Sønderborg Kommune Undersøgelse af digitale kanaler 2013

Transkript

1 Digitale kanaler Svarprocent: 51 / 47 1 Sønderborg Kommune Undersøgelse af digitale kanaler 2013 Undersøgelse af brugertilfredshed med kommunes digitale kanaler Gennemført i november 2013 overfor Sønderborg Kommunes borgerpanel 444 Dataindsamling og analyse ved Promonitor telefon

2 Digitale kanaler Indhold Indledende om undersøgelsen... 6 Fakta... 7 Kort resumé... 8 Brug af digitale tilbud fra kommunen... 9 Indeksoverblik: tilfredshed og anbefaling (indeks 0-100) Indeksoverblik: udsagn om de digitale kanaler (indeks 0-100) Indeksoverblik: om Facebook-siden (indeks 0-100) Indeksoverblik: om borgerpanelet har påvirket kommunens beslutninger (indeks 0-100) Brug af digitale medier generelt Internet og Brug af sociale medier Brug af kommunens digitale tilbud Har benyttet hjemmeside, digital selvbetjening og Facebook-siden Har benyttet det seneste år - Sønderborg Kommunes hjemmeside (sonderborgkommune.dk) Har benyttet det seneste år - Digital selvbetjening, enten via hjemmesiden sonderborgkommune.dk eller på borger.dk Har benyttet det seneste år - Sønderborg Kommunes Facebookside Uddybende om Sønderborg Kommunes hjemmeside Brug af Sønderborg Kommunes hjemmeside, hyppighed... 22

3 Digitale kanaler Brug af Sønderborg Kommunes hjemmeside, efter alder Hvilken teknisk platform bruges til at se Sønderborg Kommunes hjemmeside? Hvilken information søges på hjemmesiden? (flersvar) Har benyttet søgefunktion på hjemmesiden Tilfredsheden med søgefunktion Er forventningerne til hjemmesiden indfriet? Hvordan opleves hjemmesiden? Sammenfattende om hjemmesiden Uddybende om digital selvbetjening Brug af selvbetjening, hvor ofte Digital selvbetjening er anvendt til (flersvar) Hvordan opleves digital selvbetjening? Har benyttet hjælp til digital selvbetjening (flersvar) Samlet tilfredshed med digital selvbetjening (0-10) Uddybende om kommunens Facebookside Brug af Sønderborg Kommunes Facebookside, hvor ofte Benyttet platform til Sønderborgs Facebookside Hvorfor besøges Sønderborg Kommunes Facebookside? (flersvar) Kendskab til funktioner på kommunens Facebookside Er forventningerne til Facebooksiden opfyldt? Samlet tilfredshed med Facebook (0-10)... 43

4 Digitale kanaler Kendskab til Facebooksiden blandt ikke-besøgende Er det en god idé med Facebooksiden blandt brugere og ikke brugere? Tillægsspørgsmål om Borgerpanelet Borgerpanelets svar har påvirket beslutninger Vil anbefale Borgerpanelet til venner, familie eller netværk (0-10) Sammenligning mellem hjemmeside og selvbetjening Netto tilfredshed med hjemmesiden Netto tilfredshed med digital selvbetjening Netto tilfredshed med Facebook skala spørgsmål Baggrund for deltagerne i undersøgelsen Tilhørsforhold Tilhørsforhold Postnummer Postnummer Køn Køn Aldersgruppe Aldersgruppe Civilstand Civilstand... 57

5 Digitale kanaler Boligtype Boligtype Bolig ejerform Bolig ejerform Børn hjemme Børn hjemme Uddannelse Uddannelse Erhverv Erhverv... 65

6 Digitale kanaler Indledende om undersøgelsen Undersøgelsens mål er at kortlægge, om kommunens digitale kommunikation og service fungerer tilfredsstillende. Internettet er vigtigt, når kommune og borgere skal kommunikere med hinanden. Både Sønderborg Kommunes hjemmeside, mulighederne for digital selvbetjening og tilstedeværelsen på Facebook, er en del af den service vi tilbyder borgerne. Sønderborg Kommune bestræber sig på, at de løsninger borgerne kan finde på Internettet, altid er så gode og relevante som muligt. Undersøgelsen er bestilt af Borger- og Demokratiudvalget i Sønderborg Kommune, og udarbejdet af Promonitor i samarbejde med kommunens forvaltning. Blandt de borgere, der startede spørgeskemaet, valgte 95 procent at besvare det. Deltagelse i undersøgelsen

7 Digitale kanaler Fakta Metode Dataindsamling, metode Borgerpanel online Dataindsamling, periode November 2013 Svarprocent (brutto / netto) 48 % / 43 % Antal svar (brutto / netto) 604 / 541 Vægtning af svardata På køn og alder

