Kulturarvsstyrelsen Brugerundersøgelse 2010

Transkript

1 Kulturarvsstyrelsen Brugerundersøgelse december 2010 Rambøll Management Consulting Hannemanns Allé 53 DK-2300 København S

2 I Indholdsfortegnelse Sammenfatning 1 1. Indledning Baggrund og formål Metode og datagrundlag Disposition 8 2. Kulturarvsstyrelsens brugere 9 3. Overordnet tilfredshed og indsatsområder Brugernes overordnede tilfredshed med Kulturarvsstyrelsen Benchmark tilfredsheden set i forhold til andre organisationer Indsatsområder Indsatsområder inden for emneområderne Indsatsområder brugerne direkte adspurgt Sagsbehandlingen Brugernes tilfredshed med sagsbehandlingen Sagsforløbet Betjening og service Generel vurdering af betjening og service Vurdering af specifikke forhold ved betjening og service Vurdering af betjeningen og servicens værdi og forventningsopfyldelse Den faglige rådgivning Generel vurdering af den faglige rådgivning Vurdering af specifikke forhold ved den faglige rådgivning Vurdering af rådgivningens værdi og forventningsopfyldelse Informationsmaterialer Kendskab til informationsmaterialer Tilfredshed med informationsmaterialer Prioritering af informationsmaterialer Vurdering af informationsmaterialernes værdi og forventningsopfyldelse Kulturarvsstyrelsens betydning for kulturarven Sikring, udvikling og profilering af kulturarven Vurdering af Kulturarvsstyrelsens værdi og forventningsopfyldelse Forandringer i omverden 48 Brugerundersøgelse

3 1 Sammenfatning I denne rapport præsenteres resultaterne fra en brugerundersøgelse gennemført af Rambøll Management Consulting på vegne af Kulturarvsstyrelsen i november Formålet med brugerundersøgelsen er at afdække tilfredsheden med Kulturarvsstyrelsen blandt brugere inden for museums-, bygningsfrednings-, fortidsminde- og bevaringsområdet samt kommune og plan. Undersøgelsen skal herigennem identificere områder, hvor der er mulighed for en udvikling af Kulturarvsstyrelsens betjening af brugerne. Undersøgelsen følger samtidig op på en tilsvarende undersøgelse gennemført i 2006/07. Metode Undersøgelsen er gennemført blandt brugere af Kulturarvsstyrelsen, som har været i kontakt med Kulturarvsstyrelsen i perioden november 2009 oktober 2010 inden for museums-, bygningsfrednings-, fortidsminde- og bevaringsområde samt kommune og plan. Med udgangspunkt i Kulturarvsstyrelsens registre blev der i alt identificeret ca brugere, der opfyldte disse kriterier og dermed udgør populationen for undersøgelsen. Herfra blev der udtaget en repræsentativ stikprøve på respondenter. Dataindsamlingen blev gennemført i ugerne som en internetbaseret spørgeskemaundersøgelse. Brugerne havde endvidere mulighed for at rekvirere en trykt udgave af skemaet til besvarelse og returnering på traditionel vis. Brugerne fik tilsendt brev med invitation til deltagelse i undersøgelsen samt vejledning til besvarelse af skemaet via internettet. Afhængig af de tilgængelige kontaktoplysninger blev invitationen fremsendt postalt (1401) eller via (550). I de tilfælde, hvor oplysninger om attentionperson ikke var tilgængelige, blev invitationen fremsendt uden attentionperson med henstilling om, at spørgeskemaet skulle besvares af den person i organisationen, som havde været den primære ansvarlige i kontakten med Kulturarvsstyrelsen. Der blev efter en periode på ca. 8 dage efter første udsendelse gennemført en telefonisk rykkerrunde blandt brugere, der på det pågældende tidspunkt ikke havde besvaret spørgeskemaet. Den telefoniske opfølgning fortsatte i ca. 2 uger. Endelig blev der løbende gennem perioden udsendt elektroniske reminders blandt respondenter med -adressen oplyst. Dataindsamlingen resulterede samlet set i 847 besvarelser svarende til en overordnet (renset) svarprocent på 50%, hvilket er bedre end ved 2006-undersøgelsen, hvor svarprocenten var 41%. Der er en maksimal usikkerhed på svarandelene i undersøgelsen på +/- 2,4 procentpoint for totalresultaterne. Usikkerheden på de emneopdelte resultater svinger fra +/- 3,3 (bygningsfredning) til +/- 11,1 (kommune & plan). Overordnet tilfredshed med Kulturarvsstyrelsen 62% af brugerne er samlet set tilfredse eller meget tilfredse med Kulturarvsstyrelsen, hvilket er nøjagtigt det samme som i Der er dog sket en lille positiv forskydning, idet der er 2 procentpoint flere meget tilfredse og 2 procentpoint færre, der er utilfredse/meget utilfredse end i Inden for de fem emneområder fremgår det, at tilfredsheden er størst blandt brugere inden for museumsområdet og kommune & plan-området, hvor henholdsvis 70 og 85% er tilfredse eller meget tilfredse. Blandt brugere inden for de øvrige områder er andelen til sammenligning mellem 58 og 65%.

4 2 Overordnet tilfredshed med syv delområder Brugerne har ligeledes på et overordnet plan vurderet Kulturarvsstyrelsen på syv delområder. Resultaterne er beregnet på en indeksscore fra 0 til 100, hvor 0 svarer til en meget negativ vurdering, og 100 svarer til en meget positiv vurdering. Omregningen fra 1-5-skala til indeks100 er vist her: Skala Indeks Kulturarvsstyrelsen opnår følgende vurdering: (For hvert område er scoren beregnet på grundlag af brugernes tilfredshed alt i alt, og hvorvidt Kulturarvsstyrelsen på området lever op til brugernes forventninger) Område Udvikling Samlet tilfredshed Tilgængelighed Værdi for brugerne Betydning for kulturarven Information Betjening og service Faglig rådgivning Sagsbehandling Målt som indeks vurderes den samlede tilfredshed med Kulturarvsstyrelsen til en score på 59. Der er fremgang i vurderingen af Kulturarvsstyrelsens sagsbehandling (+4) og faglige rådgivning (+2). Endelig er vurderingen af Kulturarvsstyrelsens betydning for kulturarven steget med 3 indekspoint. Der er tilbagegang i vurderingen af Kulturarvsstyrelsens tilgængelighed (-3), værdi for brugerne (-3), information (-1) samt betjening og service (-2). En mere specifik afdækning af brugernes tilfredshed inden for de enkelte delområder viser følgende: Sagsbehandling I forhold til sagsbehandlingen viser undersøgelsen, at 63% af brugerne er tilfredse/meget tilfredse med sagsbehandlingen, hvilket er en pæn fremgang fra 56% i Ligeledes er procentandelen af utilfredse/meget utilfredse faldet fra 21% til 17%. Der er fremgang i brugernes tilfredshed med sagsbehandlingen med hensyn til kvalitet, behandlingstid og forståelighed. 78% angiver, at sagsbehandlingen i høj grad har afgørende værdi for dem. 59% af de brugere, der fik afgjort en sag i Kulturarvsstyrelsen i 2010, er enige i styrelsens afgørelse, mens 24% er delvist enige og 15% uenige. De resterende 2% kan ikke tage stilling. Sammenlignet med undersøgelsen i 2006 er andelen, der er enige i den seneste sags afgørelse steget med 7 procentpoint. Ikke uventet viser undersøgelsen en tæt sammenhæng mellem brugernes opfattelse af Kulturarvsstyrelsens afgørelse og deres tilfredshed med Kulturarvsstyrelsen, jf. figur Brugere, der er enige i afgørelsen, er således væsentligt mere tilfredse med Kulturarvsstyrelsen samlet set end brugere, der er delvist enige eller uenige i afgørelsen. Eksempelvis er den samlede tilfredshedsscore for brugere, der er enige i afgørelsen, på 75, mens scoren for brugere, der er uenige i afgørelsen, ligger på 36.

