Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige"

Transkript

1

2

3 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige TemaNord 2005:553

4 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige TemaNord 2005:553 Nordisk Ministerråd, København 2005 ISBN Tryk: Ekspressen Tryk & Kopicenter Layout: Publikationsenheden, NMR Oplag: 120 Trykt på miljøvenligt papir som opfylder kravene i den nordiske miljøsvanemærkeordning. Publikationen kan bestilles på Flere publikationer på Printed in Denmark Nordisk Ministerråd Nordisk Råd Store Strandstræde 18 Store Strandstræde København K 1255 København K Telefon (+45) Telefon (+45) Fax (+45) Fax (+45) Det nordiske konsumentsamarbejde Samarbejdet i Nordisk Embedsmandskomité for Konsumentspørgsmål (NEK) har som mål at fremme forbrugernes sikkerhed, beskyttelse af økonomiske og retlige interesser, uddannelse og information og forbrugerindflydelse i samfundet. Informationsudveksling, udredninger og undersøgelser bidrager til en nordisk forbrugerpolitisk holdning og danner grundlag for fælles optræden i internationale sammenhænge. Det nordiske samarbejde Det nordiske samarbejde er et af de ældste og mest omfattende regionale samarbejder i verden. Det omfatter Danmark, Finland, Island, Norge og Sverige samt Færøerne, Grønland og Åland. Samarbejdet styrker samhørigheden mellem de nordiske lande med respekt for de nationale forskelle og ligheder. Det øger mulighederne for at hævde Nordens interesser i omverdenen og fremme det gode naboskab. Samarbejdet blev formaliseret i 1952 med Nordisk Råds oprettelse som forum for parlamentarikerne og regeringerne i de nordiske lande. I 1962 underskrev de nordiske lande Helsingforsaftalen, som siden har været den grundlæggende ramme for det nordiske samarbejde. I 1971 blev Nordisk Ministerråd oprettet som det formelle forum til at varetage samarbejdet mellem de nordiske regeringer og de politiske ledelser i de selvstyrende områder, Færøerne, Grønland og Åland.

5 Indhold Forord Indledning Baggrund for rapporten Rapportens formål Rapportens metode Rapportens struktur Forbrugerklager og klagebehandling Når kunden klager Klageprocessen Kundens klagetilbøjelighed Klagebehandlingen Klagebehandlingens hovedområder Rapportens videre struktur Metode Udvælgelse af de undersøgte virksomheder Deltagende virksomheder i undersøgelsen Undersøgelsens reliabilitet og validitet Opfattelse af klagebehandling og kundeklager Konceptuelle sammenhænge Virksomhedsprofiler Klageopfordring Klagebehandling og resultater af klagebehandling Virksomhedernes forhold til lovgivning, ankenævn mv Resumé og anbefalinger Resumé Anbefalinger English Summary Background of the report Purpose of the report Method of the report Results Recommendations Tiivistelmä Raportin tausta Raportin tavoitteet Tutkimusmenetelmä Tulokset Suositukset... 78

6 6 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige 11. Yfirlit á íslensku Forsaga skýrslunnar Markmið skýrslunnar Aðferðin við gerð skýrslunnar Árangurinn Tillögur Appendix A Appendix B... 91

7 Forord I denne rapport sigtes overordnet på at afklare udbredelsen og indholdet af nordiske virksomheders anvendelse af klagehåndteringssystemer og herunder de økonomiske effekter for virksomhederne af systematisk klagehåndtering. Rapporten omhandler således området complaint management. Rapporten er blevet til som et resultat af et udredningsarbejde foretaget for Nordisk Ministerråd med baggrund i et projekt, der blev påbegyndt og afsluttet i Rapporten sigter på at bidrage til udbredelsen af complaint management systemer i virksomheder og institutioner. Udbredelsen kan bidrage til en udvikling af nordiske virksomheders konkurrenceevne, der er i harmoni med forbrugernes interesser. Herved kan antallet af sager, hvor det offentlige må bidrage som konfliktløser mellem virksomheder og forbrugere forventeligt reduceres. Kenneth Skov Jensen, Forbrugerstyrelsen, Danmark, har været projektleder, og Anita Hoffer, Forbrugerstyrelsen, Danmark har været projektkoordinator. Den nedsatte projektgruppe bestod af Marianne Kajander, Konsumentverket, Finland. Embla Einarsdóttir afløst af Eiríkur Áki Eggertsson, Neytendasamtökin, Island. Anita Dybdahl, Forbrukertvistutvalget, Norge. Eva Lindström, Konsumentverket, Sverige. Rapporten er forfattet af institutleder Ricky Wilke, ph.d. og lektor Torben Hansen, ph.d. (begge fra Institut for Afsætningsøkonomi, Handelshøjskolen i København - Copenhagen Business School). Catinét Research (Danmark) har stået for dataindsamlingen. Rapportens resultater er baserede på litteraturstudier af såvel videnskabelige artikler som manualer og standarder genfundet i branche eller offentligt regi, samt på en kvantitativ undersøgelse baseret på en onlinespørgeskemaundersøgelse blandt 4 brancher (møbler, dagligvarer, elektronik, biler) i to nordiske lande (Sverige og Danmark). I rapporten redegøres for eksisterende viden indenfor complaint management samt for konkrete resultater vedrørende danske og svenske virksomheders adfærd i forbindelse med complaint management.

8

9 1. Indledning 1.1 Baggrund for rapporten Denne rapport er udarbejdet på foranledning af Forbrugerstyrelsen i Danmark og er finansieret af Nordisk Ministerråd. Baggrunden er at den offentlige sektor op igennem 1970 erne og til i dag har oplevet et stigende antal forbrugerklager over erhvervsdrivende. Dette er sket på trods af, at der fra offentlig side er anvendt mange ressourcer på etablere, udvikle og forbedre afgørelser mellem forbruger og erhvervsdrivende. Sådanne processer er også belastende for de erhvervsdrivende, som må anvende ressourcer i forbindelse med sådanne afgørelser. Den offentlige sektor ønsker derfor at sætte fokus på yderligere et aspekt til at forbedre kontakten og dialogen imellem forbrugersiden og erhvervssiden, nemlig virksomhedernes egen klagehåndtering. Den offentlige sektor ønsker desuden bl.a. gennem dialog med virksomheder og brancher at kunne bidrage til at understøtte og fremme virksomhedernes ansvar for håndteringen af egne forbrugerklager, sådan at langt flere konflikter fremover kan løses direkte mellem den erhvervsdrivende og forbrugeren. Projektet lægger således op til, at forbrugerpolitikken indarbejdes som en del af erhvervsudviklingen. Systematisk klagehåndtering i virksomheder er et initiativ, som både er til gavn for forbrugerne, der vil kunne opleve forbedret service og kvalitet, og for virksomhederne som vil kunne opleve et forbedret forhold til deres kunder. 1.2 Rapportens formål Rapporten skal bidrage til, at forbrugermyndighederne opnår bedre indsigt i og viden om udbredelsen af og metoder til håndtering af forbrugerklager i virksomhederne, og dermed også opnår viden, som vil kunne danne udgangspunkt for mulige løsninger på håndteringen af det stigende antal forbrugerklager. Konkret sigter denne rapport på at analysere, hvordan og i hvilken udstrækning nordiske (konkret er Sverige og Danmark valgt ud) virksomheder anvender klagehåndteringssystemer. Herunder sigtes blandt andet også på en indledende afklaring af forhold som virksomhedernes oplevede udbytte (f.eks. økonomisk) af at indføre klagehåndteringssystemer.