8 Digitale kanaler Kort resumé Den største andel af brugere ses for kommunens hjemmeside (sonderborgkommune.dk), efterfulgt af online selvbetjening og med noget færre brugere, kommunens Facebookside. Tallene er hhv. 84, og 63 og 13 procent brugere inden for det seneste år. Brugere af Facebooksiden udviser den største tilfredshed, efterfulgt af tilfredsheden med online selvbetjening og kommunens hjemmeside, hvor tilfredsheds indekstallene er hhv. 74, 68 og 65. Dermed overstiger tilfredsheden med online selvbetjening tilfredsheden med hjemmesiden - noget der tyder på, at de online løsninger er blevet udviklet til det bedre. Den online selvbetjening domineres af de mere simple opgaver, som sundhedskort, anmeldelser om fejl ved veje eller gadebelysning, lægeskift og opskrivning til børnepasning. Hjemmesiden opleves af de fleste som værende let forståelig med et relevant indhold, mens kun omkring hver anden mener, at indholdet er nemt at finde. Desuden opleves hjemmesiden som moderne og indbydende, i lidt mindre grad som overskuelig og i betydelig mindre grad som spændende. Hjemmesiden besøges i øvrigt oftest fra en almindelig computer, men der kan forventes en udvikling i retning af oftere besøg fra mobile platforme, som det i dag er udbredt hos borgere under 40 år. Mens de forholdsvis få brugere af kommunens Facebookside er tilfredse med siden, er kendskabet til siden begrænset - kun 37 procent af de som ellers bruger Facebook vidste, at kommunen har en sådan side. Blandt alle borgere der benytter Facebook, er 50 procent overbeviste om, at den kommunale Facebookside er en god idé, hvilket tyder på, at der stadig er et stykke generelt strategi- og kommunikationsarbejde at udføre, i forhold til kommunens tilstedeværelse på Facebook. Blandt deltagere i kommunens borgerpanel, er der relativt få, der har indtryk af at deres besvarelser faktisk gør en helt konkret forskel på de beslutninger kommunen træffer. Kun 8 procent mener, at deres svar har kunnet ses på kommunens beslutninger. Hovedårsagen til den manglende overbevisning om, at borgernes svar gør en forskel, skal findes i for svage tilbagemeldinger til borgerne om, hvad svarene bruges til. Skal borgerpanelets loyalitet overfor deltagelse i undersøgelser fastholdes, skal kommunen i højere grad kommunikere begge veje, påpeger borgerne.

9 Digitale kanaler Brug af digitale tilbud fra kommunen Blandt deltagerne i undersøgelsen har 84 procent inden for det seneste år benyttet Sønderborg Kommunes hjemmeside, 63 procent har gjort brug af digital selvbetjening, og 13 procent har brugt Facebook-siden. Da undersøgelsen er digital, vil disse tal være lavere for hele kommunens befolkning, hvor der også findes lavfrekvente Internetbrugere og ikke-brugere, men det indbyrdes brugerforhold fortæller, at både hjemmesiden og selvbetjening rammer bredt, mens Facebook kun rammer en mindre gruppe af borgere.

10 Digitale kanaler Indeksoverblik: tilfredshed og anbefaling (indeks 0-100) Det sammenfattende tilfredshedsmål viser, at tilfredsheden er størst blandt Facebook-brugerne, næststørst hos brugerne af digital selvbetjening og kun lidt lavere hos brugerne af hjemmesiden generelt. Niveauerne for tilfredshed med digital selvbetjening og hjemmesiden er på et nogenlunde tilfredsstillende niveau. Tilfredsheden med Facebook-siden er på et relativt højt niveau, hvor antallet af brugere til gengæld er begrænset. Facebooksiden har således en lille, men tilfreds fanskare. I forhold til Borgerpanelet er der ikke spurgt om tilfredshed, men om ville anbefale deltagelsen til andre resultatet er kun lidt over middel indeks, hvilke ikke kan siges at være tilfredsstillende. Den primære årsag hertil fremgår af de åbne svar, og skal søges i mangelfulde tilbagemeldinger til deltagerne. Tilbagemeldingerne har tidligere været kritiseret og er et vigtigt punkt, hvis tilfredsheden med borgerpanelet skal øges.

11 Digitale kanaler Indeksoverblik: udsagn om de digitale kanaler (indeks 0-100) En ganske passabel tilfredshed findes på området digital selvbetjening, der anses for tidsbesparende og på næsten samme niveau anser borgerne den digitale selvbetjening som velfungerende og god borgerservice. Selvbetjeningen vurderes mindre positivt på jeg finder nemt det jeg søger og på brugervejledning. Ganske høj tilfredshed ses med kommunens hjemmeside, hvor teksterne er forståelige og på samme niveau befinder tilfredsheden sig med indholdets relevans. Mindre tilfredse er borgerne med jeg finder nemt det jeg søger og indholdet er opdateret. Det næsten klassiske problem med meget indhold og søgbarhed slår således igennem som en lavere tilfredshed.