5 3 Betjening og service 60% af brugerne er alt i alt tilfredse/meget tilfredse med betjening og service, hvilket er en tilbagegang fra 63% i Procentandelen af utilfredse/meget utilfredse er steget fra 15% til 17%. Brugerne er blevet bedt om at vurdere otte specifikke forhold ved betjening og service. Der er tilbagegang på 5-8 indekspoint i vurderingen af tilgængeligheden (åbningstid, telefonåbningstidens længde samt telefonbetjening). Svartiden for skriftlige og telefoniske henvendelser er stort set uændret ift Man bør være opmærksom på den lave tilfredshed (indeks 51) med svartiden ved skriftlige henvendelser. Tilfredsheden med den personlige vejledning og hvor let det er at få kontakt med rette medarbejder er faldet lidt i forhold til Endelig udtrykker brugerne særdeles høj tilfredshed med personalets venlighed og imødekommenhed, der er på samme høje niveau (indeks 77) som i Faglig rådgivning 63% af brugerne er alt i alt tilfredse/meget tilfredse med den faglige rådgivning, hvilket er en lille fremgang fra 61% i Procentandelen af utilfredse/meget utilfredse er faldet fra 17% til 14%. Mere specifikt er den faglige rådgivning blevet belyst på fem forskellige parametre i forhold til kvantiteten, kvaliteten samt personalets ekspertise. Brugerne vurderer de forskellige delområder forholdsvis ensartet. Størst tilfredshed er der med personalets dygtighed og kompetencer samt forståeligheden af den faglige rådgivning. Der er på alle fem parametre sket en mindre stigning i tilfredsheden i forhold til Informationsmaterialer 63% af brugerne er alt i alt tilfredse/meget tilfredse med Kulturarvsstyrelsens informationsmaterialer, hvilket er en lille tilbagegang fra 65% i Procentandelen af utilfredse/meget utilfredse er steget fra 6% til 7%. Undersøgelsen har afdækket brugernes kendskab til Kulturarvsstyrelsens informationsmaterialer, samt i hvilken udstrækning de har gjort brug af de forskellige informationskilder. Kulturarvsstyrelsens hjemmeside og vejledningerne er både de bedst kendte (85% og 73%) og de mest benyttede (74% og 62%). 55% har benyttet Kulturarvsstyrelsens databaser. Knap halvdelen af brugerne har gjort brug af Kulturarvsstyrelsens blanketter/ansøgninger (49%), nyhedsservice (48%) og publikationer (45%). For at få et indblik i brugernes primære informationsbehov er deltagerne i undersøgelsen blevet bedt om at prioritere den informationskilde, de anser som vigtigst. Hjemmesiden er den informationskilde, som flest brugere angiver som den vigtigste (34%). Herefter er der et spring til de øvrige materialer. Næstflest peger på Kulturarvsstyrelsens databaser (16%) efterfulgt af vejledninger (9%), blanketter og ansøgninger (6%), nyhedsservice (2%) og endelig publikationer (2%). Brugerne er supplerende blevet bedt om at angive deres generelle tilfredshed med mængden og forståeligheden af Kulturarvsstyrelsens information. Hvad angår informationsmængden generelt, angiver 63% at være meget tilfredse (7%) eller tilfredse (56%), mens 10% er utilfredse (6%) eller meget utilfredse (4%). Opfattelsen af forståeligheden af informationen er lidt bedre, idet 71% angiver at være meget tilfredse (9%) eller tilfredse (62%) og 7% at være utilfredse (4%) eller meget utilfredse (3%).

6 4 Betydning for kulturarven Brugerne oplever generelt at Kulturarvsstyrelsen har stor betydning for kulturarven. 92% er enige i, at Kulturarvsstyrelsen er vigtig for sikringen af kulturarven, 74% er enige i at Kulturarvsstyrelsen bidrager til udviklingen af kulturarvssektoren, og endelig tilkendegiver 73% af brugerne, at Kulturarvsstyrelsen styrker kulturarvens betydning og synlighed. Alt i alt er godt tre fjerdedele af brugerne (76%) enige i, at Kulturarvsstyrelsens indsats har afgørende værdi for kulturarvsområdet. Forandringer i omverdenen Undersøgelsen belyser, i hvilken grad brugerne vurderer, at forskellige mulige forandringer i omverden påvirker kulturarven og derved Kulturarvsstyrelsens arbejde. De potentielle forandringer, der i brugernes øjne vil have størst betydning for kulturarven frem til år 2015 er følgende: Udviklingen af oplevelsesøkonomien/-industrien (57%) Øgede forventninger til kulturinstitutionernes tilbud (54%) Stigende kommunalt fokus på den faste kulturarv (54%) Udviklingen af IT- og mobilnettets muligheder (54%) Tallene i parentes angiver procentandelen af brugerne, der mener, at disse mulige forandringer i meget høj grad eller i høj grad vil påvirke kulturarven i den nærmeste fremtid. Den mindste betydning for kulturarven vurderes den mere sammensatte befolkning (27%) at have. Prioritering af indsatsområder Ud fra resultaterne fra brugerundersøgelsen er der estimeret en statistisk model for sammenhængene mellem brugernes tilfredshedsvurdering på de forskellige delområder og den samlede tilfredshed. Ud fra modellen kan det bestemmes, hvor stor betydning de enkelte delområder har for brugernes samlede tilfredshed. Ved efterfølgende at sammenholde tilfredsheden med betydningen af de enkelte områder, opnås en prioriteret oversigt over indsatsområder, som Kulturarvsstyrelsen kan anvende i arbejdet med at forbedre den samlede tilfredshed.

7 5 Analysen identificerer tre primære indsatsområder, som Kulturarvsstyrelsen bør prioritere i bestræbelserne på at øge brugernes samlede tilfredshed: Betjening og service: o Betjening og service har det laveste tilfredshedsniveau og samtidigt den næststørste betydning for den samlede tilfredshed. o Specifikt bør indsatsen særligt rettes mod svartiden ved såvel skriftlige som telefoniske henvendelser. Sagsbehandlingen: o På trods af at der er sket en stigning i tilfredsheden med sagsbehandlingen, bør man fortsat have fokus på at forbedre dette område, der har tredjestørst betydning for den samlede tilfredshed. o Specifikt bør indsatsen særligt rettes mod kvaliteten i sagsbehandlingen. Den faglige rådgivning: o Den faglige rådgivning er det område, der har den største betydning for brugernes samlede tilfredshed. o På trods af at der er sket en stigning i tilfredsheden med den faglige rådgivning bør man fortsat have fokus på at forbedre dette område. Analysen, der ligeledes er gennemført særskilt for de fire største emneområder, viser visse forskelle i rangordningen af indsatsområderne, som dog alle falder inden for de tre hovedområder nævnt ovenfor.