10 10 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige Rapportens målgruppe er embedsmænd og politikere, der arbejder med fornyelse og forbedring af forbrugerpolitikken, samt virksomhedsledere og brancheorganisationer der ønsker at forbedre deres indsats for at styrke kundetilfredsheden. 1.3 Rapportens metode Klagebehandling/klageledelse (eller complaint management ) er en disciplin, som hidtil ikke har haft større videnskabelig fokus i Danmark. Årsagen kan være, at begrebet forveksles med klagemodtagelse og - håndtering / complaint handling, en delmængde af complaint management, som isoleret set og umiddelbart synes at omfatte mere trivielle problemstillinger. Klagehåndtering beskæftiger sig med forhold som fysisk placering af eksempelvis klagebrevkasser, kundeinformation om klageprocedurer, kompensation med videre. Klagebehandling/-ledelse (complaint management) beskæftiger sig mere bredt med, hvorledes man udnytter klageinformation i kvalitetsudviklings- og konkurrencemæssig sammenhæng, blandt andet gennem implementering af en klageorienteret kultur i virksomheden. Denne rapports genstandsfelt er klagebehandling/-ledelse. Rapportens resultater er baserede på en kvantitativ undersøgelse baseret på online-spørgeskemaer af 4 brancher (møbler, dagligvarer, elektronik, biler) i to nordiske lande (Sverige og Danmark). Brancherne er valgt udfra hensynet til ønsket om en generel udbredelse af opmærksomheden på klagehåndteringssystemer blandt virksomheder i samfundet. Brancherne er desuden valgt ud fra, at disse tilsammen omhandler både kortog langvarige forbrugsgoder, lav- og højteknologiske forbrugsgoder samt høj- og lavprisfastsatte forbrugsgoder. Det anvendte spørgeskema er baseret på studier af internationale teoretiske og empiriske undersøgelsesresultater indenfor området klagebehandling/-ledelse. Litteraturstudierne har både omfattet videnskabelige artikler og manualer og standarder genfundet i branche eller offentligt regi. Selvom teorifeltet stadig synes at være i et pre-paradigmatisk stadium, mener vi dog at have identificeret og anvendt relevante, adækvate og koncensusprægede dimensioner indenfor området. 1.4 Rapportens struktur I kapitel 2 i denne rapport gives en introduktion til den viden, som i dag eksisterer vedrørende forbrugerens klageadfærd og virksomheders klagebehandling. Forståelsen af forbrugerens klageadfærd er første led i den samlede forståelse af virksomheders mulige klagebehandling. Således kan virksomhedens klagebehandling ikke indrettes isoleret uden skelen til

11 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige 11 efterspørgselssidens faktiske adfærd. Forbrugerens klageadfærd danner med andre ord den egentlig baggrundsstruktur for de aspekter af virksomhedens klagebehandling, som undersøges i denne rapport. Kapitel 3 omhandler en redegørelse for undersøgelsens validitet (herunder repræsentativitet) og reliabilitet. I kapitlerne 4-7 præsenteres undersøgelsens resultater i tabeloversigtsform med kommentarer. Et resumé af rapporten samt anbefalinger på baggrund af rapportens resultater findes i kapitel 8, mens der i kapitel 9 gives et English Summary.

12

13 2. Forbrugerklager og klagebehandling 2.1 Når kunden klager En tilfreds kunde vil sjældent klage til den sælgende virksomhed over det modtagne produkt/den modtagne ydelse (hvor ikke andet er nævnt anvendes i det følgende blot betegnelsen vare som samlebetegnelse for et produkt og en serviceydelse). Det betyder imidlertid ikke, at det helt kan udelukkes, at en sådan kunde alligevel vil kunne henvende sig til virksomheden med ros/ris, forslag til forbedringer mv., men det er undtagelsen. Den klagende kunde vil som regel være utilfreds med enten den pågældende vare, varens distribution, betalingsforhold og/eller den kommunikation, der er foregået imellem kunde og virksomhed. Den utilfredse kunde følger ikke noget automatisk reaktionsmønster. De reaktioner, der fra kundens side måtte følge af en opstået utilfredshed kan være vidt forskellige fra kunde til kunde, fra vare til vare og fra situation til situation. Kunden kan desuden tænkes at have såvel tankemæssige (kognitive) som følelsesmæssige (affektive/emotionelle) reaktioner på utilfredsheden, ligesom utilfredsheden i sig selv også kan indeholde både tanke- og følelsesmæssige aspekter. Kunden vil også kunne se på, hvilken relevans og betydning den mangelfulde oplevelse udgør for ham/hende samt hvilke handlemuligheder, der set fra kundens side er til stede. Grundlæggende står en række reaktioner/handlemuligheder åbne for kunden. Reaktionerne/handlemulighederne er ikke nødvendigvis hinanden gensidigt udelukkende. Kunden kan vælge at behandle sin utilfredshed ud fra et overvejende analytisk/tankemæssigt perspektiv og fokusere på selve problemet, samt hvorledes en eventuel klage praktisk planlægges og gennemføres. Kunden kan også vælge at forfølge en emotionel fokusering af sin utilfredshed, som kan føre til en forstærket følelsesmæssig reaktion (kunden kan blive rasende, f.eks. a la udsagnet jo mere jeg tænker over det, jo mere rasende bliver jeg.. ), eller kunden kan vende den følelsesmæssige reaktion indad og bebrejde sig selv (f.eks. som afspejlet i udsagnet: jeg burde have vidst bedre.. ). Også andre typer af emotionel fokusering kan tænkes, herunder bevarelse af selvkontrol, følelsesmæssig negligering og/eller fortrængning af problemet. Nogle kunder vil måske også mene, at det vil være godt at indhente social støtte i enten det private nærmiljø, i det sociale rum (f.eks. hos kolleger) og/eller i det offentlige rum. Det kan måske være for at nedsætte sin usikkerhed om sin reaktion (f.eks.: er det rimeligt, at jeg er så rasende.. ) eller for at udnytte andres kompetencer (f.eks.: bør en bil

14 14 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige ruste efter fem år..? ). Hele dette samspil, som kan være ganske komplekst, fører ikke nødvendigvis til, at kunden vælge at klage. Kunden kan f.eks. vælge at undlade at forfølge sagen yderligere, at foretage genkøb til trods for den ubehagelige hændelse og/eller at klage til tredjepart (f.eks. forbrugerklagenævnet, andre former for ankenævn, medier mv.). 2.2 Klageprocessen En kunde som bliver utilfreds oplever i større eller mindre omfang en mental ubalance (kognitiv dissonans), som kan føre til mere eller mindre vidtgående mentale processer. Der kan her skelnes imellem to typer af mentale processer, som vil kunne interagere med hinanden: (1) Den primære mentale proces og (2) den sekundære mentale proces. Ad 1. Den primære mentale proces: Den primære mentale proces omhandler kundens oplevelse af de selv-relaterede konsekvenser af en utilfredsstillende vare. Kunden vil kunne vurdere, hvor langt varen ligger fra hans/hendes bagvedliggende motivation for at købe varen (dvs. varens grad af målopfyldelse), hvor relevant og betydningsfuld målopfyldelsen er, samt hvor personlig relevant og betydningsfuld varen er for personen. Ad 2. Den sekundære mentale proces: Den sekundære mentale proces omhandler kundens vurdering af, hvilke reaktionsmuligheder der står til hans/hendes rådighed, samt kundens vurdering af med hvilken forventelig succes disse reaktionsmuligheder vil kunne udføres. Samspillet imellem den primære og den sekundære mentale proces vil kunne give sig udslag i forskellige typer af mentale reaktioner hos kunden. I tilfælde, hvor der er tale om stærkt begrænsede (opfattede) reaktionsmuligheder samtidig med, at kunden lægger betydelig vægt på målopfyldelse (varen skal kunne indfri forventningerne og derved tilgodese motivationen for at købe varen), vil kunden kunne opleve en stressfølelse, som vil kunne føre til egentlig vrede, forargelse og/eller foragt. Om en sådan kunde faktisk klager påvirkes af en række yderligere faktorer (se nedenfor om kundens klagetilbøjelighed ). Er der omvendt tale om betydelig reaktionsmuligheder (f.eks. nem og bekvem klageadgang mv.) kombineret med, at varekøbet kun er af minimal betydning for kunden, vil denne måske anse klagemuligheden, eller henvendelse til venner og bekendte mv., for irrelevant og ikke for værende besværet værd. I sådanne tilfælde vil kun begrænsede mentale reaktioner udløses. Kunden vil desuden her kunne vælge at genkøbe varen senere (hvis problemet er irrelevant) eller blot købe en anden tilsvarende vare (f.eks. i tilfælde hvor kunden ikke har etableret faste præferencer for en bestemt type vare, eller hvor kunden ikke anser forskellene imellem de forskellige udbudte varer for betydende). I stadig andre tilfælde vil kunden måske opleve målopfyldelsen som betydningsfuld samtidig med, at kunden oplever, at det er nemt og bekvemt at klage. En sådan kunde vil