12 Digitale kanaler Svarprocent: 51 / Indeksoverblik: om Facebook-siden (indeks 0-100) Alle Facebookbrugere i undersøgelsen blev spurgt, om de fandt det for en god idé, at kommunen har en Facebookside. Indeksresultatet på 66,5 betyder, at flere borgere er for Facebooksiden end imod. I procentfiguren ses, at 50 procent synes, Facebook-siden i nogen eller høj grad er en god idé, en fjerdedel er hverken for eller imod, mens 16 procent er imod og 11 procent ikke har taget stilling. Samlet er det udtryk for en pæn tilslutning, dog suppleret med nogen tvivl om idéen. God ide med Facebook (FB brugere, mindst månedligt)

13 Digitale kanaler Svarprocent: 51 / Ikke brugeres kendskab til Facebook (FB brugere, mindst månedligt) Blandt Facebookbrugere der ikke har besøgt Sønderborg Kommunes Facebook-side har vi spurgt om kendskabet. En relativ stor andel på 63 procent vidste ikke, at kommunen har en Facebookside. Rækkevidden af hjemmesiden kan dermed muligvis udvides alene gennem udbredelse af kendskabet til Facebook-siden.

14 Digitale kanaler Indeksoverblik: om borgerpanelet har påvirket kommunens beslutninger (indeks 0-100) Adspurgt om borgerpanelets svar har påvirket kommunens beslutninger, er resultatet et stort ved ikke og hverken eller. Kun en lille andel på 8 procent, mener deres svar har påvirket kommunens beslutninger. Omkring hver 3. deltager mener ikke, kommunen har ladet sig påvirke af svarene mens flertallet på 60 procent svæver i uvished. Netop en manglende fornemmelse af, om nogen læser eller tager svarene til sig, er det fremherskende kritikpunkt fra borgernes side. Borgerpanelet har påvirket beslutninger

15 15 HOVEDRAPPORT

16 16 Brug af digitale medier generelt Internet og Lidt mere end 9 ud af 10 af deltagerne benytter Internettet generelt på daglig basis, hvilket må siges at være ganske højt om end deltagerne i undersøgelsen kan tendere til at være højfrekvente brugere af Internettet. Deltagernes brug af er ligeledes ganske højt med 85 procent som benytter kommunikationsmidlet dagligt, og den resterende andel gør brug af e- mail ugentligt. Hovedparten på 42 procent, bruger Sønderborg Kommunes hjemmeside månedligt, mens godt og vel en tredjedel gør brug af hjemmesiden halvårligt. I hvert ende af skalaen anvender 12 procent hjemmesiden årligt eller sjældnere, mens 12 procent gør brug af siden ugentligt.

17 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Brug af sociale medier Facebook er det klart foretrukne sociale medie, der benyttes af 44 procent på daglig basis. En lidt mindre andel på 15 procent anvender mediet på ugentlig basis. I det perspektiv kan der siges at være et skjult potentiale i at få facebookbrugerne til at interessere sig for Sønderborg Kommunes Facebookside, siden 59 procent anvender det sociale medie som minimum på ugentlig basis. I den anden ende af skalaen angiver 33 procent, at de slet ikke anvender Facebook. Brugerandelen svarer meget godt til danskernes brug af Facebook generelt, hvor 70 procent siges at have en profil. Det erhvervsmæssige sociale medie, LinkedIn, benyttes i langt mindre grad end Facebook, hvori 21 procent som minimum månedligt benytter LinkedIn. Andelen som slet ikke benytter mediet, 69 procent, er dobbelt så stort som hos Facebook. På landsplan siges 23 procent at have en LinkedIn profil, så her ligger borgerne på linje eller lidt over resten af landet. Twitter, som udsender korte meddelelser fra personer og organisationer, er blandt deltagerne et meget lidt anvendt socialt medie, og hele 86 procent anvender det slet ikke. På landsplan siges 10 procent at benytte Twitter, så også her ligger borgene i undersøgelsen på linje med, eller lille smule over resten af landet.