8 6 1. INDLEDNING 1.1 Baggrund og formål På vegne af Kulturarvsstyrelsen har Rambøll Management Consulting i november 2010 gennemført en bruger- og interessentundersøgelse blandt Kulturarvsstyrelsens brugere. Undersøgelsen følger op på en tilsvarende undersøgelse gennemført i vinteren 2006/07. Denne rapport præsenterer resultaterne af brugerundersøgelsen. Formålet med brugerundersøgelsen er at afdække brugernes tilfredshed med Kulturarvsstyrelsen samlet set og på en række forskellige delområder (sagsbehandling, betjening og service, faglig rådgivning samt information). Undersøgelsen skal herigennem identificere områder, hvor der er mulighed for at forbedre Kulturarvsstyrelsens betjening af brugerne. Derudover belyser undersøgelsen brugernes opfattelse af Kulturarvsstyrelsens værdi for kulturarven samt deres vurdering af potentielle forandringers betydning for kulturarven i fremtiden. Resultaterne af 2010-undersøgelsen vil hvor det er muligt og relevant blive sammenholdt med resultaterne af brugerundersøgelsen gennemført i 2006/ Metode og datagrundlag Målgruppe Brugerundersøgelsens målgruppe er defineret som brugere af Kulturarvsstyrelsen, der har været i formel kontakt med Kulturarvsstyrelsen fra november 2009 til oktober 2010 inden for museums-, bygningsfrednings-, fortidsminde- og bevaringsområdet samt kommune og plan. Brugerundersøgelsen bygger således kun på brugere, som Kulturarvsstyrelsen har oprettet en journalsag på. Kulturarvsstyrelsen har desuden mange brugere, der har ringet til styrelsen med spørgsmål, har besøgt styrelsens hjemmeside, fordi de er interesserede i f.eks. bestemte udflugtsmål eller har besøgt en af styrelsens subsites (f.eks sitet) mv. Dette brugersegment har ikke deltaget i undersøgelsen. Hvis den bredere målgruppe også havde deltaget i brugerundersøgelsen, vil den samlede tilfredshed med Kulturarvsstyrelsen formodentlig have været lidt højere. Det skyldes, at borgere, der har fået afslag på en ansøgning, normalt er markant mindre tilfredse end øvrige respondenter. Dette utilfredse segment ville derfor have fået mindre indflydelse på totalresultatet, hvis brugere uden formel kontakt til kulturarvsstyrelsen også havde deltaget i undersøgelsen. Kulturarvsstyrelsens brugere kan opdeles i forskellige brugertyper som statslige institutioner, kommuner, private virksomheder, selvejende institutioner, privatpersoner og foreninger. Segmentsammensætningen kan påvirke det samlede resultat, idet statslige institutioner og kommuner typisk er mere tilfredse end de øvrige segmenter imens privatpersoner typisk er mindst tilfredse. Med udgangspunkt i Kulturarvsstyrelsens register over journalsager blev der i alt identificeret ca brugere, der opfyldte deltagelseskriterierne og dermed udgør populationen i undersøgelsen. Herfra blev der udtaget en repræsentativ stikprøve på 1951 respondenter.

9 Dataindsamlingsmetode Undersøgelsen er gennemført i ugerne som en internetbaseret spørgeskemaundersøgelse. Brugerne har endvidere haft mulighed for at rekvirere en trykt udgave af skemaet til besvarelse og returnering på traditionel vis. Brugerne har fået tilsendt brev med invitation til deltagelse i undersøgelsen samt vejledning til besvarelse af skemaet via internettet. Afhængig af tilgængelige kontaktoplysninger er invitationen fremsendt postalt (1401) eller via (550). I de tilfælde, hvor oplysninger om attentionperson ikke har været tilgængelige, er invitationen fremsendt uden attentionperson med henstilling om, at spørgeskemaet besvares af den person i organisationen, som har været den primære ansvarlige i kontakten med Kulturarvsstyrelsen. Der er efter en periode på ca. 8 dage efter første udsendelse gennemført en telefonisk rykkerrunde blandt brugere, der på det pågældende tidspunkt ikke havde besvaret spørgeskemaet. Den telefoniske opfølgning fortsatte i ca. 2 uger. Endelig blev der løbende gennem perioden udsendt elektroniske reminders blandt respondenter med e- mail-adressen oplyst Svarprocenter og statistisk usikkerhed Dataindsamlingen har i alt resulteret i 847 besvarelser svarende til en overordnet (renset) svarprocent på 50%. Svarprocenten skal ses i sammenhæng med, at en del af henvendelserne er udsendt uden attentionperson. For disse respondenter er der en relativ stor risiko for, at brevet ikke når frem til den rette person i organisationen og dermed ikke bliver besvaret. På den baggrund er en svarprocent på 50% tilfredsstillende og det er samtidigt bedre end ved 2006-undersøgelsen, hvor svarprocenten var 41%. Tages der højde for, at den samlede population er der en maksimal usikkerhed på svarandelene i undersøgelsen på +/- 2,4 procentpoint. 1 I nedenstående tabel fremgår en oversigt over antal besvarelser, bruttostikprøve, frafald, nettostikprøve og den statistiske usikkerhed på resultaterne. Tabel 1.1 Deltagelse, svarprocenter og usikkerhed Område Antal svar Bruttostikprøve Bruttosvarprocent Frafald Nettostikprøve Nettosvarprocent Maksimal usikkerhed (+/-) Maksimal usikkerhed (+/-) Museer % % 6,1 6,5 Bygningsfredning % % 3,3 3,7 Fortidsminder % % 6,9 6,6 Bevaring % % 7,9 Kommune og plan % % 11,1 Systemudvikling (databaser) % % Ved ikke 7 Kulturarvsstyrelsen - samlet % % 2,4 2,8 * Stikprøvens fordeling på emneområder er opgjort på baggrund af respondenternes besvarelse af spørgsmål 3: Hvilket emneområde har din kontakt med Kulturarvstyrelsen primært vedrørt inden for det seneste år?. 1 Gældende for brugerne samlet set. Beregnet ved 50% andele og et 95% konfidensniveau.