15 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige 15 mest sandsynligt vælge at klage til virksomheden. Men hvor vidt en kunde faktisk klager påvirkes desuden af en række faktorer, som vi senere skal se i afsnittet om kundens klagetilbøjelighed. I figur 2.1 er systematiseret den proces, der for forbrugeren kan lede frem til forskellige typer af reaktioner, som en kunde vil kunne tænkes at have på baggrund af sin utilfredshed. Det er her vigtigt at bemærke, at de forskellige typer af reaktioner ikke nødvendigvis er hinanden gensidigt udelukkende. Den utilfredse kunde kan f.eks. vælge både at søge social støtte og derefter klage til virksomheden. Eller man kan forstille sig, at kunden vælger både at boycotte virksomheden, rette henvendelse til massemedierne samt at udstille sagen på internettet. Figur 2.1. Klassifikation af reaktioner på baggrund af utilfredshed 1 Utilfredshed GENKØB/ IKKE-GENKØB Mentale reaktioner - primære mentale proces - sekundære mentale proces Klage Privat respons Respons til tredjepart Klage til Boycot af Advare Klage til Klage til Virksomhed virksomhed el. søge forbrugerorg./ massemedier Støtte ankenævn offentligblandt Civilretlige gørelse på venner, tiltag internettet familie, kolleger GENKØB / IKKE-GENKØB 2.3 Kundens klagetilbøjelighed Selvom det set fra virksomhedens side kan være fristende at glæde sig over manglende klager, så er det ikke sikkert, at det skyldes, at kunderne er tilfredse. En utilfreds kunde, som måtte vælge ikke at klage til virksomheden, kan af flere årsager fremstå et problem for virksomheden. (1) Virksomheden mister muligheden for kommunikere med kunden og evt. udbedre problemet og dermed øge muligheden for fastholde kunden. (2) 1 Figuren er inspireret af dels Day, R.L. & E.L. London (1977), Towards a Theory of Consumer Complaining Behavior, in Consumer and Industrial Buying Behavior, A. Woodside, J. Sheth & P. Bennett, eds. Amsterdam: North-Holland Publishing Company. Og dels af Singh, J. (1988), Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues, Journal of Marketing, Vol. 52, pp

16 16 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige Virksomhedens omdømme kan lide skade, såfremt kunden vælger at fortælle om sin utilfredshed til tredjepart (venner, bekendte, medier mv.). Undersøgelser tyder på, at en utilfreds kunde i gennemsnit fortæller om sin utilfredshed til op mod andre personer. (3) Virksomheden opnår ikke mulig værdifuld feedback omkring eventuelle forbedringer af sine varer, sin kommunikation, øvrig service mv. En række forhold synes at være betydende for en kundes klagetilbøjelighed 2 : Magtforhold: Mange kunder undlader at klage på grund af, at de oplever en magtesløshed, når magtforholdet imellem kunde og virksomhed er uligeværdigt. Sådanne kunder vil måske tænke, at det ikke kan betale sig at klage og/eller de kan frygte, at deres synspunkter negligeres eller, at de måske ligefrem ydmyges af virksomhedens naturligt større indsigt i den pågældende vare og eventuelt tilknyttede ydelser. Klageadgang: Kunder vil kunne undlade at klage, hvis de er i tvivl om, hvor klagen skal afleveres, og om modtageren i det hele taget er interesseret i at få tilkendegivelser om kundens utilfredshed. Kunderne bør bibringes den opfattelse, at deres synspunkter og kommentarer i forhold til virksomhedens varer og tilknyttede ydelser er væsentlige for virksomheden, og at kunden derfor vil blive taget alvorligt. Kunder som oplever begrænsninger i fysisk (f.eks. manglende information om klagemuligheder, manglende kontaktmuligheder) og/eller psykologisk (forbrugerens opfattelse af virksomhedens syn på klager) klageadgang vil naturligt være mindre tilbøjelige til at klage. Kundens kompetencer: Kunder, som ikke besidder de nødvendige kompetencer til at kunne gennemskue varens kvaliteter og/eller den ledsagende information og eventuelle tilknyttede ydelser vil sandsynligt være tilbageholdende med at klage. Dels fordi de vil kunne være usikre på, om der overhovedet er noget at klage over, og dels fordi de vil kunne være bange for at falde igennem i forhold til virksomheden, jf. vedrørende magtforhold ovenfor. Kunders kompetencer vil typisk være svagere i forbindelse med f.eks. højteknologiske produkter, komplicerede service ydelser (f.eks. advokatbistand) mv. Dårlige klageerfaringer: Kunder, som tidligere har klaget til virksomheden, vil formentlig være tilbageholdende med fremtidige klage, hvis de tidligere har oplevet, at virksomheden ikke har taget dem alvorligt, at de har fået manglende kompensation og/eller, at virksomheden ikke har fulgt op på klagen (har løst problemet). 2 Det følgende bygger delvist på Stephens, N. & K.P. Gwinner (1998), Why Don t Some people Complain? A Cognitive-Emotive Process Model of Consumer Complaint Behavior, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26, No. 3, pp

17 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige 17 Desuden vil kunden kunne generalisere fra én dårlig oplevelse hos én virksomhed til andre virksomheder. Forventet klageresultat: Utilfredshed kan i sig selv ses som en motivation til at overveje at klage. Men som antydet af flere tidligere forfattere 3 vil kunden vurdere det forventede udbytte af klagen set i forhold til det forventelige ressourceforbrug (tid, penge og/eller mentale ressourcer). Personspecifikke faktorer: Foretagne undersøgelser peger på, at jo mere aggressiv 4, selvsikker 5 og/eller selvbevidst 6 en kunde er, jo mere tilbøjelig synes denne at være til at klage. Tilsvarende synes kunder som generelt finder det i orden at klage 7 og kunder, som har en positiv indstilling toward business in general 8 at være mere tilbøjelige til at klage sammenlignet med kunder, som ikke besidder disse karakteristika. Desuden synes kundens klagetilbøjelighed at være højere for yngre end for ældre kunder samt desuden at være stigende jo højere indkomst kunden har og jo bedre uddannet denne er Klagebehandlingen Virksomhedens klagebehandling har stor betydning for relationen imellem kunde og virksomhed. F.eks. peger en undersøgelse på, at over 80% af klagende kunder vil foretage genkøb, såfremt kunderne oplever, at deres klager tages alvorligt samt behandles fair og effektivt 10. Om kunderne oplever en fair klagebehandling vil kunne bero på såvel kundernes oplevelse af interaktionen imellem kunde og virksomhed, den eventuelt opnåede kompensation som virksomhedens villighed til at foretage klagebaseret tilpasning. Kunderne vil med andre ord se på både selve klageprocessen og på klageprocessens resultat. 11 Når klagen er modtaget og behandlet, skal kunden orienteres om udfaldet, med hensyn til kompensation og/eller tilpasning. Det kan være, at 3 F.eks. Stephens, N. & K.P. Gwinner (1998, op. cit.) samt Day, R.L. (1984), Modelling Choices Among Alternative Responses to Satisfaction, Advances in Consumer Research, Vol. 11, Eds. T.C. Kinnear, Provo, UT, ACR, pp Richins, M.L. (1983), An Analysis of Consumer Interaction Styles in the Marketplace, Journal of Consumer Research, 10 (June), pp Richins, M.L. (1983, op. cit.). 6 Gronhaug, K. & G. Zaltman (1981), Complainers and Non-complainers Revisited: Another Look at the Data Advances in Consumer Research, K. Monroe (ed.), 8, pp Richins, M.L. (1981), An Investigation of Consumers Attitudes Toward Complaining, Advances in Consumer Research, K. Monroe (Ed.), 8, pp Jacoby, J. & Jaccard, J.J. (1981), The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis, Journal of Retailing, 57(3), pp Singh, J. (1990), A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles, Journal of Retailing, 66(1), pp , 10 (a) Whiteley, R.C. (1991), The Customer Driven Company: Moving From Talk to Action, Reading, MA: Addison-Wesley. (b) Walker, D. (1990), Customer First: A Strategy for Quality Service, Aldershot, England: Gower. 11 Singh, J. (1990), Voice, Exit, and Negative Word-of-Mouth Behaviors: An Investigation Across Three Service Categories, Journal of the Academy of Marketing Science, 18 (Winter), pp