18 18 Brug af kommunens digitale tilbud Har benyttet hjemmeside, digital selvbetjening og Facebook-siden Adspurgt om hvilke sider og digitale tjenester, deltagerne har benyttet det seneste år, viser det sig at hele 84 procent har anvendt Sønderborg Kommunes hjemmeside. En lidt lavere andel på 63 procent har anvendt en af de digitale selvbetjeningsløsninger på Sønderborg Kommunes hjemmeside eller på borger.dk indenfor det seneste år. Sønderborg Kommunes Facebookside har været anvendt af 13 procent af borgerne det seneste år

19 19 Har benyttet det seneste år - Sønderborg Kommunes hjemmeside (sonderborgkommune.dk) Krydset med: Aldersgruppe Borgerne fra 30 til 39 år er den aldersgruppe, som med 90 procent, har fleste brugere af Sønderborgs Kommunes hjemmeside. Dermed placerer den aldersgruppe sig over gennemsnittet på 84 procent. Når borgerne bliver over 65 år anvendes Sønderborg Kommunes hjemmeside markant mindre, med 3 ud af 4 i den aldersgruppe som har benyttet hjemmesiden. Lidt paradoksalt er den unge generation på år og deres brug af hjemmesiden, der er det samme som gennemsnittet, om end det skulle antages at de skulle stå for en større del, eftersom de er vokset op med de digitale medier og kendskabet til brugen af disse. Dog skal det forbeholdes, at svarprocenten for den aldersgruppe er lav og den statistiske usikkerhed er dermed større.

20 20 Har benyttet det seneste år - Digital selvbetjening, enten via hjemmesiden sonderborgkommune.dk eller på borger.dk Krydset med: Aldersgruppe 8 ud af 10 borgere mellem 18 til 29 år har anvendt digital selvbetjening på kommunens hjemmeside eller på borger.dk det seneste år er. De 30 til 39-årige er ligeledes flittige brugere af tjenesterne med 7 ud af 10 fra denne aldersgruppe. Borgere fra 50 år og opefter ligger stort set på gennemsnittet, som er på 63 procent. Selv de 65-årige og opefter har for 61 procents vedkommende anvendt selvbetjeningsløsningerne. De 40 til 49-årige er den aldersgruppe, der i lavest grad, 56 procent, har anvendt en digital selvbetjeningsløsning det seneste år. Det skal dog ses i lyset af, at 9 procent har svaret, at de ikke kan huske at have benyttet en selvbetjeningsløsning.

21 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Har benyttet det seneste år - Sønderborg Kommunes Facebookside Krydset med: Aldersgruppe Der ses tydeligt en sammenhæng mellem desto yngre borgerne er, desto større er sandsynligheden for, at de har benyttet Sønderborg Kommunes Facebookside det seneste år. For de årige har 28 procent anvendt Facebooksiden og dermed placerer aldersgruppen sig langt over gennemsnittet på 13 procent. De 30 til 49-årige er kun lige over gennemsnittet og dermed halvt så aktive på kommunens Facebookside som den yngre aldersgruppe. Interessen for den kommunale Facebookside daler betydeligt med alderen. Hvilket betyder, at vi for de 65-årige og opefter er nede på 6 procent, som har besøgt siden det seneste år.

22 22 Uddybende om Sønderborg Kommunes hjemmeside Brug af Sønderborg Kommunes hjemmeside, hyppighed Sønderborg Kommunes hjemmeside er det medie, der hyppigst anvendes, i og med 84 procent angav, at de havde brugt siden det seneste år. Hyppigheden af borgernes besøg på hjemmesiden er typisk et månedligt besøg, som 41 procent har angivet, efterfulgt af et halvårligt besøg med 30 procent af svarene. I hver ende af skalaen angiver 12 procent at benytte siden på ugentlig basis, mens 12 procent sammenlagt er sjældne gæster på siden, hvori 6 procent er på siden årligt, mens 6 procent benytter siden sjældnere end årligt.

23 23 Brug af Sønderborg Kommunes hjemmeside, efter alder Sammenlagt fordeling: Figuren viser borgernes besøgshyppighed på hjemmesiden sammenholdt med alder. De borgere, der besøger hjemmesiden månedligt udgør med 42 procent den mest typiske besøgsfrekvens. De månedlige eller halv/helårlige besøg som det fremherskende gælder generelt. En undtagelse er de 50 til 64-årige, der med 19 procent ugentlige besøgende, har en lidt hyppigere besøgsfrekvens end andre aldersgrupper. Dernæst besøger gens. 37 procent af borgerne kommunens hjemmeside halvårligt eller årligt. Kun to procent besøger hjemmesiden dagligt, mens 12 procent besøger siden ugentligt. De daglige til ugentlige besøg er ofte borgere mellem 50 til 64 år, som for 19 procents vedkommende aflægger et ugentligt besøg på hjemmesiden.

24 24 Hvilken teknisk platform bruges til at se Sønderborg Kommunes hjemmeside? Den tekniske platform som brugerne anvender til at besøge Sønderborgs kommunale hjemmeside, er i overvejende grad en traditionel computer. Godt 1 ud af 10 besøger hjemmesiden ligeværdigt fra en computer som fra en mobiltelefon eller tablet. Det er en meget lille del af besøgene, 5 procent, der udelukkende besøger hjemmesiden fra mobiltelefon eller tablet.