10 8 Som det fremgår, er det lykkes at opnå en relativ ensartet svarprocent på tværs af de fem emneområder. Der er dog kun 4 respondenter, der har markeret området systemudvikling, som det primære samarbejdsområde til Kulturarvsstyrelsen. Det skyldes sikkert at brugerne betragter dette mere som et værktøj end et fagområde. Grundet de få svar opgøres resultaterne for dette område derfor ikke selvstændigt. Usikkerheden på de emneopdelte resultater svinger fra +/- 3,3 (bygningsfredning) til +/- 11,1 (kommune & plan). I rapporten er der generelt foretaget en analyse af besvarelserne på tværs af emneområderne. I tilfælde, hvor der har vist sig signifikante forskelle, er disse præsenteret og kommenteret. 1.3 Disposition Rapporten er disponeret i seks kapitler. I kapitel 2 følger indledningsvist en beskrivelse af de deltagende brugere, herunder en beskrivelse af brugertyperne, hvor ofte brugerne har været i kontakt med Kulturarvsstyrelsen og den primære kontaktform. I kapitel 3 ser vi på brugernes samlede tilfredshed med Kulturarvsstyrelsen. Endvidere undersøges, hvilke faktorer der har betydning for, om brugerne er tilfredse eller utilfredse, og herudfra opstilles en prioriteret oversigt over indsatsområder. I kapitel 4 foretages en beskrivelse af brugernes oplevelse af sagsbehandlingen. I kapitel 5 og kapitel 6 afdækkes brugernes tilfredshed med henholdsvis betjeningen og servicen samt den faglige rådgivning fra Kulturarvsstyrelsen. I kapitel 7 ser vi nærmere på brugernes kendskab til og vurdering af Kulturarvsstyrelsens informationsmaterialer, og i kapitel 8 ser vi brugernes vurdering af Kulturarvsstyrelsens betydning for kulturarven. Endelig afsluttes rapporten i kapitel 9 med en afdækning af, hvordan brugerne vurderer, at forskellige mulige samfundsmæssige forandringer vil påvirke kulturarven i fremtiden.

11 9 2. KULTURARVSSTYRELSENS BRUGERE I alt har 847 brugere, der har været i kontakt med Kulturarvsstyrelsen i 2010, deltaget i undersøgelsen. I det følgende foretages indledningsvist en beskrivelse af de deltagende respondenter i forhold til blandt andet brugertype, køn, hvor ofte de har været i kontakt med Kulturarvsstyrelsen inden for det seneste år, og hvilket emne kontakten primært har vedrørt. Størstedelen af brugerne i undersøgelsen (60%) har været i kontakt med Kulturarvsstyrelsen omkring bygningsfredning jf. nedenstående figur 2.1. De øvrige områder fordeler sig på museumsområdet (14%), fortidsminder (11%), bevaring (9%) samt Kommune og Plan (4%). Kun 4 personer har markeret systemudvikling som det primære område. 7 personer har ikke kunne pege på et primært emneområde (har svaret ved ikke ). I det følgende vil resultaterne af undersøgelsen både blive præsenteret for brugerne samlet set samt nedbrudt på hvert emneområde. Figur 2.1 Primært emneområde Museumsområdet 14% Bygningsfredning 60% Fortidsminder 11% Bevaring 9% Kommune og plan 4% Systemudvikling (databaser) 0% Ved ikke 1% Som det fremgår af figur 2.2 er 2/3 af deltagerne i undersøgelsen mænd. Figur 2.2 Deltagernes køn Mand 66% Kvinde 34%

12 10 Samlet set repræsenterer 28% af deltagerne i undersøgelsen en privat virksomhed, hvilket er nøjagtigt det samme som i % repræsenterer en statslig institution og 12% en kommune. 21% er privatpersoner. Endelig har 9% deltaget i undersøgelsen som repræsentant for en forening. Den procentuelle fordeling på brugertyper og emneområder er vist på figur 2.3. Det fremgår, at brugere inden for museumsområdet primært er selvejende institutioner samt brugere på bygningsområdet hovedsageligt er private virksomheder eller privatpersoner. Figur 2.3 Brugertype Total (n=847) Museumsområdet (n=121) Bygningsfredning (n=512) Fortidsminder (n=97) Bevaring (n=76) Kommune og plan (n=30) En statslig institution En kommune En privat virksomhed En selvejende institution En privatperson En forening Andet Flertallet af brugerne (53%) har maksimalt været i kontakt med Kulturarvsstyrelsen fem gange i det seneste år, mens 20% har været i kontakt mellem seks til ti gange og 25% over ti gange, jf. figur 2.4. Som det fremgår af figuren, er der sket en markant stigning i andelen af brugere med en høj kontaktfrekvens fra 8 til 25%. Figur 2.4 Antal kontakter med Kulturarvsstyrelsen i det seneste år (2010 vs. 2006) % 60% % 29% 11 gange eller flere 8% 25% Ved ikke 2% 3%

13 11 Lang hovedparten af brugerne (91%) var på forhånd klar over, at det var Kulturarvsstyrelsen, der skulle rettes henvendelse til angående deres sag. Som det fremgår af figur 2.5, afhænger måden, hvorpå brugerne fandt frem til Kulturarvsstyrelsen i forbindelse med deres sag, i høj grad af, hvorvidt de på forhånd var klar over, at Kulturarvsstyrelsen var rette myndighed eller ej. Blandt de brugere, der var klar over, at det var Kulturarvsstyrelsen, der skulle rettes henvendelse til, angiver 78%, at de kendte Kulturarvsstyrelsen på forhånd. De borgere, der ikke var klar over, at det var Kulturarvsstyrelsen, der skulle rettes henvendelse til, har primært benyttet andre offentlige myndigheder eller søgning på internettet. Figur 2.5 Hvordan fandt du frem til Kulturarvsstyrelsen? opdelt på, om man på forhånd var klar over, at det var Kulturarvsstyrelsen, der skulle rettes henvendelse til Kendte Kulturarvsstyrelsen i forvejen Via skriftligt materiale 5% 3% 3% 78% Via søgning på internettet 9% 21% Via kontakt med andre offentlige myndigheder Via private kolleger/venner/bekendte 4% 3% 6% 44% Andet 3% 21% Ja - vidste at henv. Skulle rettes til KUAS (n=767) Nej - vidste ikke at henv. skulle rettes til KUAS (n=63) Som det fremgår af figur 2.6, er der stort set ingen ændringer i måden, hvorpå brugerne fandt frem til Kulturarvsstyrelsen i forhold til Der er dog sket en mindre stigning i søgningen via internettet. Figur 2.6 Hvordan fandt du frem til Kulturarvsstyrelsen? (2010 vs. 2006) Kendte Kulturarvsstyrelsen i forvejen 72% 73% Via skriftligt materiale Via søgning på internettet Via kontakt med andre offentlige myndigheder Via private kolleger/venner/bekendte Andet 3% 4% 10% 8% 7% 8% 3% 3% 5% 4%

14 12 Der er sket en interessant ændring i brugernes primære kontaktform til Kulturarvsstyrelsen i forhold til Den mest udbredte kontaktform er nu -kommunikation, der benyttes af 38% af brugerne i forhold til 21% i Skriftlig kommunikation pr. brev er faldet fra 36% til 24% og den telefoniske kontakt fra 23% til 17%. Personlig kontakt/fremmøde er uændret på 14%. Figur 2.7 Primær kontaktform (2006 vs. 2010) Telefonisk 17% 23% Skriftligt - pr. brev 24% 36% Skriftligt - via 21% 38% Personlig kontakt/personligt møde 14% 14% Andet 7% 6%