18 18 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige man får udskiftet en defekt vare, at man får penge tilbage for sin defekte vare, eller at man får et stykke chokolade for sin ulejlighed. Det kan også være, at virksomheden ændrer på fysiske placeringer, eller at den ændrer et varesortiment på baggrund af klagen. Og endelig kan det også være, at forretningen ikke kan afhjælpe kunden med dennes ønsker. Uanset hvilken tilbagemelding kunden skal have, så er det væsentligt at forklare kunden, hvorfor udfaldet er blevet som det er og frem for alt at gøre kunden opmærksom på, hvorfor man er taknemlig for dennes klage. Procedural justice (fairness): En stor del af litteraturen 12 vedrørende kundens kompensation, og evt. efterfølgende tilpasning, tager udgangspunkt i begrebet procedural justice, som bedst kan oversættes som kundens oplevelse af at få en fair behandling. Mere formelt kan begrebet beskrives som the perceived fairness of a process that culminates in an event, decision, or action 13. Flere undersøgelser 14 viser i denne forbindelse, at kunder gennemgående har en stor retfærdighedssans og desuden er meget optagede af at opnå en fair behandling. Ligeledes peger undersøgelser på, at kunder ofte adskiller selve klagebehandlingsprocessen fra resultatet (kompensation, klagebaseret tilpasning) af klagebehandlingsprocessen 15. En række sammenligninger 16 af kundernes opfattede relevans og vigtighed af klagebehandlingsprocessen med kundernes opfattede relevans og vigtighed af klagebehandlingens resultater viser, at kunder gennemgående er mere optagede af at opnå en fair behandling under selve interaktionen (ikke mindst hvor denne indebærer personlig kontakt) end af at opnå et bestemt resultat af klageprocessen. Dette betyder, at et set fra kundens synspunkt, positivt klageresultat næppe vil være i stand til at kompensere for en mindre god kunde-virksomhed interaktion, dvs. kunden vil sandsynligvis - samlet set få en negativ oplevelse. I almindelighed antages procedural justice at omfatte i alt fire underliggende dimensioner: Bilateral kommunikation Indlevelse/indføling i klagerens situation Klagerens indflydelse på klagebehandlingsprocessen og på dens resultat Klagebehandlingens konsistens 12 Se f.eks. Saxby, C.L., Tat, P.K. & Johansen, J.T. (2000), Measuring Consumer Perceptions of Procedural Justice in a Complaint Context, Journal of Consumer Affairs, Vol. 34, No. 2, pp Sheppard, B.H., Lewicki, R.J. & Minto, J.W. (1992), Organizational Justice, New York: Lexington Books. 14 Se f.eks. Lind, E.A. & Tyler, T.R. (1988), The Social Psychology of Procedural Practice, New York: Plenum Press. 15 Singh, J. & Widing, R.E. (1990), What Occurs Once Consumers Complain? A Theoretical Model for Understanding Satisfaction/Dissatisfaction Outcomes of Complaint Responses, European Journal of Marketing, 25 (5), pp Se f.eks. Lind, E.A. & Tyler, T.R. (1988), op.cit.; Greenberg, J. (1990), Organizational Justice: Yesterday, Today, and Tomorrow, Journal of Management, 16 (2), pp

19 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige 19 Bilateral kommunikation: Den bilaterale kommunikationen vedrører kundens egen oplevelse af, i hvilket omfang kunden er i stand til og får mulighed for at indgå i en to-vejs (bilateral) kommunikation med virksomheden. Kundens vurderingen af den bilaterale kommunikation vil kunne påvirkes af kundens mulighed for at stille og få besvaret spørgsmål, kundens indflydelse på beslutningsprocessen, kundens og virksomhedens kompetencer mv. Bl.a. Greenberg (1990) 17 og Gilliand (1993) 18 har vist, at kundens oplevelse af den bilaterale kommunikation vil kunne have indflydelse på kundens oplevelse af, om denne får en fair behandling. Indlevelse i klagerens situation: Virksomhedens indlevelse i kundens situation omfatter såvel den mere videns- og kompetencebaserede forståelse for kundens klagekriterier såvel som indføling med kundens følelsesprægede og måske endda stressede situation. En kunde, som ikke mødes af sådanne forhold hos virksomheden, vil kunne have vanskeligt ved at gennemskue virksomhedens behandling af vedkommende og vil ikke opleve at blive taget alvorligt. Begge forhold vil kunne nedsætte kundens oplevelse af klagebehandlingens fairness. Klagerens indflydelse på klagebehandlingsprocessen og på dens resultat: Denne dimension vedrører kundens mulighed for at kunne påvirke og/eller imødegå beslutninger truffet af virksomheden samt kundens påvirkningsmuligheder under selve klagebehandlingsprocessen. Kunder, som gives disse muligheder, vil være tilbøjelige til at opfatte virksomhedens som åben og lyttende og som værende villig til at give kunden en fair behandling. Klagebehandlingens konsistens: Konsistens henviser til kundens oplevelse af, om klagebehandlingens og dens resultat er konsistent i forhold til forskellige kunder og i forhold til tid. I modsat fald vil klagebehandlingen og dens resultat fremstå tilfældig modsat systematisk for kunden. Dette betyder samtidig, at kunden vil kunne opleve en forøget usikkerhed i forbindelse med klagebehandlingen, idet kunden jo nu ikke kan være sikker på, hvad andre kunder kunne have fået/opnået, eller hvad kunden kunne have opnået, hvis denne var kommet på et bedre tidspunkt. En sådan kunde vil næsten ligegyldigt, hvad klagebehandlingens indhold og resultat så end måtte bestå i, næppe blive tilfreds samlet set Klagebehandlingens hovedområder Grundlæggende omfatter klagebehandling følgende hovedområder: 1. Klageopfordring/invitation 2. Kunde-virksomhedsinteraktion 3. Klageresultat/-kompensation 4. Evt. klagebaseret tilpasning 17 Greenberg, J. (1990), op. cit. 18 Gilliand, S. W. (1993), The Perceived Fairness of Selection Systems: An Organizational Perspective, Academy of Management Review, 18 (4), pp

20 20 Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige Klageopfordring handler om de tiltag, som virksomheden anvender med henblik på at få eventuelle utilfredse kunder til at henvende sig til virksomheden frem for til tredjepart. Interaktion handler om det samspil og den gensidige kommunikation, der foregår i forbindelse med utilfredshed og klager. Vi opererer efterfølgende med den interaktion, der foregår før, under og efter klageafgivelse. Klageresultat/-kompensation handler dels om, hvordan man kompenserer for at have gjort kunden utilfreds, og dels om hvordan man kompenserer eller belønner kunden for at have givet udtryk for sin utilfredshed via klageafgivelse. Desuden omfatter dette hovedområde resultatet af klagebehandlingen (afvises kunden, gives kunden betinget eller ubetinget medhold mv.). Klagebaseret tilpasning handler om, i hvilket omfang virksomheden tilpasser sig de klagende kunders ønsker og behov og herunder specifikt de forhold der kan forebygge utilfredshed fremover. Vi taler om at tilpasse sig og indrette sig på baggrund af klager. 2.4 Rapportens videre struktur Kapitlerne 4-7 omhandler en afrapportering af undersøgelsens resultater i tilknytning til klagebehandlingens hovedområder. Desuden ses der i disse kapitler på virksomhedernes syn klagehåndteringsprocedurer, intern klagekulturer i virksomhederne samt (i kapitel 7) virksomhedernes forhold til lovgivning, ankenævn mv. Et sammendrag af undersøgelsen findes i kapitel 8, mens der i kapitel 9 gives et English Summary. I det følgende kapitel 3 redegøres for undersøgelsens metode, validitet og reliabilitet.