25 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Benyttet platform til Sønderborg Kommunes hjemmeside Krydset med: Aldersgruppe 83 procent af borgerne anvender en traditionel computer til at besøge Sønderborgs Kommunes hjemmeside. 12 procent af borgerne angav, at deres besøg på hjemmesiden fordeler sig ligeligt mellem computer og mobiltelefon/tablet. Det er specifikt aldersgruppen 30 til 39 år, som er overrepræsenteret ved at anvende de to tekniske platforme ligeværdigt i 37 procent af tilfældene. Dette kan skyldes, at brugen af mobile platforme er mere udbredt i denne aldersgruppe, og at det med tiden vil brede sig til de højere aldersgrupper. Borgere som udelukkende besøger hjemmesiden fra en mobiltelefon/tablet fordeler sig jævnt på andre aldersgrupper.

26 26 Hvilken information søges på hjemmesiden? (flersvar) Sorteret fra størst til mindst Respondenter Procent Åbningstider (borgerservice, svømmehaller, containerpladser eller andre) ,4% Aktuelt/nyheder ,4% Job hos kommunen 92 20,7% Medarbejdersøgning 90 20,2% Byrådet 84 18,8% Børnehaver, vuggestue, dagpleje og skoler 82 18,4% Økonomiske ydelser (boligstøtte, ledighedsydelser etc.) 67 15,1% Digitale kort 66 14,8% Politik og indflydelse 62 13,8% Høringer 61 13,6% Naturoplevelser 58 13,1% Borgerpanel 51 11,5% Ejendomsskat 50 11,3% Plejeomsorg for ældre 50 11,2% Byggegrunde eller kommunale ejendomme til salg 36 8,0% Andet ,4% Intet 12 2,7% I alt ,0% Formålet med borgernes besøg på hjemmesiden er oftest at finde åbningstider på kommunale forvaltninger og institutioner med halvdelen af besøgene. At læse om aktuelle lokale nyheder, se aktuelle kommunale job, og finde kontaktoplysninger til en kommunal medarbejder er ligeledes ofte angivne årsager. At læse om byrådet er ligeledes en angiven årsag, dog skal det ses i lyset af at indsamlingsperioden foregik lige før kommunalvalget i november det kan have løftet denne svarmulighed højere op.

27 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Har benyttet søgefunktion på hjemmesiden Tilfredsheden med søgefunktion 59 procent af de besøgende på hjemmesiden har anvendt sidens søgefunktion. Af de, som har benyttet sidens søgefunktion, bedømmer samlet set 80 procent sig enig i nogen eller i høj grad, at være tilfredse med søgefunktionen. Blandt den tilfredse andel er godt og vel en fjerdel tilfredse i høj grad. Det er kun 12 procent, som er mindre tilfredse eller slet ikke tilfredse.

28 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Er forventningerne til hjemmesiden indfriet? Samlet set er 69 procent af brugerne på Sønderborg Kommunes hjemmeside enten enige i høj grad eller nogen grad i, at siden indfrier deres forventninger til hjemmesiden. Et mindretal på 8 procent er i mindre grad eller slet ikke enige i, at deres forventninger til siden indfries. Hver tiende har ingen mening om, hvorvidt deres forventninger er indfriet.

29 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Hvordan opleves hjemmesiden? Enighed - procent Hjemmesiden opleves som besiddende et let forståeligt og relevant indhold, der til dels forekommer opdateret, men hvor indholdet til tider kan være vanskeligt at finde frem til. Brugerne af hjemmesiden er med 75 procent enige i, at teksterne er let forståelige. En anden høj tilfredsvurdering er, at indholdet på hjemmesiden er relevant, hvilket opnår opbakning fra 74 procent. Et lidt lavere tilfredshedsvurdering opnås på, om indholdet på hjemmesiden er opdateret, hvilket 62 procent erklærer sig enige i, mens godt en tredjedel enten er hverken enige eller uenige eller decideret uenige i, at indholdet er opdateret. Akilleshælen ved hjemmesiden er, at kun 54 procent af brugerne enten erklærer sig meget enige eller enige i, at de nemt kan finde det som de søger på hjemmesiden. Det er ligeledes her, blandt de fire målte parametre på hjemmesiden, at den største samlede andel af enten uenige eller meget uenige er at finde: 19 procent er enten uenige eller meget uenige i at søgbarheden er optimal på hjemmesiden.