15 13 3. OVERORDNET TILFREDSHED OG INDSATSOMRÅDER I dette kapitel tegnes et billede af brugernes overordnede tilfredshed med Kulturarvsstyrelsen dels samlet set, dels i forhold til delområderne information, faglig rådgivning, sagsbehandling, betjening og service samt oplevelsen af Kulturarvsstyrelsens betydning for kulturarvssektoren. Brugernes tilfredshed inden for delområderne behandles mere specifikt i de efterfølgende kapitler 4 til 7. Den samlede tilfredshed sammenlignes endvidere med en tilsvarende undersøgelse gennemført i en lignende organisation. Endelig foretages en prioriteringsanalyse, der identificerer områder Kulturarvsstyrelsen med fordel kan sætte ind på i arbejdet med at styrke brugernes tilfredshed. 3.1 Brugernes overordnede tilfredshed med Kulturarvsstyrelsen 17% af brugerne er alt i alt meget tilfredse med Kulturarvsstyrelsen, jf. nedenstående figur % er tilfredse, mens 24% ligger»på det jævne«. 9% af brugerne er utilfredse, og endelig svarer 5%, at de alt i alt er meget utilfredse med Kulturarvsstyrelsen. I forhold til 2006 er der sket en lille positiv forskydning, idet der er 2% flere meget tilfredse og 2% færre, der er utilfredse/meget utilfredse. Figur 3.1 På baggrund af din samlede erfaring, hvor tilfreds er du så alt i alt med Kulturarvsstyrelsen? (2010 vs. 2006) 2010 (n=830) (n=701) Meget tilfreds Tilfreds På det jævne Utilfreds Meget utilfreds Inden for de fem emneområder fremgår det, at tilfredsheden er størst blandt brugere inden for museumsområdet og Kommune&plan-området, hvor henholdsvis 70% og 85% er tilfredse eller meget tilfredse. Blandt brugere inden for de øvrige områder er andelen til sammenligning mellem 58 og 65%. Figur 3.2a På baggrund af din samlede erfaring, hvor tilfreds er du så alt i alt med Kulturarvsstyrelsen? opdelt på emneområder Total (n=830) Museumsområdet (n=121) Bygningsområdet (n=504) Fortidsminder (n=93) Bevaring (n=76) Kommune og plan (n=27) Meget tilfreds Tilfreds På det jævne Utilfreds Meget utilfreds

16 14 Figur 3.2b viser, at de kvindelige brugere lidt mere tilfredse end mændene. 64% af kvinderne er tilfredse eller meget tilfredse i forhold til 60% af mændene. Figur 3.2b På baggrund af din samlede erfaring, hvor tilfreds er du så alt i alt med Kulturarvsstyrelsen? opdelt på brugernes køn Total (n=830) Mand (n=552) Kvinde (n=278) Meget tilfreds Tilfreds På det jævne Utilfreds Meget utilfreds Figur 3.2c viser, at den højeste tilfredshed findes hos statslige institutioner og kommuner, imens de private borgere er mindst tilfredse. Figur 3.2c På baggrund af din samlede erfaring, hvor tilfreds er du så alt i alt med Kulturarvsstyrelsen? opdelt på brugertype Total (n=830) En statslig institution (n=62) En kommune (n=98) En privat virksomhed (n=236) En selvejende institution (n=135) En privatperson (n=174) En forening (n=73) Andet (n=52) Meget tilfreds Tilfreds På det jævne Utilfreds Meget utilfreds Figur 3.2d viser at brugere med få kontakter til Kulturarvsstyrelsen er mere tilfredse end brugere med mange kontakter. Figur 3.2d På baggrund af din samlede erfaring, hvor tilfreds er du så alt i alt med Kulturarvsstyrelsen? opdelt på brugsfrekvens Total (n=830) gange årligt (n=436) gange årligt (n=172) eller flere gange årligt (n=213) Meget tilfreds Tilfreds På det jævne Utilfreds Meget utilfreds

17 15 Overordnet viser undersøgelsen endvidere, at 43% af brugerne oplever, at Kulturarvsstyrelsen i meget høj grad (8%) eller i høj grad (35%) lever op til deres forventninger, jf. figur % angiver, at styrelsen kun i ringe grad/slet ikke lever op til deres forventninger. Der er tale om en mindre fremgang i forhold til 2006-resultaterne. Figur 3.3 I hvilken grad lever Kulturarvsstyrelsen alt i alt op til dine forventninger? 2010 (n=818) (n=683) I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Af figur 3.4 fremgår samtidig, at størstedelen af brugerne (61%) oplever, at Kulturarvsstyrelsens indsats i meget høj (21%) eller i høj grad (40%) har afgørende værdi for brugeren, hvilket dog er en tilbagegang ift Kun 9% angiver, at styrelsens indsats i ringe grad eller slet ikke har værdi for dem, hvilket er uændret ift Figur 3.4 I hvilken grad oplever du, at Kulturarvsstyrelsens samlede indsats har afgørende værdi for dig? 2010 (n=830) (n=683) I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Supplerende svarer 43%, at styrelsen efter deres opfattelse er tæt på at være den perfekte Kulturarvsstyrelse, hvor 22% mener, at styrelsen er langt fra et sådant ideal. Her er der tale om en mindre fremgang ift Figur 3.5 Forestil dig den perfekte Kulturarvsstyrelse. Hvor langt fra eller hvor tæt på dette ideal er Kulturarvsstyrelsen? 2010 (n=754) (n=683) Meget tæt på Tæt på Hverken tæt på eller langt fra Langt fra Meget langt fra

18 16 Undersøgelsen har på et overordnet plan afdækket brugernes vurdering af Kulturarvsstyrelsen i forhold til følgende parametre: Information (informationsmaterialer) Tilgængelighed (Åbningstid, telefonbetjening) Betjening og service Faglig rådgivning Sagsbehandling Kulturarvsstyrelsens betydning for kulturarven Værdi for brugerne Brugernes vurdering på disse områder er i nedenstående figur 3.6 illustreret ved hjælp af en samlet gennemsnitlig indeksscore gående fra 0 til 100. For hvert område er scoren beregnet på grundlag af brugernes tilfredshed alt i alt og hvorvidt Kulturarvsstyrelsen på området lever op til brugernes forventninger. 2 Indeks 100 svarer til en meget positiv vurdering, indeks 50 svarer til en vurdering på det jævne, og indeks 0 svarer til en meget negativ vurdering. Der gælder således, at jo højere indeksscore, jo mere positive er brugerne i vurderingen af områderne. Figur 3.6 Brugernes overordnede vurdering af Kulturarvsstyrelsen på delområder 59 Samlet tilfredshed 60 Betydning for kulturarven Værdi for brugerne Tilgængelighed Sagsbehandling Faglig rådgivning Information Betjening og service Meget utilfreds Meget tilfreds Der er ikke sket de store forskydninger ift Det er dog værd at bemærke fremgangen vedr. sagsbehandlingen, der er steget med 4 index-point fra 58 til 62. Endvidere er der sket en tilbagegang i vurderingen af tilgængeligheden fra 72 til 66. Brugernes vurdering på disse delområder behandles mere detaljeret i de efterfølgende kapitler 4 til 7, hvor resultaterne også sammenlignes med 2006-undersøgelsen. 2 Helt specifikt er besvarelserne omregnet til en skala gående fra 0 til 100, hvor 0 svarer til Meget utilfreds el. Slet ikke, 25 svarer til Utilfreds el. I ringe grad, 50 svarer til På det jævne el. I nogen grad, 75 svarer til Tilfreds el. I høj grad, og 100 svarer til Meget tilfreds eller I meget høj grad. Indeksscoren beregnes som et gennemsnit af besvarelserne med brug af denne skala.