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 5. september 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Kvalitet i kvantitative undersøgelser: Validitet og reliabilitet Dataindsamling

Læs mere

Beskæftigelsesundersøgelse for PBA i international handel og markedsføring. Årgang 2009-2011 pr. 1. februar 2012

Beskæftigelsesundersøgelse for PBA i international handel og markedsføring. Årgang 2009-2011 pr. 1. februar 2012 Beskæftigelsesundersøgelse for PBA i international handel og markedsføring Årgang 2009-2011 pr. 1. februar 2012 Udarbejdet af Gitte Damgaard, Erhvervsakademi Aarhus, April 2012 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Grundlæggende metode og. 2. februar 2011

Grundlæggende metode og. 2. februar 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 2. februar 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Validitet og repræsentativitet Stikprøver Dataindsamling Kausalitet Undervejs vil

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013 KØBENHAVNS KOMMUNE TRIVSELSUNDERSØGELSEN 0 SOCIALFORVALTNINGEN SVARPROCENT: 9% (8/99) 0 INDHOLD Introduktion Information om undersøgelsen 8 Indsatsområder Job og organisering, Indflydelse, Nærmeste leder,

Læs mere

Devoteam Consulting. Spørgeskemaundersøgelse i forbindelse med undersøgelsen af problemer med flertydige vejnavne LEDELSESRESUME

Devoteam Consulting. Spørgeskemaundersøgelse i forbindelse med undersøgelsen af problemer med flertydige vejnavne LEDELSESRESUME Devoteam Consulting Spørgeskemaundersøgelse i forbindelse med undersøgelsen af problemer med flertydige vejnavne LEDELSESRESUME Maj 26 Ledelsesresume Side 1 Maj 26 1. INDLEDNING Devoteam bistår Erhvervs-

Læs mere

KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater

KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater Side 1 af 5 KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater Af Kirsten M. Poulsen, direktør og management konsulent, KMP & Partners Vores interesse for mentorskabet I 2000 stiftede jeg for første

Læs mere

Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde

Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde Oxford Research, oktober 2010 Opsummering Undersøgelsen

Læs mere

Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning

Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning Det diskuteres i øjeblikket at ændre reglerne for revisorer for at skabe en større adskillelse imellem revisor og kunder. Et forslag er

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

NGO virksomhedspartnerskaber: Muligheder og udfordringer i samarbejde på tværs af sektorer

NGO virksomhedspartnerskaber: Muligheder og udfordringer i samarbejde på tværs af sektorer NGO virksomhedspartnerskaber: Muligheder og udfordringer i samarbejde på tværs af sektorer Frivilligrådet: Foreningsliv & Erhvervsliv Nærmere hinanden! Odense den 30. april 2014 Ph.d. stipendiat og centerleder

Læs mere

HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015

HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015 1 HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015 Som en del af Trivselsundersøgelsen 2015 i Helsingør Kommune inviteres du hermed til at besvare et spørgeskema om din trivsel. Vi håber, at du vil give din

Læs mere

CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar?

CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar? CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar? Lederne August 2009 Indholdsfortegnelse Sammenfatning... 2 Indledning... 3 Arbejdet med CSR... 3 Effekter af CSR-arbejdet... 5 Krisens betydning

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Overordnede resultater Side 4. Metode Side 29. Sammenfatning Side 3

Indholdsfortegnelse. Overordnede resultater Side 4. Metode Side 29. Sammenfatning Side 3 Indholdsfortegnelse Sammenfatning Side 3 Overordnede resultater Side 4 Prioritering af indsatsområderne Side 8 Internt benchmark Side 21 Eksternt benchmark: Offentligt ansatte Side 23 Metode Side 29 2

Læs mere

Kvantitativt studie af virksomheders efterlevelse af årsregnskabslovens 99a

Kvantitativt studie af virksomheders efterlevelse af årsregnskabslovens 99a Kvantitativt studie af virksomheders efterlevelse af årsregnskabslovens 99a -og deres generelle regnskabspraksis Udarbejdet af: Center for Corporate Social Responsibility, Copenhagen Business School Peter

Læs mere

Sygeplejersken. Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund

Sygeplejersken. Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund Sygeplejersken Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund Den 22. september 2005 Udarbejdet af CATINÉT Research, september 2005 CATINÉT mere end tal og tabeller CATINÉT er en danskejet virksomhed,

Læs mere

Virksomhedskultur og værdier. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig?

Virksomhedskultur og værdier. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Virksomhedskultur og værdier Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Ledernes Hovedorganisation August 4 Indledning Meget moderne ledelsesteori beskæftiger sig med udvikling af forskellige ledelsesformer,

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013 generated at BeQRious.com Du modtager i løbet af uge 20 et brev med et link til et elektronisk spørgeskema. Husk at deltage, for institutionen med den svarprocent vinder en overraskelse til glæde for hele

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab

Læs mere

Projekt LUU. TURs indsats i forhold til arbejdet i de lokale uddannelsesudvalg

Projekt LUU. TURs indsats i forhold til arbejdet i de lokale uddannelsesudvalg Projekt LUU TURs indsats i forhold til arbejdet i de lokale uddannelsesudvalg Notat om spørgeskemaundersøgelse af partsudpegede medlemmer af lokale uddannelsesudvalg inden for TURs område. Gennemført april-

Læs mere

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads?

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? Kære «attnavn» Center for Offentlig Innovation er ved at udvikle verdens første statistik om offentlig innovation sammen med Danmarks Statistik

Læs mere

For at en virksomhed skal kunne optages i foreningen, skal den have et godt omdømme for faglig ekspertise og god erhvervsetik.

For at en virksomhed skal kunne optages i foreningen, skal den have et godt omdømme for faglig ekspertise og god erhvervsetik. 1. marts 2004 BRANCHEKODEKS Præambel Medlemmerne i DMR er forpligtede til at følge Branchekodeks. Betydningen af principperne fastlægges af Erhvervsetisk nævn. Kendelser fra Erhvervsetisk Nævn fungerer

Læs mere

Indblik i statistik - for samfundsvidenskab

Indblik i statistik - for samfundsvidenskab Indblik i statistik - for samfundsvidenskab Læs mere om nye titler fra Academica på www.academica.dk Nikolaj Malchow-Møller og Allan H. Würtz Indblik i statistik for samfundsvidenskab Academica Indblik

Læs mere

Forventninger til salg, økonomi og ledighed - hvordan Business Danmarks medlemmer vurderer salgets udvikling i 2009 i lyset af den aktuelle krise

Forventninger til salg, økonomi og ledighed - hvordan Business Danmarks medlemmer vurderer salgets udvikling i 2009 i lyset af den aktuelle krise Forventninger til salg, økonomi og ledighed - hvordan Business Danmarks medlemmer vurderer salgets udvikling i 2009 i lyset af den aktuelle krise Business Danmark - april 2009 INDHOLDSFORTEGNELSE HOVEDKONKLUSIONER...

Læs mere

Faglige kompetencer. Lydtekniske og musikalske kvalifikationer. Træffe og begrunde lydtekniske og musikalske valg. Kendskab til musikbranchen

Faglige kompetencer. Lydtekniske og musikalske kvalifikationer. Træffe og begrunde lydtekniske og musikalske valg. Kendskab til musikbranchen LYDTEKNIK (LT) LT-uddannelsen er den uddannelse på RMC, der har færrest studerende. De studerende på andet år er mellem 23 og 28 år. De studerende bruger mellem 8 20 timer om ugen på deres studie. Der

Læs mere

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info]

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info] [Introduction] Goddag mit navn er, og jeg ringer fra Epinion. Vi er i øjeblikket i gang med en undersøgelse blandt danske virksomheder for Konkurrence og Forbrugerstyrelsen. Må jeg i den forbindelse have

Læs mere

Brugerundersøgelse af IDAs portal 2004

Brugerundersøgelse af IDAs portal 2004 Brugerundersøgelse af IDAs portal 2004 Som led i realiseringen af IDAs IT-strategi blev IDAs hjemmeside, portalen, i august 2004 relanceret med nyt design og ny struktur. For at undersøge hvordan brugerne

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

KORTLÆGNING AF DIGITIALISERINGS- BEHOV I DANMARK HUMANOMICS RESEARCH CENTER

KORTLÆGNING AF DIGITIALISERINGS- BEHOV I DANMARK HUMANOMICS RESEARCH CENTER ANALYSERAPPORT KORTLÆGNING AF DIGITIALISERINGS- BEHOV I DANMARK HUMANOMICS RESEARCH CENTER Denne rapport samt bilag indeholder den endelige database af spørgeskemaet Anvendelsen af digitale ressourcer

Læs mere

Pædagogisk relationsarbejde

Pædagogisk relationsarbejde Det ved vi om Pædagogisk relationsarbejde Af Anne Linder Redaktion: Ole Hansen og Thomas Nordahl 1 Indhold Forord af Ole Hansen og Thomas Nordahl............................................ 5 Indledning........................................................................

