåndtering vejen til loyale kunder 3 Kend købelovens regler om reklamation

Læs mere

Dansk Erhverv har modtaget ovenstående forslag i høring og har følgende bemærkninger:

Dansk Erhverv har modtaget ovenstående forslag i høring og har følgende bemærkninger: Erhvervs- og Vækstministeriet samt Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Sendt pr. mail til: lva@kfst.dk; tma@kfst.dk; lhm@evm.dk; intsekr@evm.dk 21. december 2011 Høring over EU-kommissionens forslag til

Læs mere

Landmænds viden om den ny enkeltbetalingsordning

Landmænds viden om den ny enkeltbetalingsordning Erhvervs- & Selskabsstyrelsen Direktoratet for FødevareErhverv Landmænds viden om den ny enkeltbetalingsordning Spørgeskemaundersøgelse blandt udvalgte landmænd og konsulenter September 2004 Indholdsfortegnelse

Læs mere

ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ NÅR DER SKER FORANDRINGER PÅ ARBEJDSPLADSEN

ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ NÅR DER SKER FORANDRINGER PÅ ARBEJDSPLADSEN ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ NÅR DER SKER FORANDRINGER PÅ ARBEJDSPLADSEN UDGIVET MAJ 2013 2 Nedslidningen som følge af et dårligt psykisk arbejdsmiljø er et væsentligt tema for både samfund, virksomheder

Læs mere

Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 2010 VIA University College

Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 2010 VIA University College Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 200 VIA University College Afdelingsrapport for Antal besvarelser: 44 Svarprocent 66,9% Rapporten er udarbejdet af interresearch a s Indhold Side Om denne

Læs mere

Engelsk på langs. Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005

Engelsk på langs. Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005 Engelsk på langs Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005 DANMARKS EVALUERINGSINSTITUT Engelsk på langs Spørgeskemaundersøgelse

Læs mere

07. oktober 2008. Spørgeskemaundersøgelse blandt udenlandske virksomheder i Danmark

07. oktober 2008. Spørgeskemaundersøgelse blandt udenlandske virksomheder i Danmark 7. oktober 8 Spørgeskemaundersøgelse blandt udenlandske virksomheder i Danmark Om spørgeskemaundersøgelsen Undersøgelsen består af 19 spørgsmål om udenlandske virksomheders syn på Danmark som investeringsland.

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

KOMMUNAL TRÆNING AF ÆLDRE 2009

KOMMUNAL TRÆNING AF ÆLDRE 2009 KOMMUNAL TRÆNING AF ÆLDRE 2009 En undersøgelse foretaget af TNS Gallup for Danske Fysioterapeuter, Danske Handicaporganisationer, Ergoterapeutforeningen og Ældre Sagen Udarbejdet af Celia Paltved-Kaznelson

Læs mere

Et oplæg til dokumentation og evaluering

Et oplæg til dokumentation og evaluering Et oplæg til dokumentation og evaluering Grundlæggende teori Side 1 af 11 Teoretisk grundlag for metode og dokumentation: )...3 Indsamling af data:...4 Forskellige måder at angribe undersøgelsen på:...6

Læs mere

Ansøgningsskema til DDV s vedligeholdspris 2015

Ansøgningsskema til DDV s vedligeholdspris 2015 Nedenstående skema bedes udfyldt med flest mulige oplysninger, således at en bedømmelse vil kunne træffes efter de mest optimale forudsætninger for bedømmelseskomiteen. Skemaet består af 8 kriterier. Ved

Læs mere

NGO virksomhedspartnerskaber: Muligheder og udfordringer i samarbejde på tværs af sektorer

NGO virksomhedspartnerskaber: Muligheder og udfordringer i samarbejde på tværs af sektorer NGO virksomhedspartnerskaber: Muligheder og udfordringer i samarbejde på tværs af sektorer Frivilligrådet: Foreningsliv & Erhvervsliv Nærmere hinanden! Odense den 30. april 2014 Ph.d. stipendiat og centerleder

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Brøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008

Brøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Brøndby Kommune Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Høj tilfredshed og stor fastholdelsesgrad drevet af glæde ved de nærmeste forhold ved arbejdet 1.950 medarbejdere deltog fin svarprocent på 75 totalt,

Læs mere

Indblik i statistik - for samfundsvidenskab

Indblik i statistik - for samfundsvidenskab Indblik i statistik - for samfundsvidenskab Læs mere om nye titler fra Academica på www.academica.dk Nikolaj Malchow-Møller og Allan H. Würtz Indblik i statistik for samfundsvidenskab Academica Indblik

Læs mere

Forventninger til salg, økonomi og ledighed - hvordan Business Danmarks medlemmer vurderer salgets udvikling i 2009 i lyset af den aktuelle krise

Forventninger til salg, økonomi og ledighed - hvordan Business Danmarks medlemmer vurderer salgets udvikling i 2009 i lyset af den aktuelle krise Forventninger til salg, økonomi og ledighed - hvordan Business Danmarks medlemmer vurderer salgets udvikling i 2009 i lyset af den aktuelle krise Business Danmark - april 2009 INDHOLDSFORTEGNELSE HOVEDKONKLUSIONER...

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011

Brugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011 Brugertilfredshedsundersøgelse i Visitationsenheden 2011 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund... 3 1.2 Formål... 3 1.3 Metode... 4 2. Resultater... 5 2.1 Køn og alder... 6 2.2 Samlet tilfredshed,

Læs mere

Bogen om nøgletal af Jesper Laugesen og Anette Sand

Bogen om nøgletal af Jesper Laugesen og Anette Sand Bogen om nøgletal Bogen om nøgletal af Jesper Laugesen og Anette Sand Regnskabsskolen A/S 2013 Udgivet af Regnskabsskolen A/S Wesselsgade 2 2200 København N Tlf. 3333 0161 www.regnskabsskolen.dk Redaktion:

Læs mere

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning

Læs mere

1. Indledning og sammenfatning Dansk Industri offentliggjorde den 4. september 2013 deres årlige erhvervsklimaundersøgelse.