19 Benchmark tilfredsheden set i forhold til andre organisationer Det er naturligvis også relevant at sammenligne Kulturarvsstyrelsens tilfredshedsniveau med undersøgelser for andre lignende statslige organisationer. Det er imidlertid vigtigt at være opmærksom på, at udfaldet af ansøgninger til den pågældende styrelse kan have markant betydning for tilfredsheden. Figur 4.10 (på side 32) viser forskellen i respondenternes vurdering af samlet tilfredshed, indfrielse af forventninger samt vurdering af afstanden til idealet opdelt efter om man er enig, delvist enig eller uenig i Kulturarvsstyrelsens afgørelse i den seneste sag. Det fremgår tydeligt, at borgerens enighed i opgørelsen har stor betydning på vurderingen. Ved en resultatsammenligning bør man derfor være opmærksom på hvor stor en procentandel af styrelsens behandling af ansøgninger, der udmønter sig i afslag eller tilsagn samt hvor stor betydning afgørelsen har for den enkelte bruger. Rambøll Management gennemførte i foråret 2010 en brugerundersøgelse for Pensionsstyrelsen, hvor tilfredsheden med styrelsens håndtering af ansøgninger om førtidspension fra borgere bosat i udlandet blev undersøgt. Undersøgelsen for Pensionsstyrelsen viste følgende resultater: 68% af de borgere, der fik tilkendelse, er meget tilfredse eller tilfredse med Pensionsstyrelsen 35% af borgerne, der fik afslag, er meget tilfredse eller tilfredse med Pensionsstyrelsen. Undersøgelsen for Kulturarvsstyrelsen viser følgende resultater: 78% af de borgere, der er enige i afgørelsen, er meget tilfredse eller tilfredse med Kulturarvstyrelsen. 19% af de borgere, der er uenige i afgørelsen, er meget tilfredse eller tilfredse med Kulturarvstyrelsen. 3.3 Indsatsområder I nærværende afsnit ses på, hvilke områder Kulturarvsstyrelsen kan sætte ind på med henblik på at forbedre brugernes samlede tilfredshed. Grundlaget for analysen er brugernes samlede tilfredshedsvurdering samt brugernes tilfredshedsvurdering inden for delområderne; information, tilgængelighed, betjening og service, faglig rådgivning, sagsbehandling, Kulturarvsstyrelsens betydning for kulturarven samt Kulturarvsstyrelsens værdi for den enkelte bruger jf. resultaterne præsenteret i foregående afsnit. En simpel metode til udpegning af indsatsområder vil være at tage fat, hvor utilfredsheden er størst. En sådan fremgangsmåde ignorerer imidlertid den betydning, de enkelte delområder har for brugernes samlede tilfredshed med Kulturarvsstyrelsen. Gevinsten ved at sætte ind på et delområde med lav tilfredshed vil således ikke være særlig stor, hvis delområdet samtidig kun har ringe betydning for den samlede tilfredshed. Med andre ord vil en indsats bedst kunne betale sig på delområder, som samtidig har en væsentlig betydning for brugernes samlede tilfredshed, og hvor tilfredsheden med delområdet er forholdsvis lav. Som et første skridt i identifikation af indsatsområder estimeres derfor en statistisk model for sammenhængene mellem brugernes vurdering på delområder og den samlede

20 18 tilfredshed. På baggrund af modellen opnås estimater for hvilke delområder, der i større eller mindre grad har betydning for den samlede tilfredshed. Den estimerede model er illustreret i nedenstående figur 3.7. For modellen er der beregnet en forklaringsgrad - R 2. Forklaringsgraden udtrykker den andel af variationen i den afhængige variabel (Overordnet tilfredshed), som modellen kan forklare. En forklaringsgrad tæt på 1 angiver, at al variationen er forklaret af modellen, mens en forklaringsgrad tæt på 0 omvendt betyder, at modellen ikke kan forklare variationen i den afhængige variabel. Som det fremgår, er forklaringsgraden i modellen 0,73. Modellen er således i stand til at forklare en meget stor del af variationen i den samlede tilfredshed. Figur 3.7 Model for overordnet tilfredshed Faglig rådgivning Betjening og service 0,51 0,41 Betydning for kulturarv 0,31 Sagsbehandling 0,35 Samlet tilfredshed R 2 :0,73 Fysisk informationsmateriale 0,23 Elektronisk information 0,16 0,10 Telefonbetjening og åbningstider Af modelfiguren fremgår samtidig en koefficient for de enkelte delområders betydning for den samlede tilfredshed. De angivne koefficienter, der vil være beliggende mellem 1 og 1, udtrykker graden af sammenhæng. Jo højere en koefficient (numerisk), jo stærkere sammenhæng. Med andre ord: Jo højere koefficient, jo større betydning har de enkelte delområder for den overordnede tilfredshed. Faglig rådgivning, betjening og service samt sagsbehandlingen er således de områder, der har størst betydning, mens elektroniks information samt telefonbetjening og åbningstider har mindre betydning. Ved efterfølgende at sammenholde betydningen på de enkelte områder med brugernes tilfredshed med delområderne opnås en prioriteret oversigt over indsatsområder, som Kulturarvsstyrelsen kan anvende i arbejdet med at forbedre den samlede tilfredshed. En sådan oversigt kaldes også en prioriteringsmatrice, og resultatet for Kulturarvsstyrelsen er illustreret i figur 3.8.

21 19 Figur 3.8 Prioritering af indsatsområder Kulturarvsstyrelsen samlet Princippet i prioriteringsmatricen er kort fortalt, at den horisontale akse angiver områdernes betydning for den samlede tilfredshed, mens den vertikale akse angiver brugernes gennemsnitlige tilfredshedsvurdering af området. Som»ledetråd«er matricen er inddelt i kvadranter, hvor den vertikale stiplede linje repræsenterer delområdernes gennemsnitlige betydning, mens den horisontale linje repræsenterer den gennemsnitlige vurdering af delområderne. De primære indsatsområder i arbejdet med at fremme den samlede tilfredshed skal således findes i nederste højre del af matricen, idet områder, der befinder sig her, har stor betydning for tilfredsheden og samtidig opnår en forholdsvis lav tilfredshedsvurdering blandt brugerne. Generelt omkring prioriteringsmatricen skal det indledningsvist bemærkes, at udpegningen af indsatsområder samtidig skal kombineres med en pragmatisk vurdering af, hvorvidt det reelt er muligt at påvirke området, hvilket ressourceforbrug, der i givet fald er forbundet hermed, og hvorvidt der eventuelt i forvejen er iværksat initiativer på området. Med dette forbehold kan af prioriteringsmatricen udledes, at Kulturarvsstyrelsen som de tre primære indsatsområder bør fokusere på sagsbehandling, betjening og service samt den faglige rådgivning. De to førstnævnte områder har stor betydning for brugerne og har samtidigt en lav tilfredshed. Tilfredsheden med den faglige rådgivning er lidt højere, men til gengæld betyder dette område mest for brugernes samlede tilfredshed. Vurderingen af telefonbetjening og åbningstider samt det fysiske/elektroniske informationsmateriale ligger ligeledes på et tilfredshedsniveau, hvor der er plads til forbedringer. Disse områder har dog mindre betydning for den samlede tilfredshed, hvorfor det ikke nødvendigvis skal indgå blandt de primære indsatsområder. Hvor er det så konkret, at Kulturarvsstyrelsen skal sætte ind? For at give svar på dette, og samtidig komme et skridt dybere, er der foretaget en tilsvarende analyse, hvor der er taget udgangspunkt i de enkelte målepunkter inden for hovedområderne betjening og service samt sagsbehandling.