Læs mere

DANSKERNES ALKOHOLVANER

DANSKERNES ALKOHOLVANER DANSKERNES ALKOHOLVANER 2008 Danskernes alkoholvaner 2008 Sundhedsstyrelsen Islands Brygge 67 2300 København S URL: Hhttp://www.sst.dk Udarbejdet for Sundhedsstyrelsen af: Center for Alkoholforskning,

Læs mere

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Morsø Kommune - Trivselsmåling. Steffen Krøyer. Maj 2009. Svarprocent: 100% (7/7)

Morsø Kommune - Trivselsmåling. Steffen Krøyer. Maj 2009. Svarprocent: 100% (7/7) - Trivselsmåling Steffen Krøyer Svarprocent: % (7/7) Maj 9 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring Arbejdsglæde og Loyalitet er, loyalitetssegmentering, intern sammenligning,

Læs mere

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge PSYKIATRIFONDEN.DK 2 Psykiatrifonden 2014 DEN STØTTENDE SAMTALE

Læs mere

Fri og uafhængig Selvstændiges motivation

Fri og uafhængig Selvstændiges motivation Fri og uafhængig Selvstændiges motivation Uafhængighed af andre og frihed til at tilrettelægge sit eget arbejde er de stærkeste drivkræfter for et flertal af Danmarks selvstændige erhvervdrivende. For

Læs mere

Projektbeskrivelse: 2. undersøge de mest brugte undervisningsprogrammer mht. læsefaglige elementer og metoder samt bagvedliggende læsesyn.

Projektbeskrivelse: 2. undersøge de mest brugte undervisningsprogrammer mht. læsefaglige elementer og metoder samt bagvedliggende læsesyn. Projektbeskrivelse: Projekt IT og læsning Indledning: Fokus på læsning og undervisning i læsning og skrivning samtidig med et stærkt øget fokus på IT som hjælpemiddel i undervisningen og integrationen

Læs mere

Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen

Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen Fremsendelse af artikel Artikler skrevet på baggrund af bachelorprojekter, der er afleveret og bestået på det annoncerede tidspunkt, kan deltage i konkurrencen

Læs mere

KØBENHAVNS UNIVERSITET TRIVSEL PÅ ARBEJDSPLADSEN

KØBENHAVNS UNIVERSITET TRIVSEL PÅ ARBEJDSPLADSEN KØBENHAVNS UNIVERSITET TRIVSEL PÅ ARBEJDSPLADSEN Trivsel på arbejdspladsen er en måling, der skal bidrage til en god og konstruktiv opfølgende dialog om jeres trivsel, samarbejde og fællesskab. Det er

Læs mere

Kultur og adfærd Skab tillid til virksomhedens største aktiv

Kultur og adfærd Skab tillid til virksomhedens største aktiv www.pwc.dk Kultur og adfærd Skab tillid til virksomhedens største aktiv Medarbejderne er virksomhedens største aktiv og udgør samtidig dens største, potentielle risiko. En virksomheds kultur er defineret

Læs mere

Demo rapport. Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by. Demo rapport - 1 / 42

Demo rapport. Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by. Demo rapport - 1 / 42 Demo rapport Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by Demo rapport - 1 / 42 Få udbytte af din feedback Det er almindelig kendt at arbejdsglæde og høj performance ofte er sammenhængende. UdviklingsKompas

Læs mere

ARBEJDSKRAFT 2015 ANALYSE

ARBEJDSKRAFT 2015 ANALYSE 2015 ARBEJDSKRAFT ANALYSE Indholdsfortegnelse INDLEDNING... 2 HOVEDKONKLUSIONER... 3 MANGEL PÅ REGULÆR ARBEJDSKRAFT... 4 MANGEL PÅ LÆRLINGE, PRAKTIKANTER ELLER ELEVER... 7 KONJUNKTURSITUATION... 9 METODE...

Læs mere

Test af koncept. Indholdsfortegnelse FORMÅL...2 METODE...2 SPØRGESKEMAETS UDFORMNING...4 RESULTATERNE...10

Test af koncept. Indholdsfortegnelse FORMÅL...2 METODE...2 SPØRGESKEMAETS UDFORMNING...4 RESULTATERNE...10 Test af koncept Indholdsfortegnelse FORMÅL...2 METODE...2 SPØRGESKEMAETS UDFORMNING...4 RESULTATERNE...10 UDDANNELSESVALG...11 SØGNING AF INFORMATION...12 EN HJEMMESIDE FOR EN HANDELSSKOLE...12 HJEMMESIDENS

Læs mere

Konflikthåndtering. Lederes rolle i og evne til at løse personalemæssige konflikter på arbejdspladsen

Konflikthåndtering. Lederes rolle i og evne til at løse personalemæssige konflikter på arbejdspladsen Konflikthåndtering Lederes rolle i og evne til at løse personalemæssige konflikter på arbejdspladsen Ledernes Hovedorganisation Maj 2005 Sammenfatning Denne rapport beskæftiger sig med arbejdet med det

Læs mere

Trafik og bil. Business Danmark august 2012 BD272

Trafik og bil. Business Danmark august 2012 BD272 Trafik og bil Business Danmark august 2012 BD272 Indholdsfortegnelse Baggrund og analyseproblem... 2 Metode og validitet... 2 Medlemmernes kørselsmønstre og biler... 3 Årets temaer... 5 Skattereformen...

Læs mere

Kortlægning af psykosocialt arbejdsmiljø i Danmark

Kortlægning af psykosocialt arbejdsmiljø i Danmark Kortlægning af psykosocialt arbejdsmiljø i Danmark Seniorforsker Thomas Clausen Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø 3. november, 2014 Kortlægning af psykosocialt arbejdsmiljø i Danmark Kortlægningsaktiviteter

Læs mere

Medlemsundersøgelse 2013 Side 1

Medlemsundersøgelse 2013 Side 1 Medlemsundersøgelse 13 Side 1 Til: Fra: Hovedbestyrelsen Sekretariatet Notat 9.september 13 IDA Medlemsundersøgelse 13 IDA har i august 13 gennemført en undersøgelse af medlemmernes tilfredshed med IDA.

Læs mere

Der udbydes en undersøgelse af, hvilke faktorer der motiverer til henholdsvis flytning til og fra Danmark.

Der udbydes en undersøgelse af, hvilke faktorer der motiverer til henholdsvis flytning til og fra Danmark. Bilag 1 NOTAT Dato: 8. marts 2011 Kontor: Analyseenheden J.nr.: 10/28537 Sagsbeh.: MOL Projektbeskrivelse: Delundersøgelse 2 vedr. pendleres grænsebevægelser mv. Der udbydes en undersøgelse af, hvilke

Læs mere

OPQ Profil OPQ. Lær mere. Navn Sample Candidate. Dato 1. oktober 2013. www.ceb.shl.com

OPQ Profil OPQ. Lær mere. Navn Sample Candidate. Dato 1. oktober 2013. www.ceb.shl.com OPQ Profil OPQ Lær mere Navn Sample Candidate Dato 1. oktober 2013 www.ceb.shl.com Introduktion En opmærksomhed på individuel læring er i stigende grad afgørende for udviklingen af de menneskelige ressourcer,

Læs mere

Engelsk på langs. Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005

Engelsk på langs. Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005 Engelsk på langs Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005 DANMARKS EVALUERINGSINSTITUT Engelsk på langs Spørgeskemaundersøgelse

Læs mere

Strategi & Ledelse. Børsen Forum A/S, 2005. Børsen Ledelseshåndbøger. er Danmarks største og. stærkeste videns- og udviklingsklub.