1. Indledning og sammenfatning Dansk Industri offentliggjorde den 4. september 2013 deres årlige erhvervsklimaundersøgelse. N OTAT DI's erhvervsklimaundersøgelse 2013 - kommentarer til undersøgelsesmetode og resu l- tater. 1. Indledning og sammenfatning Dansk Industri offentliggjorde den 4. september 2013 deres årlige erhvervsklimaundersøgelse.

Læs mere

EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Hogan Assessment Systems Inc.

EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Hogan Assessment Systems Inc. EQ EVNEN EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Rapport for John Doe ID UH555936 Dato 06 Juli 2016 2013 Hogan Assessment Systems Inc. Introduktion Hogan EQ vurderer

Læs mere

Erhvervslivets forskning og udvikling. Forskningsstatistik 2002

Erhvervslivets forskning og udvikling. Forskningsstatistik 2002 Erhvervslivets forskning og udvikling Forskningsstatistik 2002 Dansk Center for Forskningsanalyse Erhvervslivets forskning og udviklingsarbejde - Forskningsstatistik 2002 Statistikken er udarbejdet af:

Læs mere

Pårørendetilfredshedsundersøgelse Skovhus Privathospital 2015

Pårørendetilfredshedsundersøgelse Skovhus Privathospital 2015 Pårørendetilfredshedsundersøgelse Skovhus Privathospital 5 Nærværende pårørendeundersøgelse er fra året 5. Der er lavet pårørendeundersøgelser på Skovhus Privathospital siden. I disse undersøgelser bliver

Læs mere

Den danske regering fastslog i sit regeringsgrundlag fra 2011, at der skulle ses nærmere på:

Den danske regering fastslog i sit regeringsgrundlag fra 2011, at der skulle ses nærmere på: Rådgiveransvar Den danske regering fastslog i sit regeringsgrundlag fra 2011, at der skulle ses nærmere på: mulighederne for at søge erstatning i de tilfælde, hvor mangelfuld rådgivning om finansielle

Læs mere

Kreative erhverv i Norden

Kreative erhverv i Norden Kreative erhverv i Norden Kreative erhverv i Norden Danmarks Statistik TemaNord 2015:554 Kreative erhverv i Norden Danmarks Statistik ISBN 978 92 893 4255 1 (PRINT) ISBN 978 92 893 4257 5 (PDF) ISBN

Læs mere

Beskæftigelsesundersøgelse for markedsføringsøkonomer. Årgang 2006-2008 pr. 1. august 2009

Beskæftigelsesundersøgelse for markedsføringsøkonomer. Årgang 2006-2008 pr. 1. august 2009 Beskæftigelsesundersøgelse for markedsføringsøkonomer Årgang 06-08 pr. 1. august 0 Udarbejdet af Gitte Damgaard, Erhvervsakademi Århus, Oktober 0 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 1. Indledning...

Læs mere

d e t o e g d k e spør e? m s a g

d e t o e g d k e spør e? m s a g d e t o E g d spør k e e s? m a g Forord I vores arbejde med evalueringer, undersøgelser og analyser her på Danmarks Evalueringsinstitut, er spørgeskemaer en værdifuld kilde til information og vigtig viden.

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Hovedrapport - daginstitutioner Forældretilfredshed 2010. Brugerundersøgelse af dagtilbud i Favrskov Kommune

Hovedrapport - daginstitutioner Forældretilfredshed 2010. Brugerundersøgelse af dagtilbud i Favrskov Kommune Brugerundersøgelse af dagtilbud i Favrskov Kommune Indholdsfortegnelse Introduktion til undersøgelsen...3 Sammenfatning...4 Samlet tilfredshed...5 Samlet tilfredshed på tværs af institutionerne...6 Barnets

Læs mere

Udvælgelse, rekruttering, coaching og fastholdelse

Udvælgelse, rekruttering, coaching og fastholdelse Udvælgelse, rekruttering, coaching og fastholdelse succesfulde medarbejdere med ProfileXT consulting sales staffing support Profiles International Denmark DANMARK FÆRØERNE GRØNLAND SHETLAND Indholdsfortegnelse

Læs mere

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen

Læs mere

Det siger medlemmer af FOA om jobsikkerhed mv. i en undersøgelse fra DR Nyheder

Det siger medlemmer af FOA om jobsikkerhed mv. i en undersøgelse fra DR Nyheder FOA Kampagne og Analyse December 2012 Det siger medlemmer af FOA om jobsikkerhed mv. i en undersøgelse fra DR Nyheder DR Nyheders analyseafdeling har i perioden 29. oktober 2012 til 4. november 2012 gennemført

Læs mere

Virksomhedernes brug af og tilfredshed med Jobnet

Virksomhedernes brug af og tilfredshed med Jobnet Virksomhedernes brug af og tilfredshed med Jobnet Capacent Epinion for Arbejdsmarkedsstyrelsen November 2008 INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Indledning og formål... 4 1.1 Rapportens opbygning... 4 1.2 Respondentgrundlag...

Læs mere

Sundheds- og socialsektorer med et»e«

Sundheds- og socialsektorer med et»e« Sundheds- og socialsektorer med et»e«brugen af IT i sundheds-, pleje- og socialsektoren i de nordiske lande sammenfatning Dette hæfte indholder en sammenfatning af en undersøgelsesrapport, TemaNord 2005:531,

Læs mere