22 20 Hvad angår betjening og service viser analysen, at Kulturarvsstyrelsen særligt bør sætte ind i forhold til svartiden ved såvel skriftlige som telefoniske henvendelser samt brugernes oplevelse af hvor let det er få personlig vejledning. Der er høj tilfredshed med personalets venlighed og imødekommenhed, hvilket dog ikke har den store betydning på den samlede tilfredshed. Figur 3.9 Prioritering af indsatsområder Betjening og service Hvad angår sagsbehandlingen, viser analysen, at indsatsen bør rettes mod kvaliteten af sagsbehandlingen. Figur 3.10 Prioritering af indsatsområder Sagsbehandling

23 21 I forhold til den faglige rådgivning vurderes de enkelte målepunkter meget ensartet. En indsats skal derfor rettes bredt mod kvaliteten, omfanget, forståeligheden og personalets kompetencer. 3.4 Indsatsområder inden for emneområderne I det følgende fokuseres specifikt på indsatsområderne for hver af Kulturarvsstyrelsens fire store emneområder museumsområdet, bygningsfredning, fortidsminder og bevaring. Således gennemføres i princippet samme analyse baseret på brugere inden for hvert af de fire emneområder Museumsområdet I nedenstående figur 3.11 fremgår prioriteringsmatricen, hvor analysen alene er baseret på brugerne inden for museumsområdet. Figur 3.11 Prioritering af indsatsområder Museumsområdet Anm.: Forklaringsgraden i den bagvedliggende model er 0,69. Baseret på ovenstående matrice er indsatsområderne for museumsområdet således primært: Det elektroniske og fysiske informationsmateriale Sammenlignet med den samlede analyse bemærkes det, at der er relativ høj tilfredshed med de tre primære indsatsområder (sagsbehandling, betjening og service og den faglige rådgivning), der samtidigt betyder relativt meget for brugerne på museumsområdet.

24 Bygningsfredning Prioriteringsmatricen for bygningsfredning er illustreret i figur Figur 3.12 Prioritering af indsatsområder Bygningsområdet Anm.: Forklaringsgraden i den bagvedliggende model er 0,74. Matricen viser, at indsatsområderne for bygningsfredning er de samme som for Kulturarvsstyrelsen generelt dvs.: Sagsbehandling, Betjening og Service samt Faglig Rådgivning Fortidsmindeområdet Prioriteringsmatricen for fortidsmindeområdet er illustreret i figur Figur 3.13 Prioritering af indsatsområder Fortidsmindeområdet Anm.: Forklaringsgraden i den bagvedliggende model er 0,73.

25 23 Baseret på ovenstående matrice er det primære indsatsområde for fortidsmindeområdet primært den faglige rådgivning Bevaringsområdet Endelig fremgår i nedenstående figur 3.14 prioriteringsmatricen for bevaringsområdet. Figur 3.14 Prioritering af indsatsområder Bevaringsområdet Anm.: Forklaringsgraden i den bagvedliggende model er 0,80. Matricen viser, at indsatsområderne for bevaringsområdet er de samme som for Kulturarvsstyrelsen generelt dvs.: Sagsbehandling, Betjening og Service samt Faglig Rådgivning.

26 Indsatsområder brugerne direkte adspurgt Som supplement til ovenstående er brugerne i undersøgelsen blevet adspurgt direkte, hvorledes de ønsker, at Kulturarvsstyrelsen fremover prioriterer indsatsen mellem forskellige områder. Som det fremgår af figur 3.15, er sagsbehandlingen og sikringen af kulturarven de to indsatsområder, der har højest prioritet blandt brugerne, når de spørges direkte. Disse to områder nævnes af henholdsvis 25% og 24% af brugerne. Herefter er der et spring til de øvrige områder, hvor den faglige rådgivning prioriteres af tredjeflest (13%) efterfulgt af betjening og service (9%), kulturarvens betydning og synlighed (7%), udvikling af kultursektoren (7%) samt kommunikation og informationsmaterialer (4%). Figur 3.15 På hvilket område er det vigtigst for dig, at Kulturarvsstyrelsen fremover prioriterer sin indsats? Sagsbehandling Sikringen af kulturarven 25% 25% 24% 26% Faglig rådgivning 13% 14% Betjening og service Kulturarvens betydning og synlighed Udviklingen af kulturarvssektoren Kommunikation og informationsmaterialer 9% 8% 7% 9% 7% 5% 4% 4% Andet 4% 7% Ved ikke 5% 5% 0% 10% 20% 30% Som det fremgår, er der kun sket små forskydninger i forhold til 2006.

27 25 4. SAGSBEHANDLINGEN I dette kapitel rettes fokus mod brugernes vurdering af Kulturarvsstyrelsens sagsbehandling. Resultaterne sammenholdes, hvor det er relevant og muligt, med brugerundersøgelsen fra Først afdækkes brugernes tilfredshed med sagsbehandlingen generelt samt i forhold til det seneste sagsforløb. Derefter ses nærmere på en række specifikke forhold ved selve sagsforløbet. 4.1 Brugernes tilfredshed med sagsbehandlingen Tilfredshed med sagsbehandlingen generelt Samlet set er der sket en stigning i brugernes tilfredshed med sagsbehandlingen ift (60 -> 64). På tværs af emneområder fremgår det, at brugere på museumsområdet samt kommune&plan-området er mest tilfredse med sagsbehandlingen. Figur 4.1 Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen alt i alt? Total Museer Bygningsfredning Fortidsminder Bevaring 61 Kommune og plan Meget utilfreds Meget tilfreds Tilfredshed med seneste sagsforløb Ses specifikt på det seneste sagsforløb fremgår det af figur 4.2, at 68% af brugerne er meget tilfredse (23%) eller tilfredse (45%) med kvaliteten af det seneste sagsforløb; 56% er meget tilfredse (17%) eller tilfredse (39%) med sagsbehandlingstiden, og 74% er meget tilfredse (23%) eller tilfredse (51%) med forståeligheden i svar og afgørelser i det seneste sagsforløb. Henholdsvis 16%, 25% og 11% er utilfredse eller meget utilfredse med kvaliteten, sagsbehandlingstiden og forståeligheden. Brugere, der har haft en dårlig oplevelse af det seneste sagsforløb, er generelt langt mere kritiske over for sagsbehandlingen alt i alt, end brugere, der har haft en god oplevelse.