30 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Ord der passer - procent Brugerne oplever hjemmesiden som moderne og indbydende, men i mindre grad som overskuelig og spændende. Brugerne af hjemmesiden er samlet set, med 71 procent, enige i, at siden er moderne og tidssvarende. I forlængelse heraf bedømmer 65 procent af brugerne sig samlet set sig enige i, at siden er indbydende. Et lidt lavere vurdering opnår hjemmesidens overskuelighed, hvor 53 procent samlet er enige i, at de nemt kan overskue hjemmesiden. Det er på dette område den største andel af mindre tilfredse til utilfredse findes, med 24 procent. Bedømt om hjemmesiden er spændende vurderer samlet set kun 36 procent sig enige i dette udsagn. På den anden side er det ikke mere end 19 procent, der samlet set kun i mindre grad til slet ikke, er enige i at hjemmesiden er spændende. Hele 45 procent er hverken enige eller uenige i udsagnet om, at hjemmesiden er spændende.

31 31 Sammenfattende om hjemmesiden. Samlet set tildeler brugerne af Sønderborg Kommunes hjemmeside deres tilfredshed på indeks 65 (0-100), hvilket kan ses som værende netop tilfredsstillende. Opsummerende er den typiske bruger én, der besøger hjemmesiden på et månedligt til halvårligt basis og oftest fra en computer. Årsagen til besøget er typisk at finde oplysninger om åbningstider blandt kommunale myndigheder/institutioner, lokale nyheder, ledige stillinger, kontaktoplysninger til medarbejdere, oplysninger om dagsinstitutioner og ansøgning om økonomiske ydelser. Brugerne bedømmer hjemmesiden som moderne og indbydende og forholdsvist opdateret med let forståelige tekster. Brugerne er mindre tilfredse med overskueligheden på hjemmesiden og muligheden ved at finde det de søger. Dog er brugerne i hovedsagen tilfredse med sidens indbyggede søgefunktion.

32 32 Uddybende om digital selvbetjening Brug af selvbetjening, hvor ofte Samlet set anvendes den digitale selvbetjening på kommunens hjemmeside eller på borger.dk som minimum halvårligt i 65 procent af tilfældene. Heraf angiver 29 procent dog, at de anvender digital selvbetjening månedligt. I den anden ende af skalaen svarer 23 procent, at de benytter digital selvbetjening årligt eller sjældnere.

33 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Digital selvbetjening er anvendt til (flersvar)

34 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Opgørelsen viser hvilke kommunale digitale selvbetjeningsløsninger brugerne har anvendt - hvoraf flere svar har været mulige. De mest anvendte selvbetjeningsløsninger har været rekvirering af et blåt sygesikringskort, anmelde defekt gadeinventar og huller i veje. Svarkategorien Andet som en del har angivet, kan bl.a. dække over byggetilladelser og Skat/selvangivelse som ofte er populære. De selvbetjeningsløsninger der beror på indsendelse af bilag med angivelser af lidt mere tekniske informationer, der typisk kan være lidt mere indviklede; så som ansøgning af boligstøtte, begravelseshjælp og ansøgning om pension, er mindre benyttede løsninger. Det kan bero på manglende kendskab til løsningerne, til muligheden for personlig assistance i forbindelse med brug af løsningen.

35 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Hvordan opleves digital selvbetjening? Enighed i udsagn, procent Af de brugere, som har anvendt digital selvbetjening er de meget enige i at løsningerne er tidsbesparende, de fungerer godt og er nemme at anvende. Der er ligeledes en enighed, dog på lidt lavere niveau, i at vejledningerne til selvbetjeningsløsningerne er gode. Muligheden for at finde den rette digitale selvbetjeningsløsning bedømmes som tilfredsstillende, men det er også det parameter som samlet set tildeles flest uenige som meget uenige bedømmelser på 14 procent. Hvilket kan indikere, at ikke alle har let ved at finde den rette digitale selvbetjeningsløsning. Dog angiver 71 procent samlet set, at de er enige til meget enige i, at selvbetjeningsløsningerne er en god form for borgerservice.

36 36 Har benyttet hjælp til digital selvbetjening (flersvar) Af de brugere, som har anvendt digital selvbetjening, har næsten én ud af fire anvendt en form for hjælp til den digitale selvbetjening. Henvendelsesformerne til assistance breder sig bredt ud på de forskellige former, men assistanceformerne hvor der er en menneskelig kontakt, som telefon til fysisk fremmøde, er hver især dobbelt så stor som brug af onlinesupporten.