Strategi & Ledelse. Børsen Forum A/S, 2005. Børsen Ledelseshåndbøger. er Danmarks største og. stærkeste videns- og udviklingsklub. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub. Uanset hvilket område eller emne du beskæftiger dig med, får du her et komplet opslagsværk på print, cd-rom og Artikel

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 95% ( besvarelser ud af 63 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Indholdsfortegnelse. 1 Indledning...3. 2 Efterkommelse...3. 3 Beskrivelse af sagsforløb...3. 4 Anvendt undersøgelsesmetode...4. 5 Risikofaktorer...

Indholdsfortegnelse. 1 Indledning...3. 2 Efterkommelse...3. 3 Beskrivelse af sagsforløb...3. 4 Anvendt undersøgelsesmetode...4. 5 Risikofaktorer... Redegørelse Efter påbud om undersøgelse af det psykiske arbejdsmiljø, herunder forekomsten af mobning blandt de ansatte i sjakkene i MSE A/S. Arbejdstilsynets sag nr. 20110009553/3 Udarbejdet af: Mads

Læs mere

Undersøgelse om IT i folkeskolen 2011

Undersøgelse om IT i folkeskolen 2011 Undersøgelse om IT i folkeskolen 2011 Udarbejdet af Scharling Research for redaktionen af Folkeskolen, november 2011 Scharling.dk Formål Denne rapport har til hensigt at afdække respondenternes kendskab

Læs mere

Bogen om nøgletal af Jesper Laugesen og Anette Sand

Bogen om nøgletal af Jesper Laugesen og Anette Sand Bogen om nøgletal Bogen om nøgletal af Jesper Laugesen og Anette Sand Regnskabsskolen A/S 2013 Udgivet af Regnskabsskolen A/S Wesselsgade 2 2200 København N Tlf. 3333 0161 www.regnskabsskolen.dk Redaktion:

Læs mere

Anvendelse af patientrelaterede data til kvalitets-monitorering

Anvendelse af patientrelaterede data til kvalitets-monitorering Anvendelse af patientrelaterede data til kvalitets-monitorering Afdelingslæge, Ph.D. Klinisk lektor, Alma Becic Pedersen KCEB-Nord/Klinisk Epidemiologisk Afdeling Introduktion Der foregår indenfor sundhedsvæsenet

Læs mere

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Skive Tekniske Skole Svarprocent: 52% (116 besvarelser ud af 225 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed

Læs mere

Vejledning til opfølgning på APV og trivselsundersøgelsen 2014 på skolerne

Vejledning til opfølgning på APV og trivselsundersøgelsen 2014 på skolerne Vejledning til opfølgning på APV og trivselsundersøgelsen 2014 på skolerne Kære arbejdsmiljøgruppe I har nu modtaget en rapport med resultaterne af jeres trivselsundersøgelse og en rapport med kommentarerne

Læs mere

International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre

International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre International e-handel Intentioner er godt, handling er bedre Oktober 2014 Analysens indhold 1. Hovedkonklusioner 3 2. Introduktion til analysen 5 3. Markedet 9 4. Vækststrategier 12 5. Markedsudvikling

Læs mere

Jord til Bord BAR. Kontaktoplysninger: Jordbrugets Arbejdsmiljøudvalg Sekretariat Torsøvej 7 8240 Risskov Tel.: 87 403 400

Jord til Bord BAR. Kontaktoplysninger: Jordbrugets Arbejdsmiljøudvalg Sekretariat Torsøvej 7 8240 Risskov Tel.: 87 403 400 Kontaktoplysninger: BAR Jord til Bord Jordbrugets Arbejdsmiljøudvalg Sekretariat Torsøvej 7 8240 Risskov Tel.: 87 403 400 Arbejdstagersekretariat Kampmannsgade 4 1790 København V Tel.: 88 920 991 Under

Læs mere

Udbrændthed og brancheskift

Udbrændthed og brancheskift Morten Bue Rath Oktober 2009 Udbrændthed og brancheskift Hospitalsansatte sygeplejersker der viser tegn på at være udbrændte som konsekvens af deres arbejde, har en væsentligt forøget risiko for, at forlade

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelsen i Skive Kommune er udført i samarbejde med analysefirmaet Epinion, som har stået for dataindsamlingen.

Brugertilfredshedsundersøgelsen i Skive Kommune er udført i samarbejde med analysefirmaet Epinion, som har stået for dataindsamlingen. 3. juni 2015 1. Indledning Dette notat sammenfatter resultaterne af Skive Kommunes brugertilfredshedsundersøgelse vedr. hjemmepleje og plejeboliger, som er gennemført i foråret 2015. Undersøgelsen er igangsat

Læs mere

Procedure ved elevklager over undervisningen

Procedure ved elevklager over undervisningen Procedure ved elevklager over undervisningen Søren Hindsholm 19. marts 2014 Indhold 1 Indledning 1 2 Den korte version 2 3 Den lange version 2 3.1 Rektors tilsyn og ansvar...................... 3 3.2 Når

Læs mere

CCSQ. Lederrapport - Kundeorienterede roller. Navn Sample Candidate. Dato 23. september 2013. www.ceb.shl.com

CCSQ. Lederrapport - Kundeorienterede roller. Navn Sample Candidate. Dato 23. september 2013. www.ceb.shl.com CCSQ Lederrapport - Kundeorienterede roller Navn Sample Candidate Dato 23. september 2013 www.ceb.shl.com INTRODUKTION Denne SHL lederrapport vil hjælpe dig med at fastlægge Sample Candidates sandsynlige

Læs mere

Guide. Social Kapital. Til måling af. Side 1

Guide. Social Kapital. Til måling af. Side 1 Guide Til måling af Social Kapital Guide til måling af social kapital DEL I - Hvad er social kapital Side 1 Indhold Forord 3 Hvad er social kapital 5 Hvorfor måle på social kapital 5 Hvad er social kapital

Læs mere

Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. - Viden skaber tilfredse medarbejdere

Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. - Viden skaber tilfredse medarbejdere Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. PERSONALEAFDELINGEN har undersøgt danske virksomheders viden om medarbejder tilfredshed 77% af de adspurgte, undersøger medarbejdernes tilfredshed

Læs mere

Ganske mange branche- og forbrugerorganisationer har medvirket ved udarbejdelsen af og bakker nu op om retningslinjerne.

Ganske mange branche- og forbrugerorganisationer har medvirket ved udarbejdelsen af og bakker nu op om retningslinjerne. Nyhedsbrev IP & Technology Nye regler om prismarkedsføring Forbrugerombudsmanden har udstedt nye retningslinjer for prismarkedsføring for at sikre forbrugerne yderligere mod vildledende prisangivelser

Læs mere

Selve resultatet af undersøgelsen:

Selve resultatet af undersøgelsen: Retslægerådet og domspraksis Undersøgelse af 776 E-sager, der er forelagt Retslægerådet til udtalelse i perioden fra den 20. august 2007 til den 19. august 2008 Formål med undersøgelsen: Det fremgår af

Læs mere

Unge på uddannelseshjælp i Silkeborg Kommune

Unge på uddannelseshjælp i Silkeborg Kommune Katrine Nøhr, Jacob Seier Petersen, Hans Knudsen og Hanne Søndergård Pedersen Unge på uddannelseshjælp i Silkeborg Kommune Hvilke strategier har de for deres boligsituation? Unge på uddannelseshjælp i

Læs mere

Resumé TALIS 2013. OECD s lærer- og lederundersøgelse

Resumé TALIS 2013. OECD s lærer- og lederundersøgelse Resumé TALIS 2013 OECD s lærer- og lederundersøgelse KAPITEL 1 Resumé Hvad er TALIS 2013? TALIS er OECD s internationale undersøgelse af forhold i og omkring undervisningen i grundskolen og på ungdomsuddannelser.