28 26 Figur 4.2 Vurdering af seneste sagsforløb: Hvor tilfreds er du med? Kvaliteten af styrelsens sagsbehandling i det seneste sagsforløb (n=570) Sagsbehandlingstiden i det seneste sagsforløb (n=570) Forståeligheden i svar og afgørelser i det seneste sagsforløb (n=569) Meget tilfreds Tilfreds På det jævne Utilfreds Meget utilfreds Opdelt på emneområde ses det i figur 4.3, at brugere inden for kommune&plan, fortidsmindeområdet samt museumsområdet generelt er de mest tilfredse i forhold til det seneste sagsforløb, hvilket er i god tråd med, at denne brugergruppe ligeledes er de mest positive i forhold til sagsbehandlingen alt i alt. Figur 4.3 Vurdering af seneste sagsforløb: Hvor tilfreds var du med? opdelt på emneområde Kvaliteten af styrelsens sagsbehandling i det seneste sagsforløb Sagsbehandlingstiden i det seneste sagsforløb Forståeligheden i svar og afgørelser i det seneste sagsforløb Meget negativ Meget positiv Total Museer Fredede bygninger Fortidsminder Bevaring Kommune og plan

29 27 Der er sket en pæn fremgang i brugernes tilfredshed med sagsbehandlingen (kvalitet, behandlingstid og forståelighed) ift se figur 4.4. Figur 4.4 Vurdering af seneste sagsforløb: Hvor tilfreds var du med? 2010 vs Kvaliteten af styrelsens sagsbehandling i det seneste sagsforløb Sagsbehandlingstiden i det seneste sagsforløb Forståeligheden i svar og afgørelser i det seneste sagsforløb Meget utilfreds Meget tilfreds Vurdering af sagsbehandlingens værdi og forventningsopfyldelse Generelt anser hovedparten af brugerne (78%), at Kulturarvsstyrelsens sagsbehandling har afgørende værdi for dem i meget høj grad (36%) eller i høj grad (42%), mens færre (49%) mener, at sagsbehandlingen lever op til deres forventninger, jf. figur 4.5 nedenfor. Figur 4.5 Vurdering af sagsbehandlingens værdi og forventningsopfyldelse: I hvilken grad oplever du, at? Kulturarvsstyrelsens sagsbehandling har afgørende værdi for dig? (n=569) Kulturarvsstyrelsens sagsbehandling lever op til dine forventninger? (n=565) I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke

30 28 Opfattelsen af sagsbehandlingens værdi varierer ikke meget på tværs af emneområder dog er fortidsmindeområdet markant højere end de øvrige. Mht. vurderingen af om sagsbehandlingen lever op til forventningerne er det tidsmindeområdet og kommuner&plan, der ligger højest, jf. figur 4.6. Figur 4.6 Vurdering af sagsbehandlingens værdi og forventningsopfyldelse: I hvilken grad oplever du, at? opdelt på emneområde Kulturarvsstyrelsens sagsbehandling har afgørende værdi for dig? Kulturarvsstyrelsens sagsbehandling lever op til dine forventninger? Meget utilfreds Meget tilfreds Total Museer Fredede bygninger Fortidsminder Bevaring Kommune og plan 4.2 Sagsforløbet I det følgende ses nærmere på en række specifikke forhold omkring Kulturarvsstyrelsens sagsbehandling. Brugerne har besvaret spørgsmålene ud fra deres seneste sagsforløb med Kulturarvsstyrelsen Bekræftelse af henvendelse om sag 88% af brugerne angiver, at de modtog en bekræftelse efter første henvendelse om deres sag. 51% fik bekræftelse pr. brev, 43% via og 15% telefonisk, jf. figur % har ikke fået nogen bekræftelse, mens 4% ikke kan huske, hvorvidt de fik bekræftelse eller ej. Det skal bemærkes, at brugerne kan have modtaget bekræftelse på flere måder, hvorfor procenterne i figuren summer til mere end 100%.

31 29 Figur 4.7 Har du modtaget en bekræftelse fra Kulturarvsstyrelsen i forbindelse med din første henvendelse om sagen? Total (n=576) Museer (n=82) Bygningsfredning (n=374) Fortidsminder (n=54) Bevaring (n=46) Kommune og plan (n=14) Ja, telefonisk Ja, pr. brev (postalt) Ja, via Nej Ved ikke Blandt de brugere, der har fået bekræftet deres første henvendelse om sagen, svarer godt en fjerdedel (27%), at de modtog bekræftelsen inden for én uge efter kontakten med Kulturarvsstyrelsen, jf. figur % modtog bekræftelsen inden for en til to uger, mens 18% først fik bekræftet henvendelsen efter to til fire uger. Endelig måtte 20% vente mere en fire uger på en bekræftelse. Det ser ud til, at responstiden er blevet lidt langsommere i % af brugerne i årets undersøgelse angiver således at have modtaget bekræftelse inden for to uger mod 57% af brugerne i 2006-undersøgelsen (figur ikke vist).

32 30 Figur 4.8 Hvor lang tid efter første henvendelse modtog du bekræftelsen? Total (n=527) Museumsområdet (n=67) Bygningsfredning (n=349) Fortidsminder (n=49) Bevaring (n=42) Kommune og plan (n=14) Inden for én uge efter En til to uger efter To til fire uger efter Efter fire uger eller mere Ved ikke På tværs af emneområder er der forholdsvis store forskelle på Kulturarvsstyrelsens responstid. Således har næsten halvdelen af brugerne (49%) inden for museums- og fortidsmindeområdet modtaget bekræftelse inden for én uge efter første henvendelse i deres seneste sagsforløb mod 29% af brugerne på kommune&plan, 26% af brugerne på bevaringsområdet og kun 20% af brugerne inden for bygningsfredning Sagens afgørelse I alt har to tredjedele (68%) af deltagerne i undersøgelsen fået afgjort en sag i Kulturarvsstyrelsen inden for de seneste år. Dette er samme niveau som i undersøgelsen i I det følgende ser vi nærmere på brugernes vurdering af sagens afgørelse. Resultaterne er alene baseret på de brugere, der har fået afgjort en sag i Kulturarvsstyrelsen. Som det fremgår af figur 4.9, er 59% af de brugere, der fik afgjort en sag i Kulturarvsstyrelsen i 2010, enige i styrelsens afgørelse, mens 24% er delvist enige og 15% uenige. De resterende 2% kan ikke tage stilling.

33 31 Figur 4.9 Er du enig i den afgørelse, Kulturarvsstyrelsen har truffet i sagen? På tværs af emneområder ses det, at brugere inden for fortidsmindeområdet i højere grad er enige i afgørelsen end brugere inden for de øvrige områder. Sammenlignet med undersøgelsen i 2006 er andelen, der er enige i den seneste sags afgørelse steget med 7 procentpoint. Ikke uventet viser undersøgelsen en tæt sammenhæng mellem brugernes opfattelse af Kulturarvsstyrelsens afgørelse og deres tilfredshed med Kulturarvsstyrelsen alt i alt, jf. figur Brugere, der er enige i afgørelsen, er således væsentligt mere tilfredse med Kulturarvsstyrelsen samlet set end brugere, der er delvist enige eller uenige i afgørelsen. Eksempelvis er den samlede tilfredshedsscore for brugere, der er enige i afgørelsen, på 75, mens scoren for brugere, der er uenige i afgørelsen, ligger på 36.