37 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Samlet tilfredshed med digital selvbetjening (0-10) Samlet set tildeler brugerne af de digitale selvbetjeningsløsninger deres tilfredshed på indeks 67 (0-100), som kan ses som værende tilfredsstillende. Opsummerende er den typiske bruger én, som bruger selvbetjeningen fra månedlig til halvårlig basis. Den typiske brug af løsningerne er mere enkle, hvor anmeldelse af problemer med gadeinventar og veje, til bestilling af sygesikringskort. De lidt mere komplicerede sager med indsendelse af bilag og angivelse af yderligere informationer; såsom boligstøtte, ansøgning om pension og begravelseshjælp er mindre anvendte. Dog angiver en fjerdel at have anvendt en form for assistance i forbindelse med brug af selvbetjeningsløsningen. Brugernes holdning til de digitale selvbetjeningsløsninger tegner et billede af, at løsningerne er tidsbesparende, fungerer godt og er nemme at anvende. Tilfredsheden er dog lidt lavere med muligheden for at finde den rette digitale selvbetjeningsløsning.

38 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Uddybende om kommunens Facebookside Brug af Sønderborg Kommunes Facebookside, hvor ofte Brugerne af Sønderborg Kommunes Facebookside besøger den oftest på ugentligt til månedligt basis. Den daglig brug er kun for et meget lille mindretal. Dog er andelen af brugere som har besøgt Sønderborg Kommunes Facebookside ganske lille, hvilket har en betydning for den statistiske sikkerhed i forbindelse med svarene.

39 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Benyttet platform til Sønderborgs Facebookside Lidt over halvdelen besøger kommunens Facebookside fra en computer, mens en fjerdel primært benytter et mobiltelefon /tablet. En lille andel benytter ligeværdigt computer som mobiltelefon/tablet for at tilgå Facebooksiden.

40 40 Hvorfor besøges Sønderborg Kommunes Facebookside? (flersvar) Den primære årsag til at besøge Sønderborg Kommunes Facebookside er læsning af nyheder og i en noget mindre grad at kommentere indlæg. At skrive egne indlæg er slet ikke en årsag som angives blandt brugerne i undersøgelsen. Derfor kan Facebooksiden ikke ligefrem siges at være et middel til dialog med et bredt udsnit af borgerne, som brugen af siden er nu.

41 41 Kendskab til funktioner på kommunens Facebookside Godt og vel 60 procent af brugerne kender til de to funktioner på Sønderborg Kommunes Facebookside, Betjen dig selv og Job hos os. Kun en lille del på henholdsvis 17 og 15 procent rent faktisk har benyttet disse funktioner, hvilket er lidt paradoksalt, set i lyset af at den tredjehyppigste årsag til at besøge Sønderborg Kommunes hjemmeside, var at se ledige stillinger i kommunen. Dette kan muligvis indikere, at vanens magt, manglende funktionalitet på Facebooksiden eller at en Facebookside ikke forbindes med at søge efter ledige kommunale stillinger.

42 42 Er forventningerne til Facebooksiden opfyldt? Af de få brugere som har besøgt Sønderborg Kommunes Facebookside, angiver hele 78 procent sig samlet set sig enige i høj eller nogen grad i at have fået deres forventninger til siden indfriet. Det er kun 4 procent som i mindre grad eller slet ikke er tilfredse med Facebooksiden.

43 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Samlet tilfredshed med Facebook (0-10) Samlet set tildeler brugerne af Sønderborg Kommunes Facebookside deres tilfredshed på indeks 73 (0-100), som kan ses som værende ganske tilfredsstillende. Den typiske bruger er ung og i aldersgruppen 18 til 29 år og besøger oftest siden fra en computer. Besøget finder ofte sted på ugentlig til månedlig basis, og formålet er at læse nyheder og i mindre grad kommentere andres indlæg. Lidt over halvdelen af brugerne kender til de to funktioner på siden, ledige jobs og selvbetjening, men kun en lille del har rent faktisk benyttet dem.

44 44 Kendskab til Facebooksiden blandt ikke-besøgende (Kun besvaret af Facebook brugere generelt) Blandt de som ikke har besøgt Sønderborg Kommunes Facebookside, angiver 63 procent af de, som ellers bruger Facebook, at de ikke kendte til, at Sønderborg Kommune havde en Facebookside. Omvendt vidste 37 procent godt, at siden fandtes, men de har ikke besøgt den.

45 45 Er det en god idé med Facebooksiden blandt brugere og ikke brugere? (kun besvaret af Facebook brugere) Blandt brugere af Sønderborgs Facebookside som besøger den min. månedligt og ikke-brugere, viser det sig samlet set, at 50 procent enten i høj grad eller i nogen grad er enige i, at det er en god idé med Sønderborg Kommunes Facebookside. Det er kun 16 procent som samlet set i mindre grad til slet ikke, finder idéen om en kommunal Facebookside appellerende.