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2013 INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING AF RAPPORTEN 6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER

Læs mere

SIP-socialpsykiatri. Det Sociale Indikatorprogram vedrørende socialpsykiatriske bosteder for voksne i Region Midtjylland

SIP-socialpsykiatri. Det Sociale Indikatorprogram vedrørende socialpsykiatriske bosteder for voksne i Region Midtjylland SIP-socialpsykiatri Det Sociale Indikatorprogram vedrørende socialpsykiatriske bosteder for voksne i Region Midtjylland - Dokumentation af indsats og resultater -UDKAST- 2 SIP-socialpsykiatri Det Sociale

Læs mere

Brugerundersøgelse på Århus Musikskole

Brugerundersøgelse på Århus Musikskole Brugerundersøgelse på Århus Musikskole Kulturforvaltningen Sommeren 2007 Indholdsfortegnelse Metode side 3 Overordnede resultater side 4 Sammenfatning: Århus Musikskole gennemførte i foråret 2007 en brugerundersøgelse

Læs mere

Globalisering og outsourcing fra erhvervene

Globalisering og outsourcing fra erhvervene Globalisering og outsourcing fra erhvervene Rapport til Skov- og Naturstyrelsen, Landsplanområdet Peter Maskell, DRUID, IVS, CBS i samarbejde med Danmarks Statistik, 11. januar 2006 Indholdsfortegnelse

Læs mere

Bloknavn Beskrivelse af blok/modul Variabelnavn Spørgsmålstekst Svarkategorier Spm1=1 { Filter } Bemærkning

Bloknavn Beskrivelse af blok/modul Variabelnavn Spørgsmålstekst Svarkategorier Spm1=1 { Filter } Bemærkning Offentlig Innovation Der oprettes én tabel for hvert emne i spørgeskemaet. Hver tabel indeholder 6 kolonner: Variabelnavn Spørgsmålstekst Svarkategorier Filter-instruktion Evt. bemærkninger til spørgsmålet.

Læs mere

ISRS 4400 DK Aftalte arbejdshandlinger vedrørende regnskabsmæssige oplysninger og yderligere krav ifølge dansk revisorlovgivning

ISRS 4400 DK Aftalte arbejdshandlinger vedrørende regnskabsmæssige oplysninger og yderligere krav ifølge dansk revisorlovgivning International Auditing and Assurance Standards Board Januar 2012 International Standard om beslægtede opgaver Aftalte arbejdshandlinger vedrørende regnskabsmæssige oplysninger og yderligere krav ifølge

Læs mere

Medlemsundersøgelse. Sammenfatning. Den Almindelige Danske Jordemoderforening

Medlemsundersøgelse. Sammenfatning. Den Almindelige Danske Jordemoderforening 1 Medlemsundersøgelse Sammenfatning Den Almindelige Danske Jordemoderforening 2 Indhold 1. SAMMENFATNING...3 1.1 HER KLARER JORDEMODERFORENINGEN SIG GODT IFØLGE MEDLEMMERNE...4 1.2 HER PEGER MEDLEMMERNE

Læs mere

Danmarks Evalueringsinstitut. IT på erhvervsuddannelserne Metodenotat

Danmarks Evalueringsinstitut. IT på erhvervsuddannelserne Metodenotat Metodenotat Capacent Epinion Indhold 1. Baggrund 1 2. Metode 2 2.1 Fremgangsmåde ved stikprøveudvælgelse 2 2.2 Spørgeskemaudvikling og pilottest 5 3. Dataindsamlingens forløb 6 3.1 Indhentelse af kontaktoplysninger

Læs mere

Analyse af dagpengesystemet

Analyse af dagpengesystemet Analyse af dagpengesystemet Udarbejdet september/oktober 2011 BD272 Indhold Indledning... 2 Metode og validitet... 2 Dataindsamling fra... 2 Dataindsamling fra den øvrige befolkning... 2 Forventninger

Læs mere

Skrevet af. Hanne Pedersen

Skrevet af. Hanne Pedersen Skrevet af Hanne Pedersen Vidste du, at mange mennesker slider med følelsen af "ikke at være god nok"? Mange mennesker tror, at de er helt alene med oplevelsen af "ikke at føle sig gode nok" eller "ikke

Læs mere

Forbrugerombudsmanden. Carl Jacobsens vej 35. 2500 Valby. Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen. Frederiksberg, 19.

Forbrugerombudsmanden. Carl Jacobsens vej 35. 2500 Valby. Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen. Frederiksberg, 19. Forbrugerombudsmanden Carl Jacobsens vej 35 2500 Valby Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen Frederiksberg, 19. december 2011 Vedrørende standpunkt til markedsføring via sociale medier. Indledende bemærkninger.

Læs mere

Justitsministeriet Civil- og Politiafdelingen

Justitsministeriet Civil- og Politiafdelingen Retsudvalget L 65 - Svar på Spørgsmål 13 Offentligt Justitsministeriet Civil- og Politiafdelingen Kontor: Civilkontoret Sagsnr.: 2006-156-0047 Dok.: JKA40191 Besvarelse af spørgsmål nr. 13 af 24. februar

Læs mere

Fagligt samspil mellem Ma-B og SA-A Lisbeth Basballe, Mariagerfjord Gymnasium og Marianne Kesselhahn, Egedal Gymnasium og HF

Fagligt samspil mellem Ma-B og SA-A Lisbeth Basballe, Mariagerfjord Gymnasium og Marianne Kesselhahn, Egedal Gymnasium og HF Fagligt samspil mellem Ma-B og SA-A Lisbeth Basballe, Mariagerfjord Gymnasium og Marianne Kesselhahn, Egedal Gymnasium og HF Vi ønskede at planlægge og afprøve et undervisningsforløb, hvor anvendelse af

Læs mere

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling En undersøgelse af Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling Undersøgelsen er foretaget af et uvildigt konsulentfirma LABH Consult I/S, som ikke har nogen tilknytning til Lions Quest Danmark.

Læs mere

Kommunikation med patienter og kolleger

Kommunikation med patienter og kolleger Kommunikation med patienter og kolleger FSOS Landskursus 20.-21. marts 2012 Birgitte Nørgaard, cand.cur., ph.d. Ortopædkirurgisk Afdeling, Kolding Sygehus, Enhed for Sundhedstjenesteforskning, Sygehus

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

Brugerundersøgelse af tilskudsordninger. Kunstrådet. Kvantitativ undersøgelse. Udarbejdet for Kunststyrelsen. Job nr. 13087b

Brugerundersøgelse af tilskudsordninger. Kunstrådet. Kvantitativ undersøgelse. Udarbejdet for Kunststyrelsen. Job nr. 13087b 150 150 Brugerundersøgelse af tilskudsordninger Kunstrådet Kvantitativ undersøgelse Udarbejdet for Kunststyrelsen Januar 2006 Job nr. 13087b Side 2 Indhold FORMÅL OG METODE...3 BAGGRUND OG FORMÅL...3 METODE...3

Læs mere

IDA Personlig gennemslagskraft

IDA Personlig gennemslagskraft IDA Personlig gennemslagskraft IDA Personlig gennemslagskraft - i samarbejde med Mannaz A/S Formål Formålet med dette forløb er at udvikle og styrke din evne til at trænge igennem med overbevisning samt

Læs mere

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER Helle og Trine er til personalemøde, hvor deres chef

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

MTU 2009 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 2009

MTU 2009 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 2009 MTU 9 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 9 Svarprocent: 96% (19/114) Skolerapport Fortroligt Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet Hvordan skabes

Læs mere

Kvantitative metoder, teori og praksis

Kvantitative metoder, teori og praksis Kvantitative metoder, teori og praksis Kvantitative metoder Målet med de kvantitative metoder Forskellige typer kvantitative metoder Styrker og svagheder Repræsentativitet og udtræksperioder Det gode spørgeskema

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

PRINCE2 PRACTITIONER EKSAMEN VEJLEDNING TIL EKSAMINANDER

PRINCE2 PRACTITIONER EKSAMEN VEJLEDNING TIL EKSAMINANDER PRINCE2 PRACTITIONER EKSAMEN VEJLEDNING TIL EKSAMINANDER 1 INTRODUKTION 1.1 Formålet med Practitioner-eksamen er at give eksaminanden mulighed for at demonstrere forståelse af PRINCE2. Samtidig skal eksaminanden

Læs mere

Beboer evaluering af 6 prøvehuse Spørgeskemaundersøgelse, april 2014

Beboer evaluering af 6 prøvehuse Spørgeskemaundersøgelse, april 2014 Beboer evaluering af 6 prøvehuse Spørgeskemaundersøgelse, april 2014 Indhold: 0. Indledning kort om undersøgelsen side 2 1. Sammenfatning side 4 2. Viben 8C side 6 A. Gennemgang af resultater B. Søjlediagrammer

Læs mere