46 46 Tillægsspørgsmål om Borgerpanelet Borgerpanelets svar har påvirket beslutninger Adspurgt om borgerne kan se, at Borgerpanelet i Sønderborg Kommune har influeret politiske beslutninger, angiver 38 procent at de ikke ved det. Mere klart har en tredjedel samlet set svaret, at det enten er i mindre grad eller slet ikke, at Borgerpanelet påvirker beslutningerne. Dermed er det kun 8 procent, der samlet set svarer, at det i høj grad eller i nogen grad gør en forskel på beslutningerne at deltage i Borgerpanelet. Det må vurderes som utilfredsstillende, fordi motivationen til at deltage netop er at kunne gøre en forskel og i det mindste sikre, at borgernes stemme bliver hørt.

47 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Vil anbefale Borgerpanelet til venner, familie eller netværk (0-10) Medlemmerne af Borgerpanelet giver det indeks 58 (0-100) på deres villighed til at anbefale medlemskab af Borgerpanelet til familie, venner og andre i Sønderborg Kommune. Det er en middelmådig bedømmelse, der bl.a. kan være funderet i, at medlemmerne har svært ved at se en kobling mellem afgivne svar og påvirkning af lokalpolitiske beslutninger.

48 48 Sammenligning mellem hjemmeside og selvbetjening Sammenligningen viser, at borgerne finder, at hjemmesiden og selvbetjeningsløsningerne og dets indhold er moderne, fungerende, indbydende og ganske opdateret. Sammenlignes udsagn om hjemmeside og selvbetjeningsløsning, viser det sig, at de laveste bedømmelser gives til Jeg finder nemt det jeg søger på hjemmesiden på indeks 59, hjemmesiden er overskuelig på indeks 58 og jeg finder nemt det jeg søger på selvbetjeningsløsninger på indeks 63. Dette påpeger, at borgerne kan have lidt svært ved at finde den rette information på hjemmesiden og den rette selvbetjeningsløsning.

49 49 Tilfredshedsfordeling for hjemmeside, selvbetjening og Facebooksiden Netto tilfredshed med hjemmesiden Netto tilfredshedsscore: procent = - 33 procent Netto tilfredshed med digital selvbetjening Netto tilfredshedsscore: procent = - 19 procent Netto tilfredshed med Facebook Som det eneste digitale tilbud, har Facebooksiden en positiv score, med 2 procent flere fans end kritiske brugere. På andenpladsen kommer digital selvbetjening, som har 19 procent flere kritiske brugere end fans. Dårligst står hjemmesiden, med 33 procent flere kritiske brugere end fans. Overraskende er, at selvbetjening vurderes markant bedre end kommunens hjemmeside. At Facebooksiden vurderes mest positivt, skal ses i lyset af relativt få brugere og at brugen, i modsætning til i hvert fald selvbetjening, er frivillig for borgeren. Netto tilfredshedsscore: procent = 2 procent

50 skala spørgsmål Samlet tilfredshed med hjemmesiden (0-10)

51 51 Baggrund for deltagerne i undersøgelsen De blå grafer viser fordelingen for de besvarende personer i undersøgelsen, mens de orange grafer viser fordelingen blandt ikke-besvarende personer i undersøgelsen. I forhold til befolkningssammensætningen i kommunen, er data vejet på køn og alder for at kompensere for en underrepræsentation af unge under 30 år, og en større svarprocent blandt mænd i stikprøven. Der ses i undersøgelsen en forholdsmæssig højere svarprocent blandt ældre (65+) og dermed også pensionister. På øvrige baggrundsdata er fordelingstallene mellem besvarende og ikke-besvarende jævnt fordelt.

52 52 Filter: Samlet status = [Gennemført] Tilhørsforhold Filter: Samlet status = [Distribueret] Tilhørsforhold

53 53 Postnummer Filter: Samlet status = [Gennemført]

54 54 Postnummer Filter: Samlet status = [Distribueret]

55 55 Køn Filter: Samlet status = [Gennemført] Køn Filter: Samlet status = [Distribueret]

56 56 Aldersgruppe Filter: Samlet status = [Gennemført] Aldersgruppe Filter: Samlet status = [Distribueret]

57 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Civilstand Filter: Samlet status = [Gennemført] Civilstand Filter: Samlet status = [Distribueret]

58 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Boligtype Filter: Samlet status = [Gennemført] Boligtype Filter: Samlet status = [Distribueret]

59 Antal besvarelser: 604 / 548 Svarprocent: 51 / Bolig ejerform Filter: Samlet status = [Gennemført] Bolig ejerform Filter: Samlet status = [Distribueret]

60 60 Børn hjemme Filter: Samlet status = [Gennemført]

61 61 Børn hjemme Filter: Samlet status = [Distribueret]

62 62 Uddannelse Filter: Samlet status = [Gennemført]

63 63 Uddannelse Filter: Samlet status = [Distribueret]

64 64 Erhverv Filter: Samlet status = [Gennemført]

65 65 Erhverv Filter: Samlet status = [Distribueret]